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导游业务 第六章导游业务相关知识 第一节旅行社业务知识第二节入出境知识第三节交通 邮电知识第四节货币 保险知识第五节礼貌礼节常识第六节卫生常识及其他 导游业务 第一节旅行社业务知识 旅行社的产生与发展 一 世界旅行社的产生与发展背景 产业革命世界第一家旅行社的产生1845年 托马斯 库克旅行社 世界旅行社业的发展 二 我国旅行社的产生和发展我国近代旅行社产生的历史背景 20世纪初期特定的经济社会发展环境 外国旅行代理商的驻华分支机构为我国成立旅游企业提供了借鉴 我国交通运输和旅馆等旅游设施的发展为旅行社的产生提供了必要条件 民族资本主义的发展为商务旅行的兴起提供了物质保障 我国第一家旅行社的产生和发展 相对停滞时期 1937 8 1945 8 发展时期 1927 6 1937 8 初创时期 1923 8 1927 6 上海商业储蓄银行旅行部 中国旅行社 正常业务几乎陷于停滞 恢复时期 1945 香港中旅 1949年以来我国旅行社业的发展 改革开放后 政治接待时期 文革 建国以后至文革前 停滞时期 调整发展时期 二 旅行社的定义与性质 一 旅行社的定义 旅行社条例 从事招徕 组织 接待旅游者等活动 为旅游者提供相关旅游服务 开展国内旅游业务 入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 二 旅行社的性质 营利性 服务性 中介性 三 旅行社的业务和职能 一 旅行社的业务 旅行社的分类 旅行社的基本业务 按旅游者的空间活动范围划分1 国际旅游业务入境旅游业务 组织国外旅游者以团队或散客形式在本国国境内进行的旅游活动 出境旅游业务 组织本国公民以旅游团队或散客的形式自费前往国外进行的旅游活动 2 国内旅游业务组织本国公民在国家行使主权的将与范围内所进行的旅游活动 旅行社的基本业务 一 按照业务分工划分1 产品设计与开发业务2 采购业务3 产品销售业务4 接待业务5 其他业务 一 旅行社产品的概念1 旅行社产品的含义从经营者的角度来看 旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要 在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务 包括传统旅行社提供的旅游线路等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务 从旅游者的角度看来 旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间 费用和精力后所换取的一种旅游经历 四 旅游产品 二 旅游产品的类型旅行社产品按不同标准可划分为不同的类型 按照游客的组织形式 团体旅游 散客旅游按照产品内容 包价旅游与非包价旅游产品按照产品的档次 豪华旅游 标准旅游和经济等旅游按照旅游动机 事务旅游 公务 商务 休闲 观光 度假 探亲访友旅游与专项旅游 奖励 会议 修学 文化 考察 生态 宗教 康复 新婚 购物 体育 特殊兴起等 包价旅游产品包价旅游的概念所谓包价旅游是旅行社将旅游过程中的住宿 饮食 交通 游览等内容全部或部分包揽集合 以总价格形式向旅游者销售的一种产品形式 包价旅游通常以团体包价旅游为主 尤其是团体全包价 包价旅游的类型全包价旅游散客包价旅游半包价旅游小包价旅游零包价旅游 团体包价旅游 主要服务项目包括 客房 一日三餐及饮料 固定的市内游览用车 翻译 导游服务 交通集散地接送 每人20公斤行李服务及游览场所第一门票和文娱活动入场券 半包价服务项目 全包价中扣除中 晚餐费用 目的 降低产品直观价格 更好的适应个性需求 小包价 可选择性旅游 服务项目 非选择项目 接送 住宿和早餐 费用由旅游者在旅游前预付 可选择项目 导游 风味餐 节目欣赏 参观游览 费用可预付或现付 优势 明码标价 经济实惠 手续简便和机动灵活 零包价 游客只接受客源地和目的地之间的交通和签证服务 单项服务 旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务 附 旅游 团 因价格和服务不同 常规成团人数不固定 我国 豪华团10人成团 标准团16人成团 经济团30人成团 全包价旅游的优缺点对旅游者而言 优点 安全方便 经济实惠缺点 缺乏个性对旅行社而言 优点 操作方便 经营成本相对较低 收入高缺点 直观价格高 对顾客吸引力不强长期以来 我国旅行社产品的主打产品 团体 全包价 标准等 文化观光旅游 第一节旅行社产品概述 成因 旅游资源非常丰富 团队的组织管理简单 全包价计价结算简单 标准等对服务水平要求低 文化观光游的再访率低 一 旅行社的类型及业务A 我国的旅行社B 