贵港收费站树立品牌活动实施方案

1 贵港收费站 树立品牌 活动实施方案 贵港站现是全线车流量与通行费都居榜首的一个收费站 在 这样的一个前提下 能够使我们收好通行费 保障收费站正常运 作 树立风范 树立典型 必须首当其冲 企业要取得良好效益 必须拥有一些比其它企业强 别人很难学去 很难复制的东西 才能形成相对的竞争优势 才能利用这个优势去获得更好的效益 才能赢得企业生存和发展的空间 同样如此 兴六路为提升服务 质量 倡导和谐高速 从而提升兴六路外在形象 根据公司领导 指示 将贵港站树立为兴六路品牌收费站 打造新长江第一站 以点带面的将成效在其它收费站全面推广 达到共同进步的结果 把微笑服务拓展为推动文明建设的重要抓手和载体 积极提高行 业形象 增强员工素质和文明服务程度 现制定具体活动方案确 保整个活动持续有效开展 一 指导思想 2012 年在 贯彻落实集团黄董事长年初工作报告专题学习会 上 公司提出了新年的工作思路和目标 收费部紧紧围绕公司总 体要求 2012 年坚持以 12315 为目标进一步明确工作思路 即 坚持一个中心 提高两个质量 强化三项工作 树立一个品牌 狠抓五个落实 为目标 按照 一年打基础 两年出效果 三年成 品牌 的总体工作思路 创新服务理念 增强服务意识 提高服务 本领 确保服务质量 使 品牌 意识渗透至每位员工心中 形成 2 良好的创建氛围 全面打造 新长江第一站 服务品牌 推动收费 站又好又快发展 二 组织领导 为更好地开展 树立品牌 各项工作 加大活动落实力度 成 立 树立品牌 活动领导小组 组 长 副组长 成 员 三 活动口号 只要努力就会改变 只有努力才能改变 4 活动承诺 品牌服务 五到位 即文明礼仪到位 便民服务到位 环境 设施到位 行风廉政到位 安全管理到位 五 活动安排 活动分为四个阶段 一 人员调整 相关人员到位 3 月 1 日 3 月 10 日 为了融汇更多的优秀一线员工 鞭策更多员工积极向上 形 成良好的竞争机制 为优秀员工提供更广阔的发展空间与提升平 台 将贵港站以下员工进行与各站调整 男收费员 女收费员 根据其余各站人员编制与特点 需要置换以下人员 3 横县站 云表站 木格站 兴业站 另外再补充三名员工 使每个班成员达到六人 以便保证车 道畅通与加大打逃通行费力度 二 动员部署 宣传阶段 3 月 10 日 3 月 31 日 组织召开专题动员会 广泛宣传动员 利用站务会 全体会 岗前讲评 黑板报等形式宣传活动的重大意义 服务标准与内容 开展服务培训和座谈讨论会 使员工接受 理解 支持并变成自 觉行动 努力形成人人争当微笑明星 业务标兵的良好氛围 三 全面展开 组织实施阶段 4 月 1 日 11 月 30 日 不断总结与改进我站开展 树立品牌收费站 活动以来的成 绩与不足 摸索出一套确实可行的实施方案 做到有工作组织 有具体目标 有工作举措 有检查考核 有奖惩措施 确保各项工 作落实到位 结合实际 全面开展以 只要努力就能改变 只有努 力才能改变 为主题的 打造品牌 活动 达到微笑服务达标率 100 文明用语使用率 100 肢体语言使用率 100 仪容仪表 良好率 100 环境卫生满意度为 100 全站差错率低于 0 5 业务总体水平为五站之首 安全生产责任达标 四 检查评比 巩固成果阶段 12 月 4 积极开展自查自纠 对取得的成绩 存在的问题进行客观的 分析 总结活动经验 查找不足 进一步完善文明优质服务标准 提高员工综合业务能力 建立长效机制 推动 树立品牌 工作再 上新台阶 全面打造兴六高速服务品牌 五 持续发展 全面提升阶段 2012 年以后 持续不断的开展 树立品牌 活动 积极开展 微笑之星 和 形 象大使 的评选活动 建立文明优质的工作秩序 增强服务软实 力 提高 微笑 的含金量 以得到公司领导及社会认同 六 活动措施 1 在结算室悬挂宣传横幅 只要努力就能改变 只有努力 才能改变 并悬挂由贵港站全体员工亲笔签名的 新长江第一站 锦旗 在站长办公室悬挂由贵港站全体员工亲笔签名的 贵港站 文明服务承诺 锦旗 2 从思想上多关心一线员工的生活 让他们从制度化的约 束微笑转变成主动地发自内心的 真诚的微笑 进一步培养和建 设高速公路运营管理文化理念 树立全心全意为司乘人员服务的 宗旨 培养一种 以人为本 敬业奉献 自信有为 规范细致 每 时每刻为司乘人员提供最佳服务 的高速公路文明优质服务理念 和习惯 3 组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动 从熟 悉流程 规范操作 提高服务能力 减少工作差错等方面全面提 高员工业务素质 培养员工爱岗敬业精神 树立文明优质服务理 5 念 4 继续开展优秀班组评选活动 评选依据由班组平均差错 率 文明服务考核平均分 岗位综合考核平均分 责任区卫生考 评 打逃通行费成功次数 受到公司及收费部奖励 班组基础管 理七项内容来进行评定 得分最高班组进行物质奖励及在结算室 悬挂该班组名称流动红旗 连续三次得分最低班组 班长将取消 班长待遇 由站内民主投票选举新任班长 5 除继续按照贵港站惯例每个班组的第一个早班进行收费 岛责任区卫生清洁工作外 再要求每个班组的最后一个零点班后 对管理区门口至收费岛入口广场 进行卫生扫除 站长每月不少 于 