重庆市住宅物业服务等级标准

重庆市住宅物业服务等级标准 一 基本要求 一 级二 级三 级四 级 1 日常服务应 符合国家 物 业管理条例 和 重庆市物 业管理条例 的有关规定以 及物业服务合 同的约定 服 务与被服务双 方签订规范的 物业服务合同 双方权利义务 关系明确 公 布物业服务内 容 标准及物 业服务收费标 准 1 日常服务应 符合国家 物 业管理条例 和 重庆市物 业管理条例 的有关规定以 及物业服务合 同的约定 服 务与被服务双 方签订规范的 物业服务合同 双方权利义务 关系明确 公 布物业服务内 容 标准及物 业服务收费标 准 1 日常服务应 符合国家 物 业管理条例 和 重庆市物 业管理条例 的有关规定以 及物业服务合 同的约定 服 务与被服务双 方签订规范的 物业服务合同 双方权利义务 关系明确 公 布物业服务内 容 标准及物 业服务收费标 准 1 日常服务应 符合国家 物 业管理条例 和 重庆市物 业管理条例 的有关规定以 及物业服务合 同的约定 服 务与被服务双 方签订规范的 物业服务合同 双方权利义务 关系明确 公 布物业服务内 容 标准及物 业服务收费标 准 一 级二 级三 级四 级 2 管理人员 专业技术人员 按照国家有关 规定取得物业 管理职业资格 证书或者岗位 证书 管理服 务人员佩戴标 志 文明服务 2 管理人员 专业技术人员 按照国家有关 规定取得物业 管理职业资格 证书或者岗位 证书 管理服 务人员统一着 装 佩戴标志 仪表整洁规范 文明服务 2 管理人员 专业技术人员 按照国家有关 规定取得物业 管理职业资格 证书或者岗位 证书 且小区 经理有一年以 上小区经理任 职经历 管理 服务人员统一 着装 佩戴标 志 仪表整洁 规范 文明服 务 2 管理人员 专业技术人员 按照国家有关 规定取得物业 管理职业资格 证书或者岗位 证书 且小区 经理有两年以 上小区经理任 职经历 管理 服务人员统一 着装 佩戴标 志 行为规范 服务主动 热 情 3 科学合理配 备物业管理服 务人员 人均 管理面积 3501 4000 平 方米 3 科学合理配 备物业管理服 务人员 人均 管理面积 3201 3500 平 方米 3 科学合理配 备物业管理服 务人员 人均 管理面积 2901 3200 平 方米 3 科学合理配 备物业管理服 务人员 人均 管理面积 2500 2900 平 方米 一 级二 级三 级四 级 4 有物业管理 方案和质量管 理 财务管理 档案管理 秩 序维护等制度 4 建立物业管 理方案和质量 管理 财务管 理 档案管理 秩序维护等制 度 4 建立健全物 业管理方案和 质量管理 财 务管理 档案 管理 秩序维 护等制度 4 建立健全物 业管理方案和 质量管理 财 务管理 档案 管理 秩序维 护等制度 5 按规划要求 使用物业管理 用房 不擅自 改变用途 5 按规划要求 使用物业管理 用房 不擅自 改变用途 5 按规划要求 使用物业管理 用房 不擅自 改变用途 5 按规划要求 使用物业管理 用房 不擅自 改变用途 6 小区有固定 的办公地点及 办公家具 周 一至周五每天 8 小时在小区管 理处进行业务 接待 受理业 主和物业使用 人的咨询和投 诉 答复率 95 有效投诉 6 小区有固定 的办公地点及 办公家具 周 一至周五每天 8 小时在小区管 理处进行业务 接待 其他节 假日每天 6 小 时在小区管理 处进行业务接 待 受理业主 6 设有服务接 待中心 配置 办公家具及电 话 