电话销售人员职业发展管理学员用书1ppt课件.ppt

电话销售人员职业发展 自我介绍 您的姓名及职位您从事电话销售的时间和经历您喜欢电话销售吗 为什么您最希望从本课程中学到的一点是什么您最想让我们记住您的是 议程安排 电话销售的价值行业价值职能价值能力价值广阔的职业发展空间职业发展管理做自己职业发展的主人职业发展 五步管理 成功的职业发展成功三要素 ASK 电话销售压力管理业绩压力时间压力情绪压力沟通讨论 第一天 第二天 课程规则 准时手机震动或关机探索者的学习状态时间安排上午 下午 茶歇 上午一次 下午二次 每次5分钟分组其他安排 认识我们的价值行业价值职能价值能力价值 模块一 应用行业扩张到各行各业从业人员需求迅猛发展中国 216 000 至2005年底 2007年中国市场累计规模预计将达到370亿元人民币 22 的年增长率 随时在线 服务客户方便快捷最直接面对客户 了解客户意见和反馈是客户和企业沟通的纽带和桥梁先进的管理系统使得企业直接掌控业务代表服务客户的质量 服务中心IVR自动应答中心基于CTI技术的完整的综合信息服务系统 呼叫中心行业价值 呼叫中心的概念 呼叫中心的价值 前端 营销型呼叫中心市场调研营销活动管理电话销售后端 服务支持型呼叫中心客户服务技术支持 呼叫中心的功能 呼叫中心的发展 未来发展 未来广阔的发展机会 中国正在成为世界信息服务业的基地 呼叫中心行业面临着史无前例的机会 各大跨国集团陆续将呼叫中心搬到中国来 呼叫中心各种人才的竞争更为激烈 其中对多语言人才 高级管理人才 数据分析人才等等需求最大 呼叫中心人才供给和人才需求存在着严重的不平衡 但这种不平衡正是从业人员发展的大好机会 电话销售 传统销售 电话销售 面对面的拜访重点客户的跟进成功率高受时间限制 客户覆盖低受空间限制 拜访效率低客户关系维护困难总体销售成本高 电话拜访遭受拒绝的概率较高客户覆盖率高随时在线 易于维护客户关系最直接最频繁地获得客户的反馈和需求总体销售成本低 认知误区 从业门槛低 从业人员素质低 从业内容单调机械 成本中心而非利润中心 呼叫中心是劳动密集型的高科技产业 需要一批知识结构复杂 技术水平很高的员工队伍 积极乐观的心态坚持不懈的努力 计划安排的能力沟通能力 更高超的沟通能力谈判能力演说能力 计划准备的能力演说能力 电话销售的能力价值 工作挑战 易被拒绝 时间有限 没有面对面的影响力 难以建立信任度 能力培养 成功人士关键素质技能 积极乐观心态计划能力沟通能力谈判能力演说能力压力 异议管理能力坚持不懈的行动力 广阔的职业发展空间 模块二 发展路径 电话销售I 电话销售II 电话销售III 技术销售 外部销售 销售运营 数据分析 人力资源 管理 专家职位 主管 Coach 经理 CC总经理 主管 Coach 培训师 咨询顾问 总监 经理 小组讨论 小组讨论并绘制中华英才网电话销售人员的职业发展之路小组代表陈述本组讨论结果综合各小组的讨论结果 共同绘制中华英才网的电话销售人员职业发展之路时间安排小组讨论 15分钟小组陈述 每组3分钟集体讨论 15分钟 职业发展管理 模块三 自我测试 你的职业价值观是什么 你梦想的 喜爱的工作是什么 为什么这些工作对你有这么大的吸引力 你选择职业时主要考虑的因素是哪些 请用5分钟的时间完成下面的自我测试从所列的9项中挑选出对你最为重要的前三个因素思考选择的依据和理由小组学员之间互相分享 10分钟集体分享 10分钟 职业价值观自测题 想在社会上有所成就享受休闲希望经济宽裕想提升自己各方面的能力想在社会某个专业领域有所发展和谐的工作团队重视家庭生活其他 优先排序 决定优先顺序 思考决策的具体问题 明确下一步的职业选择 通常 我们选择时考虑的价值观不只一种 必须满足可以满足 具体考虑的问题是哪些每个机会 选择的情况如何 选择最能满足自己最重要的价值观的职业机会 内部 外部 工具练习1 按顺序列出对你最重要的职业价值观列出该价值观下你需要考虑的具体问题 第一步 明确职业目标 列出所从事过的工作哪段工作经历最难忘 感受最好哪种能力还需进一步发展哪些工作可以发展那些能力 工具练习2 列出所有你所从事的工作选择自己感觉最好的经历 并分析若想进一步发展所需要提升的技能哪些可能的事业机会可以拓展那些技能 第二步 评估与目标工作的技能差距 了解目标工作所需的技能评估自己现有的技能职能差距在哪里 了解目标工作 咨询现从事该工作的人 获取经理和人事主管的帮助 研究了解和经历尝试 三种途径 了解现有职业技能 工作经历 获得的技能 A B C 你现有的经历和能力 脑力激荡 你的技能有多少 曾经成功完成的工作 事情 曾受过的教育 培训课程 