欧美国家旅行社C 日本旅行社D 台湾省的旅行社 二 旅游产品A 概念B 类型 三 旅游宣传与推销A 原则B 主要内容C 主要方面 按产品组成状况分按旅游产品形态分 EXIT 导游业务 一 业务知识 现在 我们就来看看什么叫 旅游产品吧 旅游产品 又称旅游服务产品 它是由实物和服务综合构成 向游客销售的旅游项目 其特征是服务成为产品构成的主体 其具体展示主要有线路 活动和食宿 导游业务 旅游宣传遵循的原则 积极主动 因势利导实事求是 保守秘密不卑不亢 求同存异 导游业务 第二节入 出境知识 入 出境应持有的证件 入 出境应持有的证件 一 护照 护照 passport 一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件 入 出境应持有的证件 一 护照 1 护照的种类2 颁发的对象3 签发的机关4 护照的有效期 重点 外交护照 公务护照 普通护照 因公和因私 外交 五年公务和因公 多次有效为五年 一次有效为两年因私 未满16周岁为五年 16周岁以上为十年 入 出境应持有的证件 二 签证 签证 visa 一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注 盖印 以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续 入 出境应持有的证件 二 签证 1 签证的类型2 签证的机关3 口岸签证机关4 旅游签证5 外国游客权利与义务 重点 中国外交代表机关 领事机关或授权的其他驻外机关 北京 上海 天津 大连 福州 厦门 西安 桂林 杭州 昆明 广州 白云机场 深圳 罗湖 蛇口 珠海 拱北 L 字签证 外国人因公务需前往不对外国人开放地区 须事先申请 外国人旅行证 入 出境应持有的证件 三 港澳居民来往内地通行证 入 出境应持有的证件 三 港澳居民来往内地通行证 1 签发机关2 前身是什么3 有效期 证件号码是数字代表什么 重点 中华人民共和国广东省公安厅 港澳同胞回乡证 年满18周岁为10年 未满18周岁为3年 第1位为字母 H 签发给香港居民 M 签发给澳门居民第2位至第11位为数字 前8位数字为通行证持有人的终身号 后2位数字表示换证次数 首次发证为00 入 出境应持有的证件 四 台湾同胞旅行证明 1 签发机关2 有效期 重点 我国公安部委托香港中国旅行社 一次性有效 入 出境手续 边防检查海关检查入境卫生检疫安全检查 入 出境手续 一 边防检查 入 出境手续 二 海关检查 一式两份 查验签章 游客回程时交海关验核 进出境旅客行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境 接受海关监管 办理纳税或海关批注验放手续选择申报通道 又称 红色通道 或 应税通道 通关 携带无需向海关申报物品 可选择无申报通道 又称 绿色通道 或 免税通道 通关 入 出境手续 三 入境卫生检疫 预防接种证书 黄皮书 无证者 国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施六日的留验 入 出境手续 四 安全检查 检查方式 过安全门 用磁性探测器近身检查 物品检查 用红外线透视仪器检查等 不准入 出境的人员 1 不准入境的几种人2 有权阻止入境的人士3 不准出境的几种人4 有权限制出境的人士 注意不同 对进出境物品的规定 一 部分限制进出境的物品 1 烟 酒 来往港澳地区旅客当天往返或短期内多次往返港澳的旅客其他进境旅客 如何规定 对进出境物品的规定 一 部分限制进出境的物品 2 旅行自用物品 非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客 旅行自用物品限照相机 便携式收录音机 小型摄影机 手提式摄录机 手提式文字处理机每种一件 对进出境物品的规定 一 部分限制进出境的物品 3 金 银及其制品 如何规定 自用合理数量为限超过50克应填写申报单 对进出境物品的规定 一 部分限制进出境的物品 4 外汇 如何规定 数量不受限制居民旅客携带1000美元 非居民旅客携带5000美元以上或等值的其他外币现钞进境 需向海关如实申报 对进出境物品的规定 一 部分限制进出境的物品 5 人民币 如何规定 旅客携带人民币出境限额为20000元超出部分需向海关书面申报 对进出境物品的规定 一 部分限制进出境的物品 6 文物 含已故现代著名书画家的作品 如何规定 旅客携运出境的文物 须经中国文化行政管理部门鉴定 在境内商店购买的文物 凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定标志及文物外销发货票查验放行 对在境内通过其他途经得到的文物 凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行 对进出境物品的规定 一 部分限制进出境的物品 7 中药材和中成药 如何规定 携带 国外 300元港澳 150元寄往 国外 200元港澳 100元 对进出境物品的规定 一 部分限制进出境的物品 8 旅游商品 如何规定 海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行 对进出境物品的规定 二 禁止进出境的物品 1 禁止进境的物品2 禁止出境的物品 如何规定 对进出境物品的规定 三 行李物品和邮递物品征税办法的规定 现行税率共有5个级别 免税 20 50 100 200 第三节交通 邮电知识 交通知识 航空客运知识铁路客运知识水上客运知识公路客运知识 一 航空客运知识 一 航空旅行常识 1 航班民航运输主要有三种飞航形式 1 班期飞行 2 加班飞行 3 包机飞行 是按照班期时刻表和规定的 航线 定机型 定日期 定时刻的飞行 是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行 是按照包机单位的要求 在 现有航线上或以外进行的专用飞行 2 班次 班次是指在单位时间内 通常以一周计算 飞行的航班数 包括去程航班和回程航班 班次是根据运量需求和运程来确定的 3 航班号 1 国内航班编号航空公司的二字英文代号and四位阿拉伯数字第一个数字 第二个数字 第三 四位数字 执行该航班任务的航空公司数字代码 该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代号 该航班的具体编号 第四位数字若为单数表示去程航班 双数则为回程航班 2 国际航班编号 由执行该航空公司的英文代码and三位阿拉伯数字组成 其中第一位数字是航空公司的数字代码 二 机票 1 旅客购买机票须凭本人 有效身份证件 客票只限票上所列姓名的 旅客本人使用 不得转让和涂改 否则 客票无效 票款不退 2 正常票价的客票有效期为 一年 3 2至12周岁儿童 按成人票价 50 两周岁 以下婴儿 按成人价的10 付费 不单独占一座位 4 旅客持有定妥座位的联程或回程票 OK票 如在该联程或回程上机地点停留国内机票须在该联程或灰沉沉航班飞机离站前两日国际机票须在办理机票再证实手续 否则 原定座位不予保留 72小时以上 中午12时以前 72小时以前 5 旅客在乘机前遗失客票 应以书面形式向航空公司或销售代理人并出示有效以提供足够的证明 挂失前若客票已被冒退 航空公司 申请挂失 证件 不承担责任 6 旅客要求退票 按不同缴纳不等的退票费 时间段 不同的航空公司关于退票费的规定不一样 一般情况下 旅客在航班规定离站时间24小时 含 以前要求退票 收取票面价5 的退票费 在航班规定离站时间前24小时以内到2小时 含 以前要求退票 收取票面价10 的退票费 在航班规定离站时间前2小时以内要求退票 收取票面价20 的退票费 在航班规定离站时间后要求退票 收取票面价50 的退票费 三 乘机 1 办理登记手续旅客应在航空公司规定时限内到达机场 凭办理乘机手续 航班离站前停止办理手续 客票和有效身份证 半小时 2 通过安检 旅客及所携带的行李物品在登机前必须接受 检查 3 发生误机时 旅客误机 需在原航班起飞时间的误机旅客可以要求改乘后续航班 若要求改变承运人或退票须付的误机费 次日中午12时前 进行误机确认 50 四 行李携带的有关规定 1 随身携带物品旅客随身携带物品体积不超过重量不超过 20 40 55厘米 5千克 2 免费行李额成人票或儿童票 头等舱公务舱经济舱婴儿票的旅客 40千克 30千克 20千克 无免费行李额 乘坐国际航线上的航班 旅客可免费托运两件行李 每件不超过32千克 按成人票价10 付费的婴儿可免费托运一件行李及一辆全折叠式或轻便婴儿车或手推车 中美 中加 3 不准作为行李运输的物品 4 禁止随身携带但可作为行李托运的物品 5 不准在托运行李内夹带的物品 五 其他 1 健康患有重病的旅客购票 并事先经航空公司或其销售代理人同意 方可购票 需持有医疗单位出具的 适于乘机的证明 2 特殊旅客无成人陪伴的儿童 病残旅客 孕妇 盲人等特殊旅客 只有在符合航空公司规定的条件下经航空公司方可购票乘机 预先同意并做出必要安排后 3 航班不正常服务因航空公司的原因 造成航班延误或取消 航空公司由于天气等不可抗拒的因素 在始发站造成延误或取消 免费向旅客提供食宿等服务 航空公司可协助旅客安排食宿 费用由旅客自理 F 头等舱C 公务舱Y 普通舱K 经济舱 机舱等级 单选题1 CA1501是中国航空公司自 飞往 的航班 A北京 南京B杭州 北京C北京 上海D广州 北京2 两周岁以上未满12周岁的儿童按照成人票价的 购票 两周岁以下的按成人票价 付费 A80 20 B70 