计算机等 办公设施设备 每天 10 小时有 管理人员在管 理处进行业务 接待 处理物 业服务合同范 围内的公共性 6 设有服务接 待中心 配置 办公家具及电 话 传真机 计算机等办公 设施设备 每 天 12 小时有管 理人员接待业 主和物业使用 人 处理物业 服务合同范围 一 级二 级三 级四 级 处理率 98 和物业使用人 的咨询和投诉 答复率 100 有效投诉处理 率 100 事务 受理业 主和物业使用 人的咨询和投 诉 答复率 100 有效投 诉处理率 100 内的公共性事 务 受理业主 和物业使用人 的咨询和投诉 答复率 100 有效投诉处理 率 100 7 公示 24 小 时应急服务电 话 急修 报 修按双方约定 时间到达现场 回访率 50 以上 7 实行 24 小 时报修值班制 度 公示 24 小 时应急服务电 话 急修 30 分 钟内到达现场 其他报修按双 方约定时间到 达现场 回访 率 75 以上 7 实行 24 小 时报修值班制 度 公示 24 小 时应急服务电 话 急修 30 分 钟内到达现场 其他报修按双方 约定时间到达现 场 回访率85 以上 有报修 维修和回访记录 7 实行 24 小 时报修值班制 度 公示 24 小 时应急服务电话 急修 20 分钟内 到达现场 其他 报修按双方约定 时间到达现场 回访率100 有完整的报修 维修和回访记录 一 级二 级三 级四 级 8 提供物业服 务合同之外的 特约服务和代 办服务的 应 公示服务项目 与收费价目 8 提供物业服 务合同之外的 特约服务和代 办服务的 应 公示服务项目 与收费价目 8 提供物业服 务合同之外的 特约服务和代 办服务的 应 公示服务项目 与收费价目 8 提供物业服 务合同之外的 特约服务和代 办服务的 应 公示服务项目 与收费价目 9 按规定使用 专项维修资金 公布专项维修 资金使用情况 9 按规定使用 专项维修资金 公布专项维修 资金使用情况 9 按规定使用 专项维修资金 公布专项维修 资金使用情况 9 按规定使用 专项维修资金 公布专项维修 资金使用情况 10 每年进行 1 次业主满意度 测评 覆盖率 达到 66 以上 履约满意率达 到 66 以上 对 管理服务中的 薄弱环节适时 整改 10 每年进行 1 次业主满意度 测评 覆盖率 达到 70 以上 履约满意率达 到 70 以上 对 管理服务中的 薄弱环节适时 整改 10 每年进行 1 次以上 含 1 次 业主满意 度测评 覆盖 率达到 75 以上 履约满意率达 到 75 以上 对 管理服务中的 薄弱环节适时 整改 10 每年进行 2 次以上业主满 意度测评 覆 盖率达到 85 以 上 履约满意 率达到 85 以上 对管理服务中 的薄弱环节适 时整改 一 级二 级三 级四 级 11 公示共用 部位收益和使 用情况 11 公示共用 部位收益和使 用情况 11 公示共用 部位收益和使 用情况 11 公示共用 部位收益和使 用情况 12 能提供并 公示 1 种以上 含 1 种 便民 无偿 服务 重大节假日进行 专题布置 每年 组织 1 次以上 含 1 次 社区 活动 12 能提供并 公示 2 种以上 含 2 种 便民 无偿 服务 重要节假日进行 专题布置 每年 组织 2 次以上 含 2 次 社区 活动 12 能提供并 公示 3 种以上 含 3 种 便民 无偿 服务 重要节假日进行 专题布置 每年 组织 3 次以上 含 3 次 社区 活动 二 共用部位 共用设备设施维修维护 一 级二 