NMEP-Training-Guide销售流程PPT课件.ppt

NewMemberEnrollmentProcess NMEP 新会员入会流程 一 中体倍力健身俱乐部的使命我们的目标是要从过去最大的俱乐部体系成为全球健身产品和服务的领导者 我们要革新我们自己和健身产业 以自豪和真诚来帮助别人感觉更好 外观更好 工作更好 生活更好 我们必须成为社区中的好成员 尊重会员的需求和担忧 成为行业中的专家 我们要提供最佳的产品和服务 以诚信为标准 为同事和会员的成功创造最佳的环境和条件 1 二 新会员入会流程与目前使用销售流程的区别 BEST 7 NMEP 5 Introduction介绍Introduction介绍Profile揣测顾客意图GreatTour参观Tour参观Recap扼要陈述Recap扼要陈述Close报价和展示产品Close报价Postsale售后服务Postsale售后服务Telemarketing电话市场 2 三 新会员入会流程中一些明显变化 从强调俱乐部的主导地位向强调客户的主导地位过渡从 高压式的销售文化 向 以客户为导向的服务文化 过渡从使用专业术语 会籍销售 转而称为 招募会员 从 MC membershipconsultant会籍顾问 转变成 FC fitnesscoach健身顾问 3 四 新会员入会流程 NMEP 简介 1 介绍Introduction顾客到前台后 将受到热情和友好的接待 并填好顾客来访登记表 健身顾问将带领顾客开始参观 2 参观GreatTour参观是向顾客展示倍力俱乐部可以如何帮助他们达到健身目标的最好机会 健身顾问在带领顾客参观的过程中 在俱乐部不同的区域 根据顾客健身需求调查表完整的加以解释说明 这也是让顾客体验在倍力健身的机会 4 3 扼要陈述Recap简要回顾顾客的健身目标 通过Recapbook再次回顾俱乐部特点和益处 4 展示产品和报价Close介绍不同的会籍模式 引导顾客选择适合他们的会员卡 报价单的使用 5 售后服务PostSale顾客没有作出入会的决定 新会员入会流程就没有结束 在合同中填写准确的信息也是十分重要的 其中还包括会员第一次健身时间和预约他的健身朋友一起来俱乐部进行锻炼 新会员档案是一份十分有价值的会员信息 5 五 新会员入会流程 NMEP 详解 Introduction介绍1 当顾客来到俱乐部时 前台的员工将热情的问候顾客并对他们的光临表示欢迎 2 顾客将会被要求填写顾客来访登记表 3 这时前台员工将呼叫健身顾问 或健身顾问服务前台 注 建议高峰期由UP SYSTEM站前台 非高峰期由系统外人员站前台 只要不和原来系统发生冲突的一切资源都归站前台者 包括赠卡 异店卡 会员的朋友 如发生冲突归原健身顾问 4 当顾客填写完登记表时 前台的员工将来访顾客的姓名登记在健身需求调查表上 同时将来访顾客的信息输入客户来访电脑记录 5 在带领客人参观过程中 你将在健身需求调查表上 记录下在参观时的提问和客人的回答 6 GreatTour参观1 无固定参观流程 a 首先询问顾客对俱乐部最感兴趣的部分 你应该了解客人最感兴趣的部分也就是最重要的部分 b 健身顾问将向顾客解释参观过程 让他们知道在参观过程中要回答一些问题 并被记录下来 以便我们更好地了解他们的健身需求和目标 c GreatTour成功的要素是提供一个精彩的参观 GreatTour 过程 健身需求调查表上的问题和健身顾问的基础健身知识都是为了达到目的 d 描述倍力俱乐部所提供服务和设备的特点和益处 请牢记 益处是涉及到顾客的健身目标和动机的 在参观时需要灵活使用这些信息 7 e 向来访的每一位顾客解释倍力完全健身的理念 正确的使用营养品和正确的锻炼是有效的健身 并看到成果的重要组成部分 f 全面地参观俱乐部包括有氧训练区 固定力量区 自由重量区 集体课 私人教练 零售店和儿童看护中心等设施 参观的时间最少需要30分钟 g 过程中不要走捷径 将注意力放在顾客真正感兴趣的部分 CareAboutThem 关心他们 h 在参观过程中 表现出你对健身的热情 并把这份热情传递给你的顾客 同时也要表现出你的专业性 这样他会信任你 8 2 FitnessNeedsAnalysisForm健身需求调查表a 健身需求调查表将揭示客人的不同健身目标 动机和担忧 这和我们目前使用的PROFILE表格类似 b 健身需求调查表被分成了两部分的问题 第一部分是健身经历 第二部分是健身目标 下面列出了怎样为顾客创造出一个成功的参观过程的指导方针 c 从健身需求调查表的信息中可以得到在参观过程中 你需要重点介绍的部分 d 运用沟通技巧询问健身需求调查表上的问题 他们是我们的顾客 所以在谈话中要使他们感到他们是我们的顾客 顾客的回答会帮助你确认是否提出适合这个顾客的跟进问题 这将使顾客感到放松 同时也能帮助你找到顾客的主要兴趣 9 Recap扼要陈述1 Recap的3个目的重点介绍会员将会在形体上得到的益处帮助顾客想象他们一旦达到了他们的健身目标 将会是什么样子 将拥有什么感觉 从而激起顾客的兴奋尽量使顾客认同长期健身的概念2 Recap的4个基本阶段描述倍力健身的主要信息和项目描述健身的三阶段创造远景得到承诺 10 Close展示产品和报价如何正确使用报价单Postsale售后服务重点在于会员合同的填写 会员基本资料部分要求必须完整填写下列8项信息 姓名 身份证号码 性别 出生年月 地址邮编 email地址 两个联系方式 紧急联系方式和联系人 有效VIP名单填写和保管 11 六 FiveKeyBehaviorsTocreateamemberserviceculture通过五个关键的行为创造一种客户服务文化 1 Alwaysfocusonmemberservicefirst重点是把客户服务永远放在首要的位置上2 Makedevelopinglastingrelationshipswitheverymemberatoppriority最优先考虑发展与每个会员间的长期持续的关系3 Showasincereinterestineverynewmemberachievingtheirdesiredresults对每名新会员渴望达到的结果表示出极大的热情 12 4 Haveacontagiouspassionforfitness具有对健身热情的感染力5 Becomeexpertsinfitness nutritionandavaluableresourcetoourmembers成为会员可以信赖的足智多谋的营养健身专