15 C60 12 D50 10 C D 3 持成人票或儿童票的旅客每人可免费托运一定重量的行李 头等舱 公务舱 经济舱分别可以免费托运 行李 A50千克 40千克 30千克B80千克 60千克 40千克C40千克 30千克 20千克D60千克 40千克 20千克4头等舱和经济舱的等级代号分别是 AF KBC YCY KDF Y C A 5 持OK票的旅客在该联程或回程上机地点停留72小时以上 则其国际机票须在 办理座位再证实手续 否则座位不予保留 A飞机离站前两日中午12点之前B飞机离站前72小时之前C飞机离站前一日中午12点之前D飞机离站前12小时之前6 乘坐中美 中加国际航班线上的航班 旅客可免费托运两件行李 每件行李不超过 千克 A55B38C47D32 B D 二 铁路客运知识 一 铁路旅行常识旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车 直达特快旅客列车 特快旅客列车 快速旅客列车 普通旅客列车 普通旅客慢车 ZTK4位数字 开头数字为1至5 4位数字 开头数字为6至8 下列列车一般在节假日 春秋旅游季节开行 临客普快列车 郊游临客快速列车 郊游旅游列车 LYJY 旅客列车车厢一般有 软卧车厢 硬卧车厢 软座车厢硬座车厢 餐车 行李车厢 邮车 二 车票 1 车票种类2 儿童票 1 1 1 4米儿童票半价 1 1米以下儿童免费乘坐火车 但一名成人只能免费带一名儿童 超过的人数应购买儿童票 3 学生票 在校无收入学生一律半价 4 退票 列车启动前按不同时间段内退票 缴纳不同退票手续费 开车后不能退票 5 车票遗失 乘车前丢失车票 应另行购票 乘车途中丢失车票 从发现丢失车票地补收票款 三 行李 1 免费携带行李的重量及尺寸 儿童 外交人员 其他旅客 物品的长宽高之和 杆状物品 10千克35千克20千克 160厘米 200厘米 2 不准携带的物品易燃 易爆 有毒物品 宠物 单选题1 作为火车旅客 儿童 外交人员 其他旅客可以免费携带的行李重量分别是 A10千克 35千克 20千克B20千克 60千克 40千克C10千克 20千克 30千克D15千克 30千克 20千克2 铁路方面规定 身高在 米的儿童 乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票 A1 1 1 4B1 0 1 4C1 1 1 3D1 0 1 3 A A 3 目前 我国国内旅游列车前都冠以英文字母 其中车次前冠以T的是 A直达特快旅客列车B特快旅客列车C快速旅客列车D临客普快列车4 直达特快旅客车次前冠以字母 ATBZCKDL B B 三 水上客运知识 一 水路旅行常识中国的水上交通分为和两大类 大型客轮的舱室一般分为五等 即还有散席 豪华客轮设有 沿海航运内河航运 一等舱 至五等舱 特等舱 二 船票船票分普通船票和 又分成人票和 1 1 1 3米的儿童 和残废军人优待票 免费乘船旅行 一个成人只能带一名免费儿童 旅客在乘船前丢失船票 应 在旅行途中丢失船票 无须补票 无法证明时 加快船票 儿童票 1 1米以下儿童 另行购票 如能出示足够的证明 按无票乘船处理 三 行李 1 免费行李额 2 禁止携带 单选题1 乘坐沿海和长江客轮 旅客可携带免费行李 千克 持儿童票和免费儿童票的可带 千克 A30 20B30 15C20 10D25 102 乘坐内河客轮 免费携带的行李重量分别为 千克 A30 15B25 15C20 10D15 8 B C 3 航行在沿海和江湖上的客轮大小不等 穿上的设备差异很大 大型客轮的舱室一般分为 A三等B四等C五等D六等 C 四 公路客运知识 一 公路客运常识 1 我国第一条高速公路 沪嘉高速公路2 我国高速公路通车总里程仅次于美国 位居世界第二 二 营运客车 1 按舒适度 分为普通车 中级客车 高级客车 2 旅游车 长途直达快班车 带卧铺的长途班车都属于高级客车 俗称豪华客车 一 交通知识 1 航空客运知识2 铁路客运知识3 水路旅行知识 1 不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时 按成人全票价的付费 A 70 B 30 C 50 D 10 一 单项选择题 D 2 旅客在航班规定离站时间2小时之内要求退票 收取票价的退票费 A 10 B 20 C 50 D 100 B 3 乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为 A kgB 10kgC 15kgD 20kg4 乘火车旅行 团体旅客退票必须在开车小时以前办理 A 24B 36C 48D 72 B C 二 多项选择题 1 在铁路旅客运输中 旅客携带物品免费重量的情形有 A 一般游客携带20千克物品B 小孩携带20千克物品C 