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无敌导购术 营销式导购 营销式导购的定义以营销思想为指导的导购就叫营销式导购 它是与 推销式 导购相对而言的 一 营销的基本概念 理念 1 有关营销的种种定义营销的规范定义营销是一门学说 是一门研究如何开发 利用人类的需求 并将之转化为企业的盈利和发展机会的学说 营销还是一种企业活动 是企业中的一种研究分析市场及消费者行为 实现产品或劳务从生产者手中转移到最终消费者手中 并同时实现生产者和消费者之间的核心价值 情感 文化 理念 服务等多种沟通 交流 交换 以此赢得消费者信赖和忠诚 促进企业在循环不断的沟通 交流和交换中实现企业目标 如盈利和发展目标 的一种企业活动 营销就是在对消费者认知的基础上 通过制造 提供合适的产品 并通过合适的价格 合适的地点 渠道 合适的促销将产品提供给合适的顾客 以实现厂商与消费者之间的交换 满足双方需求的这样一种活动 营销的通俗定义营销就是通过研究并满足他人的需求来促进交易 交换的达成 从而满足自己的需求 达到交易的目的 满足他人需求是出发点和手段 满足自己需求是目的 2 顾客有购买欲望和购买能力 并且有购买决策权力的人的集合 顾客的三个条件 需要能力权力 讨论思考 1 人有什么需要 自我实现的需要受人尊重的需要感情归属的需要安全 享受的需要生存 生理的需要 生存 生理的需要 衣服 面包 房子 车子 自行车 摩托车 医药 保健品等 安全 享受的需要 劳保福利 环保健康 美丽 舒适 体面的衣服 山珍海味 漂亮的房子 汽车 化装品等 感情归属的需要 朋友 爱情 家庭 属于某个集体或团队的成员等 受人尊重的需要 权力 职位 地位 荣誉等 自我实现的需要 知识 事业 成就等 2 就您所销售的产品 能满足人们的什么需要 3 来到店里的是不是都是顾客 如何判别顾客的身份并区别对待 现实顾客 老主顾 熟客或重复购买者潜在顾客 准顾客 比较关心细节 尤其比较关心质量 价格 服务等 眼光总是停留在少数几款产品上 在店内逗留的时间较长 一般缺乏专业知识 喜欢拿便宜的品牌做比较 随便溜达的 表情自然 但注意力不集中 不关心细节 偶尔也会询问一些问题但不深入 装饰公司 比较关心价格与结算条件 会说自己的用量很大 喜欢找经理谈 一般具备一定的专业知识 不忌讳谈论自己的身份及联系方法 对产品的生产知识不足 但对施工细节很熟悉 装修工 从衣着 身材可略加判断 比较关心回扣 施工性能等 同行 商业间谍 话语不多 比较关心价格标签 包装等 一般比较留意新产品及店内装修展示等 会问一些比较专业的问题 喜欢索取书面资料与实物样品如图册 技术资料 价目表等 表情一般不自然 比较忌讳谈个人的身份 电话 地址等 区别的方法1 衣着 举止 表情判定法2 询问法 询问的问题有 请问怎么称呼 你住哪条街 哪个小区 哪个单元 我们该怎么与你联系 名片 电话号码 你对产品有什么具体的要求 购买预算是多少 产品将用于什么地方 3 专业知识判定法 区别对待的方法 即使判定对方是同行 商业间谍 也要以礼相待 让对方知难而退 不要在不明对方的真实身份及真正意图时就随便给于书面材料 贵重样品等 甲方 乙方或东家与装修工同往时不要随便报价 3 市场马克思 市场是商品交换场所及交换关系的总和 西方营销学 市场是具有特定需求的人的集合 总结 市场是地方 但不仅仅是地理概念 其实质还是商品交换关系中人与人之间的关系 4 产品产品是指可满足人们需要和欲望 但有获得成本的有形之物及无形服务 产品的三个层次 产品生命周期 产品组合分析 讨论 例举你所销售产品的三大独特卖点及给顾客带来的三大利益 5 品牌品牌的规范定义 品牌是标注 区分一个企业或一种产品 服务的符号体系与理念体系的总和 品牌的通俗定义 品牌是顾客对特定标识的产品 服务 的信仰 思考 1 消费者为什么会信仰品牌 2 厂商的品牌策略是不是在欺骗消费者 品牌价值的三个层次 忠诚度美誉度知名度 6 营销与推销的区别与联系营销与推销的区别 出发点 着眼点不一样开始与结束的时间不一样需要参与的人员不一样达到目的手段不一样结局不一样 