级三 级四 级 1 建立共用部 位 共用设施设 备档案 对房屋 共用部位 共用 设施设备进行日 常管理和维修养 1 建立共用部 位 共用设施 设备档案 对 房屋共用部位 共用设施设备 进行日常管理 1 建立共用部 位 共用设施设 备档案 对房屋 共用部位 共用 设施设备进行日 常管理和维修养 1 建立共用部 位 共用设施 设备档案 对 房屋共用部位 共用设施设备 进行日常管理 一 级二 级三 级四 级 护 有检修和保 养等记录 和维修养护 有运行 检修 和保养等记录 护 运行 检修 和保养等记录齐 全 和维修养护 运行 检修和 保养等记录齐 全 2 定期检查 巡查房屋共用部 位 共用设备设 施的使用状况 发现损坏 按规 定维修 2 定期检查 巡查房屋共用 部位 共用设 备设施的使用 状况 发现损 坏 按规定维 修 2 定期检查 巡查房屋共用部 位 共用设备设 施的使用状况 发现损坏 按规 定维修 2 定期检查 巡查房屋共用 部位 共用设 备设施的使用 状况 发现损 坏 按规定维 修 3 每月巡查 1 次小区房屋楼栋 单元门 楼梯通 道以及其他共用 部位的门窗等 发现问题主动及 时维修养护 每 季度巡查 1 次房 屋外檐 门窗 保持楼内共用部 3 每周巡查 1 次小区房屋楼 栋单元门 楼 梯通道以及其 他共用部位的 门窗等 发现 问题主动及时 维修养护 每 月巡查 1 次房 屋外檐 门窗 3 每两日巡查 1 次小区房屋楼 栋单元门 楼梯 通道以及其他共 用部位的门窗等 发现问题主动及 时维修养护 每 半月巡查一次房 屋外檐 门窗 保持楼内共用部 3 每日巡查 1 次小区房屋楼 栋单元门 楼 梯通道以及其 他共用部位的 门窗等 发现 问题主动及时 维修养护 每 周巡查 1 次房 屋外檐 门窗 一 级二 级三 级四 级 位玻璃 配件基 本完好 每季度 巡查 1 次围墙 楼内墙面 顶面 遇有损坏 按规 定修补 每年检 查 1 次雨水井 污水井 化粪池 共用雨 污水管 道每年检查 1 次 保持基本畅通 化粪池每年清淘 1 次 每半年巡 查 1 次场地 道 路平整通畅 发 现损坏按规定修 复 保持楼内共用 部位玻璃 配 件基本完好 开闭基本灵活 每月巡查 1 次 围墙 楼内墙 面 顶面 遇 有损坏 及时 修补 每半年 检查 1 次雨水 井 污水井 化粪池 保持 畅通 化粪池 每年清淘 2 次 每季度巡查 1 次场地 道路 平整通畅 发 现损坏按规定 修复 位玻璃 配件完 好 开闭灵活 每半月巡查 1 次 围墙 楼内墙面 顶面 遇有损坏 及时修补 每季 度检查 1 次雨水 井 化粪池 保 持畅通 化粪池 每年清淘 2 次 每月巡查 1 次场 地 道路平整通 畅 发现损坏按 规定修复 保持楼内共用 部位玻璃 配 件完好 开闭 灵活 每周巡 查 1 次围墙 楼内墙面 顶 面 遇有损坏 及时修补 每 月检查 1 次雨 水井 化粪池 保持畅通 化 粪池每年清淘 2 次 每周巡查 1 次场地 道路 平整通畅 发 现损坏按规定 修复 4 按照住宅装 饰装修管理有关 4 按照住宅装 饰装修管理有 4 按照住宅装 饰装修管理有关 4 按照住宅装 饰装修管理有 一 级二 级三 级四 级 规定和业主管理 规约 业主临时 管理规约 要求 建立住宅装饰装 修管理制度 发 现影响房屋外观 危及房屋结构安 全及拆改共用管 线等损害公共利 益现象 应及时 劝阻 劝阻无效 应及时报告业主 委员会和有关主 管部门 关规定和业主 管理规约 业 主临时管理规 约 要求 