一般游客携带30千克物品D 小孩携带10千克物品2 你带一法国高中生旅游团游览广州市境内的白云山 刚刚走下山 导游发现有一游客不幸摔伤 造成小腿骨折 请问采取现场紧急救护应处理如下 A 止血B 包扎C 上夹板D 服用止痛药 AD ABC 3 下列属于限制进出境的物品 A 国家货币B 文物C 中药材D 录象带4 下列年龄的儿童中 岁儿童乘机可以购买半票 A 1B 7C 10D 13 ABCD BC 5 根据我国海关规定 可以放在托运行李中的一组物品是 A 货币 首饰 合约 有价证券B 首饰 贵重衣物 现金 合约C 贵重衣物 食品 录像带 刀剪D 贵重衣物 有价证券 现金 录像带6 乘坐火车旅行时 下列哪些行为是违反有关规定的 A 免费携带20公斤的行李B 携带2名身高未满1 1米的儿童而未买儿童票C 携带200毫升酒精D 携带20小盒火柴 BD AB 三 判断题 1 乘座沿海和长江客轮成年旅客可随身携带免费行李40千克 持半价票者和免票儿童20千克 2 按成人票价10 付费的婴儿乘坐中国民航的国际航班普通舱旅行时 可免费托运行李10千克 错 错 邮电通讯知识 1 邮件2 电话3 传真4 电报 电传5 电子邮件 EXIT 导游业务 第六节旅游卫生常识与急救护理知识 晕车中暑骨折心脏病的急救蝎 蜂蛰伤 毒蛇咬伤高原反应 上页下页 一 单选题 若游客被蜂蛰伤 导游人员不能采取的方法是 A 设法将毒刺拔出B 用盐水洗敷伤口C 用口或吸管吸出毒汁D 让其服用客人自备的止痛药2 在旅游过程中 游客时 切忌急着抬或背着去医院 A 晕车B 中暑C 骨折D 心脏病猝发 C D EXIT 四 货币 保险知识 一 货币知识1 外汇 指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段 包括外国货币 钞票 铸币 外国有价证券 政府公债 国库券 公司债券 股票 息票 外国支付凭证 票据 银行存款证 邮政储蓄凭证等 以及其他外汇资金 2 旅行支票 指银行或旅行支票公司为方便旅游者 在旅游者交存一定金额后签发的一种面额固定的 没有指定的付款人和付款地点的定额票据 3 信用卡 指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金 购买货物或支付劳务费用的信用凭证 实际上是一种分期付款的消费者信贷 导游业务 二 保险知识 1 旅行社责任保险2 旅游者个人保险 第三节旅游保险知识 保险是一种风险转移机制 保险本身不能消除风险 只能为遭受风险损失的人提供经济补偿 一 旅游保险 一 旅游保险的概念旅游保险是指根据合同的约定 投保人向保险人支付保险费 保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的财产损失承担赔偿保险金责任 目前 我国旅游保险市场 主要有旅行社责任险和旅游者自愿购买的旅游意外保险 二 旅游保险的特点与其他保险相比较 旅游保险具有短期性 强制保险与自愿保险相结合 财产保险和人身保险相结合等特点 二 旅行社责任保险 一 旅行社责任保险旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定 向保险公司支付保险费 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中 致使旅游者人身 财产遭受损害应由旅行社承担的责任 负责赔偿保险金的行为 旅行社责任保险属强制保险 保险期限为一年 旅行社办理责任保险金额不低于以下标准 国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元 入境旅游 出境旅游每人责任赔偿限额为人民币16万元 二 旅行社不承担赔偿责任的情形 1 旅游者参加旅游活动 应当保证自身身体条件能够完成旅游活动 因此在旅游过程中 旅游者由于自身疾病引起的各种损失或损害 旅行社不承担任何赔偿责任 但是在签约时旅游者已经声明且为旅行社接受的 需要旅行社照顾的情形 旅行社及其工作人员没有尽到应尽的照顾义务的 仍然应当承担赔偿责任 2 旅游者参加旅行社组织的旅游活动 应当服从导游人员或领队的安排 在旅行过程中注意保护自身和随行的未成年人的安全 妥善保管随身携带的行李 物品 由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财物损失 以及由此产生的各种费用支出 旅行社不承担赔偿责任 3 旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后 或者没有参加约定的旅游活动而自行活动时 发生的人身 财物损害 旅行社不承担赔偿责任 三 旅游意外保险 一 旅游意外保险的概念旅游意外保险 是指旅行社在组织团队旅游时 为保护旅游者的利