平常经常从事的活动 爱好 你获得的技能是 工具练习3 列出目标工作所需的技能和经验列出自己目前所具备的职业技能职能差距在哪里 第三步 制定改进行动计划 WHAT 分解成具体的小目标WHY 是减少哪一项技能差距HOW 具体的行动计划 如何实现 工具练习4 订立行动计划将大目标进行分解What Why How 第四步 实施行动计划 不断地学习和实践定期检查和总结恰当修正和调整 第五步 寻找职业发展导师 谁是导师具备知识和经验 比你资深 愿意帮助和分享互相信任导师的价值和作用如何获得导师的帮助积极主动地学习和成长主动申请和拜见导师主动安排和导师的沟通 职业发展成功要素 模块四 成功三要素 ASK 职业发展 业务知识产品客户知识市场及竞争者内部流程及政策职业发展基本知识基本步骤目标工作信息市场信息行业信息 销售技巧压力管理技巧业绩压力管理时间压力管理情绪压力管理沟通 人际关系技巧 技巧 Skill 态度 Attitude 知识 Knowledge 尽善本职 积极进取 坚韧不拔 必备知识 业务知识 产品知识客户知识行业知识竞争者知识内部流程和政策 职业发展知识 基本步骤发展规则行业状况职业市场知识目标工作信息 压力管理技巧 模块五 讨论 压力的来源 小组讨论 我们每天都碰到哪些压力 将答案写在白板纸上将这些压力进行分类业绩压力 X 时间压力 O 人际关系冲突 情绪压力 Y 个人成长压力及其他 压力的来源 业绩压力 时间压力 情绪压力 压力转换成动力 压力管理 创造一个放松的工作环境创造一个充满关爱和互助的工作氛围创造一个合理有效的工作目标和计划员工掌握适当的自我减压的知识和技巧 一个系统工程 你的压力产生信号 自我测试生理反应 头痛或头昏眼花失眠或经常做梦 难以深层次入睡精神紧张 难以集中精力思考无精打采 兴趣缺乏肠胃出现问题 心理反应 易产生对立情绪易怒 易着急情绪悲观做事拖沓心不在焉 容易分心咨询身边的朋友总结自己的压力预警讯号 当我出现 情况时 表明我的压力比较大了 压力管理 变负面情绪为积极主动的思考 关注于自己可控的改进行动 管理应该做的 想要做的比率 提升自己的技能水平 降低压力产生的几率 快速地调节情绪 调节情绪 呼吸法运动法自我放松 积极主动地思考 检视自己平时的 自言自语 转化为积极主动的思考 改进行动 列出所有可能影响结果的因素分析每一因素你是否可以控制 Y N 就每一可控因素订立出你所可能采取的改进行动具体明确及时可行积极正面付诸行动 自我练习 找出一件目前你觉得压力最大的事情将所有对结果产生影响的因素列出 并分析哪些是可控的就可控的因素你所能采取的改进行动是什么 影响因素可控 Y N 改进行动 提升自身应对技能 业绩提升时间管理关系管理 他人情绪管理 业绩提升 分析问题专注于自己可控因素采取积极有效的措施 练习表 发放每人一张每日时间安排表 以半小时为间挡 请列出你的上一工作日的每一件活动和那些你想做但没来得及做的 近期要做的事 时间 5分钟 自测 您经常会出现这些状况吗 每天好像总有很多事情要做但有时老板突然问我接下来要做什么 我常回答不出来或随口一说当同时很多事情都比较急的时候 我不知道该先做哪一个每天都感觉忙得要死 可是好多事情都没能及时完成我每天好像都忙着应付很急的事情 精神都快崩溃了我没时间学习公司新的产品知识和市场信息 但又觉得很重要 您需要加强时间管理了 时间管理 重要性 紧急性优先排序工作事项合理安排工作时间节省时间克服时间管理挑战 练习表 请您对列在日工作活动表上的每项活动进行分析整理 重要吗 紧急吗 类型计算重要 紧急各象限花费的时间百分比分析各类型活动所占的时间百分比 哪些事情花费的时间比例超出了应该的标准 哪些事情所花时间不多 但产生的效益最大 制订优序工作时间表 优先排序的基本原则设计时段提前做好下一天的工作表安排 合理规范你的时间安排比例 疲于奔命 I 重要 不重要 不紧急 紧急 忙乱而无意义 高效的管理 浪费时间 重要的事情提高所花时间的比例提高做事的效率紧急的事情提高做事的效率减少这些事情的比率 在没有变得紧急时就完成不重要的事情减少甚至删除 II 节省时间 更清晰地思考目标 删除所有不必要的步骤活动提高做事的效率善于资源整合和协作速战速决 克服日后再处理的习惯经常思考总结 不断寻找更高效的处理问题的模式 节省时间的技巧 克服拖延的技巧 自我检视和反省找出拖延的原因对症下药设定完成时间把要做的事情和完成时间作一公开说明 情绪管理自测题 完成自我评估表自我分析 您的长处 需改进的地方 情绪管理 保持冷静 避免过激反应 有效地化解和消除过激情绪 核心技巧 保持冷静 自我思考 您对他人的情绪化行为曾经有过怎样的过激反