建 立住宅装饰装 修管理制度 发现影响房屋 外观 危及房 屋结构安全及 拆改共用管线 等损害公共利 益现象 应及 时劝阻 劝阻 无效应及时报 告业主委员会 和有关主管部 门 规定和业主管理 规约 业主临时 管理规约 要求 建立住宅装饰装 修管理制度 发 现影响房屋外观 危及房屋结构安 全及拆改共用管 线等损害公共利 益现象 应及时 劝阻 劝阻无效 应及时报告业主 委员会和有关主 管部门 关规定和业主 管理规约 业 主临时管理规 约 要求 建 立住宅装饰装 修管理制度 发现影响房屋 外观 危及房 屋结构安全及 拆改共用管线 等损害公共利 益现象 应及 时劝阻 劝阻 无效应及时报 告业主委员会 和有关主管部 门 5 对侵害物业 共用部位 共用 设施设备的行为 要求责任人停止 5 对侵害物业 共用部位 共 用设施设备的 行为 要求责 5 对侵害物业 共用部位 共用 设施设备的行为 要求责任人停止 5 对侵害物业 共用部位 共 用设施设备的 行为 要求责 一 级二 级三 级四 级 侵害 恢复原状 对拒不改正的 书面报告有关部 门处理 任人停止侵害 恢复原状 对 拒不改正的 书面报告有关 部门处理 侵害 恢复原状 对拒不改正的 书面报告有关部 门处理 任人停止侵害 恢复原状 对 拒不改正的 书面报告有关 部门处理 6 有安全标识 管理标识 危及 人身安全的设施 设备有明显警示 标志和防范措施 对可能发生的各 种突发设备故障 有应急方案 6 有安全标识 管理标识 主 要路口设有路 标 危及人身 安全的设施设 备有明显警示 标志和防范措 施 对可能发 生的各种突发 设备故障有应 急方案 6 有安全标识 管理标识 标识 完好 小区主出 入口设有小区平 面示意图 主要 路口设有路标 各组团 栋及单 元 门 和公共 配套设施 场地 有明显标志 危 及人身安全的设 施设备有明显警 示标志和防范措 施 对可能发生 的各种突发设备 故障有应急方案 6 有安全标识 管理标识 标 识完好 小区 主出入口设有 小区平面示意 图 主要路口 设有路标 各 组团 栋及单 元 门 和公 共配套设施 场地有明显标 志 危及人身 安全的设施设 备有明显警示 标志和防范措 施 对可能发 一 级二 级三 级四 级 生的各种突发 设备故障有应 急方案 7 载人电梯按 物业服务合同约 定运行 正常维 保和检修期间除 外 7 载人电梯 24 小时运行 正 常维保和检修 期间除外 7 载人电梯 24 小时运行 正常 维保和检修期间 除外 7 载人电梯 24 小时运行 正 常维保和检修 期间除外 8 消防设施设 备完好 可随时 启用 消防通道 畅通 设备房保 持整洁 通风 8 消防设施设 备完好 可随 时启用 消防 通道畅通 设 备房保持整洁 通风 8 消防设施设 备完好 可随时 启用 消防通道 畅通 设备房保 持整洁 通风 8 消防设施设 备完好 可随 时启用 消防 通道畅通 设 备房保持整洁 通风 9 路灯 楼道 9 路灯 楼道 9 路灯 楼道 9 路灯 楼道 一 级二 级三 级四 级 灯完好率不低于 85 灯完好率不低 于 90 接到业 主或物业使用 人报修后 24 小 时修复 灯完好率不低于 93 接到业主 或物业使用人报 修后 4 小时修复 灯完好率不低 于 95 接到业 主或物业使用 人报修后 2 小 时修复 三 公共秩序维护 一 级二 级三 级四 级 1 人员要求 佩戴统一标志 语言文明 身 体健康 工作 负责 1 人员要求 统一着装 佩戴 统一标志 语言 