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服务质量差距模型 2020 3 27 2 一 什么是服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初 美国营销学家帕拉休拉曼 A Parasuraman 赞瑟姆 ValarieAZeithamal 和贝利 LeonardL Berry 等人提出的 是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具 2020 3 27 3 二 模型中的主要概念 1 期望服务期望的服务是顾客的实际经历 个人需求以及口碑沟通的确定的 它受到企业与顾客沟通活动的影响 2 感知服务感知服务是指顾客亲身经历的服务 它是公司一系列内部决策和内部活动的结果 3 顾客差距 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距 这是差距模型的核心 2020 3 27 4 服务质量差距模型 期望的服务 感知的服务 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 对顾客期望的理解 顾客 企业 顾客差距 差距1 差距2 差距3 差距4 与顾客的外部沟通 差距1 不了解顾客的期望差距2 未选择正确的服务设计和标准差距3 未按标准提供服务差距4 未将服务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距 2020 3 27 5 三 模型意义 该模型说明了服务质量是如何形成的 而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心 这说明 对于企业而言 赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的服务 2020 3 27 6 案例分析 海底捞 2020 3 27 7 顾客期望 顾客感知 海底捞为顾客提供的服务 海底捞的服务设计和标准 海底捞对顾客期望的理解 海底捞对顾客的沟通和宣传 2020 3 27 8 2020 3 27 9 2020 3 27 10 案例1 网友 栗栗栗栗子Eko 在她的微博上写到 刚刚和林冀玮在海底捞吵架 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡 打开一看 就在刚才纯手写啊 那么长 我超感动啊 海底捞老板太欣慰了吧 哪找来这么多好员工 佩服啊 生意能不好么 2020 3 27 11 案例2 最感人的就是这个最 诚挚 一个服务员上错了汤 居然送上了个玉米饼 上面写着3个大字 对不起 表达歉意 令顾客不仅不会指责他服务的小失误 反而感动于他的诚挚 2020 3 27 12 2020 3 27 13 2020 3 27 14 2020 3 27 15 门店外观 门店内景 免费上网 免费美甲 2020 3 27 16 沙发休息区 就餐环境 儿童天地 洗手间 2020 3 27 17 2020 3 27 18 2020 3 27 19 舞面表演 操作间 2020 3 27 20 2020 3 27 21 对外适度承诺 加强内部水平沟通 整合营
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