营销与推销的联系 营销观念是从推销观念发展演变而来的目的一样推销是营销有益 必要的环节和补充 二 营销式导购员的职责 导购的定义 引导 指导购买 1 调查顾客 了解顾客 欲做斗牛士必先学做牛 欲做骑手必学做马 思考 建材消费者的购买 消费行为有何特征 对导购工作有何启示 工具资料 中国城镇陶瓷消费者研究 doc 2 搜集 反馈顾客意见和信息 为公司制订或调整产品组合 订价 服务 促销等营销策略提供参考意见 讨论 顾客经常提及或经常抱怨的问题有哪些 我们该如何解决 3 利用自身的商品等专业知识引导 指导顾客购买 4 提供周到细致的售前 售中 售后服务 提高顾客的满意度 满意的顾客是最好的广告 5 陈列 理货 清洁等 营造良好的购物环境 6 协助公司做好顾客关系管理 如建立顾客档案 提供使用安装指导 售后回访 包括电话回访 妥善处理顾客抱怨等 顾客是企业存在的前提 是企业的重要资本之一 三 导购精英的特征 1 天使般的微笑2 情人般的眼神3 母亲般的关爱4 专家般的知识 导购员需掌握 了解的知识 1 关于商店 企业 知识 应对商店 企业 现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识 2 行业状况和专业术语 应对整个行业状况比较了解 熟知一些专业术语 3 商品知识 应对商品名称 品牌 规格 型号 材料 优缺点 用途用法 生产工艺 施工保养等应了然于胸 4 竞品知识 对竞品的价格 品牌 产品优缺点 经销网络 促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚 5 工作职责与工作规范 对于自己的岗位职责 行为规范必须明了 6 顾客心理 应不断学习 总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理 7 销售技巧 通过培训与在实践之中不断总结销售技巧 8 商品陈列知识 通过商品的陈列突出商品的特有卖点 让商品充当无声的推销员去诉求 5 亲友般的可信6 蜜蜂般的勤奋7 初恋般的心境8 傻子般的耐心 四 顾客购买动机分析 求名求实求廉求新求美求便 五 店面导购步骤与技巧 1 营业前准备整理 上班前整理仪表 仪容 心情 上班后整理用品 器具 资料整顿 货架 样板等清扫 清洁 卫生班前班后会 分工 布置 总结 2 导购十步曲 迎客 待机接近顾客 沟通了解 揣摩需要 商品提示解说 展示产品卖点 确定顾客需求 劝说推荐 产品卖点转为顾客利益 逐个排除顾客抗拒疑虑 开单成交 收款发货 感谢 送客 3 善后1 登记整理顾客资料 购后服务 回访 提高顾客满意度 2 工作日记 班后会 总结提高 3 再整理 整顿 清扫 4 导购服务5S原则l微笑 SMILE 是指适度的笑容 工作站营业 导购员要对顾客有体贴的心 才可能发出真正的微笑 l迅速 SPEED 指 动作迅速 它有两种含义 一 是物理上的速度 工作时要尽量快些 不要让顾客久等 二 演出上的速度 导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感 使他们不觉得等待的时间过长 l诚恳 SINCERITY 导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想 顾客一定能够感受的到 l灵巧 SMART 精明 整洁 利落 以干净利落的方式来接待顾客 即是所谓 灵巧 的服务 l研究 STUDY 只要平日多努力研究顾客的购物心理 销售服务技巧 以及学习商品专业知识 就不仅会在接待顾客的层面上有所提高 也肯定会有更好的成绩 5 让顾客喜欢 信任的10种技巧1 仪容 仪表 服饰美2 天真无邪的微笑3 把顾客当亲友 真诚关心顾客 站在顾客的立场上思考 说话4 从谈论对方感兴趣的话题开始 不要有太强的交易企图5 赞美 6 不要唠叨 做一个好听众 不要显得你比顾客聪明7 记住顾客的姓名8 热情 诚恳9 专业10 自信 开朗 快乐 六 导购误区 1 罗列甚至夸大产品优点2 不善于倾听3 贬低竞争对手及其产品4 与顾客争执 辩论5 过于热情 殷勤 最