文明规范 专职 保安人员 50 周岁以下的占总 数的 50 以上 身体健康 工作 认真负责 1 人员要求 统一着装 佩 戴统一标志 仪容仪表整洁 规范 语言文 明规范 配备 对讲装置 专 职保安人员 45 周岁以下的 占总数的 50 以 上 身体健康 工作认真负责 并定期接受培 训 1 人员要求 统一着装 佩戴 统一标志 仪容 仪表整洁规范 语言文明规范 配备对讲装置 专职保安人员 以中青年为主 45 周岁以下的 占总数的 60 以 上 身体健康 工作认真负责并 定期接受培训 一 级二 级三 级四 级 2 小区主出入 口 24 小时值班 看守 边门定 时开放 门卫 有交接班记录 2 小区主出入 口 24 小时值守 边门定时开放并 专人看管 门卫 有交接班记录 对外来机动车实 行询问登记 2 小区主出入 口 24 小时值守 其中8 00 18 00 立岗 不倚不靠 并 有详细的交接 班记录 对外 来机动车实行 询问登记 2 小区各出入 口 24 小时值守 其中主出入口 7 00 19 00 立岗 不倚不靠 并有详细的交接 班记录 对外来 机动车实行询问 登记 3 每天不定时 在小区内巡逻 做好巡逻记录 3 按照规定路 线和时间每 4 小 时巡查一次 做 好巡查记录 对 重点区域 重点 部位每 3 小时至 少巡查 1 次 3 按照规定路 线和时间每 3 小时巡查一次 做好巡查记录 重点部位应设 巡更点 监控 中心有巡更记 录 对重点区 域 重点部位 每 3 小时至少 巡查 1 次 实 施 24 小时监控 3 按照规定路 线和时间每 2 小 时巡查一次 做 好巡查记录 重 点部位应设巡更 点 监控中心有 巡更记录 对重 点区域 重点部 位每 2 小时至少 巡查 1 次 实施 24 小时监控 一 级二 级三 级四 级 4 小区设有监控中 心的 24 小时开通 监控视频保存半月以 上 4 小区设有监 控中心 24 小 时开通 监控视 频保存一月以上 4 小区设有监 控中心 应具 备 3 项技防设 施 如录像监 控 监控点应 至少覆盖单元 进出口 小区 主要道路出入 口 楼宇对 讲 周界报警 门禁系统等 24 小时开通 并有 人驻守 注视各 设备所传达的信 息 监控视频保 存一月以上 4 小区设有监 控中心 应具备 4 项技防设施 如录像监控 监 控点应至少覆盖 单元进出口 小 区主要道路出入 口 楼宇对讲 周界报警 门禁 系统等 24 小 时开通 并有人 驻守 注视各设 备所传达的信息 监控视频应保存 一月以上 5 对进出小区 的车辆进行管 理疏导 对大 型物件搬出实 5 对进出小区 的车辆进行管理 和疏导 对大型 物件搬出实行记 5 对进出小区 的车辆实施证 卡管理 地面 墙面按车辆道 5 对进出小区 的车辆实施证 卡管理 地面墙 面按车辆道路行 一 级二 级三 级四 级 行记录 阻止 小商小贩 外 来人员随意进 入小区 录 保持出入口 环境整洁 有序 道路基本畅通 路行驶要求设 立简要的指示 牌和地标 车 辆行驶有规定 路线 车辆通 行和停放基本 有序 驶要求设立完善 的指示牌和地标 车辆行驶有规定 路线 引导车辆 有序通行和停放 6 对进出小区 的装修人员实 行临时出入证 管理 6 对进出小区 的装修人员实行 临时出入证管理 6 对进出小区 的装修人员实 行临时出入证 管理 6 对进出小区 的装修人员实行 临时出入证管理 7 建立火灾 治安 公共卫 生等突发事件 应急预案 接 到火警 警情 等异常情况时 采取相应的应 对措施 