10 次对环境卫生进行检查督导 6 对贵港站员工每位增加 300 元岗位补助 用以让他们有 一种优越感和自豪感 使得更好更努力 更任劳任怨做好本职工 作 同时这 300 元岗位补助将采取与文明服务考核奖励同等办法 即将每月每位员工的岗位综合考核和文明服务考核两者平均分 作为考评依据 100 分为基数 不减不加 100 分以下的将按一定 比例从 300 元中扣除奖给 100 分以上的人员 连续三个月得分最 低的员工将取消在贵港站的资格 再由其它站推荐人员顶上 7 召开员工座谈会 广泛征求意见 建议 积极开展以 怎 样才能做好文明优质服务 换位思考 我作为司乘人员的话 希望得到什么样的服务 等主题的大讨论活动 端正员工思想 认识 形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识 6 8 对收费部 征费工作手册 应知应会 打逃通行费经验 交流读本 认真组织学习 从员工形象气质 仪容仪表 微笑服务 操作流程 业务知识 司机交流技巧 肢体手势等方面统一标准 形成规范 培养团队精神 凝聚团队力量 9 开展丰富多彩的文体活动 创造拴心留人的收费工作 生 活环境 营造浓厚的 微笑服务 温馨高速 的文化氛围 使全体 员工增强参与活动的自觉性 自豪感 光荣感和集体荣誉感 10 组织员工观看微笑服务有关的影片 在每天的交接班时 注重列队整齐严肃 交接到位 站长不定期进行抽查和跟班 同 时要求监控员对收费员微笑服务的监督和提醒要力度加大 以增 强员工服务理念的渗透力 引导员工树立正确的工作态度 11 举办别开生面的演讲比赛 鼓励员工细心观察身边优秀 的行为和典范 认真探讨与司机交流的技巧 互相交流微笑服务 的心得体会 通过这些生动的演讲比赛 不仅展现了基层员工敬 业爱岗的精神面貌 同时也起到了相互激励和鞭策的作用 12 采取激励措施 增强员工的积极性 每三个月开展一次 最美笑脸 评选活动 以笑容最甜美 最真诚者和在工作面前始 终保持良好心态 整体素质与工作能力为准绳评出形象大使 并 给予奖励 13 开展 微笑服务 推广日活动 指定专人在收费广场向广 大司乘解释行车线路及收费政策 并收集反馈意见 填写问卷 7 调查表 及时改进服务质量和服务水平 七 活动要求 1 充分认识品牌收费站的重要性 突出其在运营管理工作中 的重要地位 精心组织 周密部署 做到制度 人员 管理到位 确保活动落到实处 2 突出活动重点 以文明优质服务反映的突出问题为切入点 从解决文明优质服务主要矛盾入手 解决存在的突出问题 增强 文明优质服务意识 创造优美收费环境 提高全站整体综合素质 制定切实可行的一整套激励奖惩制度 建立文明优质服务长效机 制 3 搞好宣传报道 积极主动向有关部门汇报活动开展情况 利用节假日以及在特殊纪念日里广泛开展 献爱心 学雷锋 等 公益活动 搞好精神文明创建工作 加强工作信息的报送和心得 体会文章的撰写 达到全体员工参与的效果 取得良好的社会赞 誉 4 领导小组定期对活动开展情况进行督查 及时发现问题 限时整改 狠抓落实 推动活动深入开展 不断总结完善 附件 1 贵港收费站树立品牌站活动表 2 需要解决与支持的问题 8 贵港收费站树立品牌月度活动表 序号月 度活动内容活动方式责任人 1三月份 组织全站员工分两批进行军训 主要锻炼员工吃苦耐劳的体 格和列队行进 内务管理等军事化训练 1 全体会 2 集中培训 聘请军队教 官 2四月份 1 开展服务培训 根据 广西高速公路收费工作规范指导 文明服务考核标准 指导站级的仪容仪表 文明用语 操 作规范 迎送手势和微笑标准 并利用站内文明服务之星进 行以点带面的提升 在管理区用展板进行展示 1 集中培训 2 照片展示 站长 站内 文明服务之 星 3五月份 1 在 五一 节期间设立节日服务岗 为司乘人员提供服务 填写问卷调查表 2 开展 微笑服务 推广日活动 指定专人在收费广场向广 大司乘解释行车线路及收费政策 并收集反馈意见 及时改 进服务质量和服务水平 3 献爱心 树新风 积极开展社会公益活动 传播文明新风 1 服务岗 2 服务岗 3 慰问社会 福利院孤寡 老人 儿童 站长 全站 人员 4六月份 1 开展业务培训 2 组织收费人员岗位大练兵活动 提高操做水平 集中培训站长 9 3 业务考试 5七月份 1 结合 形象大使 活动的开展 利用活动动员大会进一步 提升员工对服务的认识和自觉 2 利用 红七月 之际 开展演讲比赛 1 全体会 2 演讲比赛 6八月份 以寓教于乐的方式组织收费员工用小品的形式进行模拟情 景演示如何为司乘进行优质 满意的 微笑 服务 小品表演 7九月份 召开员工座谈会 广泛征求意见 建议 积极开展以 怎样 才能做好文明优质服务 换位思考 我作为司乘人员的 话希望得到什么样的服务 等主题的大讨论活动 全体会 8十月份 1 在 十一 节期间设立节日服务岗 为司乘人员提供服务 填写问卷调查表 2 组织站内人员进行安全生产紧急预案应急演练 1 服务岗 2 模拟演练 9十一月份 组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动 从熟悉流 程 规范操作 提高服务能力 减少工作差错等方面全面提 高员工业务素质 培养员工爱岗敬业精神 树立文明优质服 务理