7 建立火灾 治安 公共卫生 等突发事件应急 预案 接到火警 警情和住户紧急 求助等异常情况 时 15 分钟内 赶到现场 并采 取相应的应对措 施 7 建立火灾 治安 公共卫 生等突发事件 应急预案 接 到火警 警情 和住户紧急求 助等异常情况 时 10 分钟内 赶到现场 并 采取相应的应 7 建立火灾 治安 公共卫生 等突发事件应急 预案 接到火警 警情和住户紧急 求助等异常情况 时 5 分钟内赶 到现场 并采取 相应的应对措施 一 级二 级三 级四 级 对措施 四 保洁服务 一 级二 级三 级四 级 1 按栋设置垃 圾收集点 每 日清运 1 次 垃圾袋装化 1 按楼层或栋 设置垃圾收集点 每日清理 1 次 垃圾袋装化 垃 圾点周围地面无 散落垃圾 无明 显异味 1 按楼层或栋 设置垃圾收集 点 每日清理 1 次 垃圾袋装 化 垃圾点周 围地面无散落 垃圾 无异味 1 按楼层设置 垃圾收集点 每 日清理 1 次 垃 圾袋装化 垃圾 点周围地面无散 落垃圾 无污迹 无异味 2 室外果皮箱 垃圾桶合理设 置 每日清理 1 次 每周擦拭 1 次 箱 桶 无满溢 无明 显异味 2 室外果皮箱 垃圾桶合理设置 每日清理 1 次 每周擦拭 1 次 箱 桶 无满溢 无明显异味 2 室外果皮箱 垃圾桶合理设 置 每日清理 1 次 每两日擦 拭 1 次 箱 桶 无满溢 无异味 2 室外果皮箱 垃圾桶合理设置 每日清理 2 次 擦拭 1 次 箱 桶 无满溢 无污迹 无异味 一 级二 级三 级四 级 3 小区道路 广场 停车场 绿地等每日清 扫 1 次 电梯 厅 一层共用 大厅每日拖拭 1 次 楼道每日 清扫 1 次 每 周拖拭 1 次 消防通道每周 清扫 1 次 每 月拖拭 1 次 共用部位玻璃 每半年清洁 1 次 楼道灯 庭院路灯每年 清洁 1 次 3 小区道路 广场 停车场 绿地等每日清扫 1 次 电梯厅 一层共用大厅每 日拖拭 1 次 楼 道每日清扫 1 次 每两日拖拭 1 次 消防通道每周拖 拭 1 次 共用部 位玻璃每季度清 洁 1 次 楼道灯 庭院路灯每季度 清洁 1 次 3 小区道路 广场 停车场 绿地等每日清 扫 1 次 电梯 厅 楼道 一 层共用大厅每 日拖拭 1 次 消防通道每三 日拖拭 1 次 共用部位玻璃 每月清洁 1 次 楼道灯每季度 清洁 1 次 庭 院路灯每月清 洁 1 次 3 小区道路 广场 停车场 绿地等每日清扫 2 次 电梯厅 楼道 一层共用 大厅每日拖拭 2 次 消防通道每 两日拖拭 1 次 共用部位玻璃每 月清洁 1 次 楼 道灯每两月清洁 1 次 庭院路灯 每月清洁 1 次 4 楼梯扶手 宣传栏 信报 箱每半月擦拭 1 次 电梯轿厢 4 楼梯扶手 宣传栏 信报箱 每周擦拭 1 次 电梯轿厢等部位 4 楼梯扶手 宣传栏 信报 箱每两日擦拭 1 次 电梯轿厢 4 楼梯扶手 室外标识 宣传 栏 信报箱 电 梯轿厢等部位每 一 级二 级三 级四 级 等部位每周擦 拭 1 次 目视 无灰尘 室外 标识每季度擦 拭 1 次 每日擦拭 1 次 目视无灰尘 明 亮清洁 室外标 识每月擦拭 1 次 等部位每日擦 拭 1 次 目视 无灰尘 明亮 清洁 室外标 识每周擦拭 1 次 日擦拭 1 次 目 视无灰尘 明亮 清洁 电梯操作 板每日消毒 1 次 5 消毒灭害 每季度对窨井 明沟 垃圾房 喷洒药水 1 次 每半年灭鼠 1 次 5 消毒灭害 每季度对窨井 明沟 垃圾房喷 洒药水 1 次 每 半年灭鼠 1 次 5