技中-电话营销(修改ppt课件.ppt

电话营销 电话一响 黄金万两 目录 在房地产行情火热的2009年 我们的置业顾问 以专业的服务 帮助很多项目取得了极大的成功 而到了2010年 房地产市场日趋平缓 成交下滑明显 那么我们该用什么手段来为自己增加客户 促进成交呢 电话 拿起我们手中的电话 一切为了销售 电话营销 将我们在2010年继续保持成交的利器 利用你手中的电话 抓紧你手中的客户 提高成交率 同时 中原拥有业内最为庞大的客户数据库 拥有深圳覆盖面最广的地铺网络 如果我们能充分利用中原这些无可比拟的优势 2010 我们将成为中原的精英 中原将继续保持行业的领袖地位 学习目的 1 2 接听流程及礼仪 目录 TextText 电话营销4阶段 电话营销主要由四个阶段组成 其中 电话邀约和电话跟踪两个阶段是相互交错的 接听前准备项目及市场的熟析统一口径 平和心态准备好笔记本和笔准备好项目相关资料 初次沟通自我介绍及项目介绍回答问题电话记录客户邀约 电话跟踪问候关注点访谈客户邀约 电话邀约时间地点预计人员 接听流程 自报家门 回答客户问题 介绍项目卖点 询问客户意向 给客户推荐户型 留下联络方式 邀约客户到现场 规范用语参考 您好 这里是XXX售楼处 先生 我们的项目在XXX地方 如果您从福田来 可以开车走XXX路 我们的项目距CBD仅20分钟车程 我们的项目有超高赠送率还有超大景观阳台 先生 您是打算购买什么样的户型呢 XXX户型是我们最畅销的户型 先生 您看什么时候有空来现场看一下 请问 先生 小姐您怎么称呼 XXX先生您好 我是置业顾问XXX 你到现场可以直接找我 我在此恭候您的光临 谢谢您的来电 接听流程示例 销售 早上好 售楼处 客户 你们那里的价格是多少 销售 先生我们这边的价格是15000元 起 客户 你们的项目在哪里啊 销售 在龙华 路 关内过来只要15分钟 您是想要多大的房子啊 我们这里从88 的两房到160 的四房都有 你看你是需要什么样的户型 我可以简单为您介绍一下 客户 有没有120 左右的三房啊 销售 有的 先生真有眼光 这个户型是现在最好卖的户型了 你看是明天还是后天过来看看样板房 我随便给你详细的介绍一下 客户 哦 这两天我有点忙 我周六过去看看吧 销售 好的 先生你贵姓 客户 免贵姓张 销售 张先生您好 我是这个项目的置业顾问小薇 那我周六就在售楼处等你了 对了 我留个电话给你吧 如果你还有什么疑问 或者来之前给我个电话 我好做好准备带你参观 接听时机 合适的接听时机 是你新的机会的良好开端 接听姿势 一个良好的姿势 能使你更好的集中精神 保持最佳的状态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势 一般情况下 当人的身体稍微下沉 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出 大部分人讲话所使用的是胸腔 这样容易口干舌燥 如果运用丹田的声音 不但可以使声音具有磁性 而且不会伤害喉咙 因此 保持端坐的姿势 尤其不要趴在桌面边缘 这样可以使声音自然 流畅和动听 坐姿端正 眼睛注视着笔记本左手拿电话 右手拿笔或者操控电脑 接听措辞 适当的措辞 是专业的体现 更是吸引客户的关键 交谈礼仪 要在平时养成一种较好的交谈礼仪 以保证在电话营销的过程中 能够时刻保持礼貌用语 结束礼仪 电话交谈结束那一刻 客户将判断是否保留或者推翻对你的好感 要等对方先放下电话 自己再轻轻的放下电话 千万不能先挂断电话 更不能重扣电话不要再通话结束 后用不适当的语言来释放自身的压力 概括的讲 我们在电话沟通中要注意以下礼仪 1 保持喜悦的心情2 迅速准确的接听3 清晰明朗的交谈4 认真清楚的记录5 文明礼貌的挂断电话是房地产销售中最常用的沟通工具 也是中原直接展现形象的主要方面之一 希望每一个销售人员都能给外界一个好的印象 让客户知道我们是善于沟通 亲和 懂礼貌 有修养的人 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 卡耐基 学习目的 1 2 电话流程及礼仪 目录 沟通技巧1 统一说辞 沟通技巧2 做好记录 接听电话时 准备好纸和笔关键问题要加以复述核准要自备 来电登记表 详细记录该客户的信息对于重点问题 应该妥善处理或者上报 沟通技巧3 巧妙回答客户问题 见面为大 敏感问题不要试图在电话里解释清楚 应该让客户到现场了解 回答示例 1 关于地点 如果客户说 那里太远 太偏了 如果你告诉客户那个地方的名称 距离 客户就丢了你可以说 只要20分钟车城 中心城北等概念 弱化距离和地域合地域因素 2 关于户型 首先要告诉客户 项目有什么户型 如何询问客户需要哪一种如果客户犹豫不决 那么你就应该试着给他建议 如果客户认同了 或者就该户型提出疑问 那么应该记下这个问题 3 关于价格和付款 这是客户最关心的问题 但是客户很少直接告诉你他的接受价位可以先说最低价 告诉他楼层和朝向等差别 因这种差别所产生的价差 给客户更多的考虑空间如果客户陷入沉思 那么就应该进一步了解客户是否有这个接受能力 4 关于工期 如果客户急于入住 就要了解其原因及时间可以告诉他一些更快入住的项目 但分析其中得失 如果客户能够接受 可以考虑转介 沟通技巧4 适时提取最关键的问题 信息点 获取技巧 基本信息 客户姓名 联系方式 家庭住址 是否有购房意向 如何获取我们项目信息等扩展信息 接受面积 接受价格 需求户型 客户置业 客户收入情况 自报家门以后 应该稍作停顿 给客户发言的机会如果客户没有自报家门 可以用亲切 柔和的声音询问对于不愿意留下联系方式的客户 可以不回答其某个关键问题 而用 我现在要去查一下 您留个电话 稍后我给您回电 的方式 1 及时反馈最新信息 你是否方便留下电话号码 我的价格表出来好第一时间通知你 2 公司有活动 让客户留下电话号码参加活动 我们公司最近有个抽奖活动 你可以留个电话 参加我们的活动 看你这么有福气 肯定会中大奖的 3 以现场忙为由 让客户留下电话 过一会再打回去 适用于暂时不方便前来售楼处 又急需了解项目的客户 对不起 我这里现在有客户要招待 方便的话 您留个电话 稍后我会回电解答您的问题 4 假装听不清楚 让对方留下电话 过一会主动回电给客户 对不起 今天我们售楼处人太多了 我听不清楚 方便的话 您留个电话 稍后我给你回电 5 故意某个问题说不清楚 要查询 或者要询问领导 请对方留下电话再联系 对不起 这方面我不是太清楚 我需要询问一下我们经理 请您留个电话 我一会给您回电 6 对方不留电话 应尽量邀请他到项目现场看房面谈 可能的话 要留下自己的联系方式给客户 您最好还是到我们项目现场 我将会为您做出更加详细的介绍 要不这样 我留个电话给您 如果您还有什么疑问 可以随时给我电话 让客户留下电话号码的小技巧 沟通技巧5 最后一击 约见客户 结束通话 与客户约定看房时间的方法示例 与客户约定看房时间的时候 尽量不要用提问的方式 应该是用选择式的方式 就给出两至三个选项 让其选择 必要时 可以让他选定时间 提问式 陈先生 您什么时候来 看看吧 有时间我就去 选择式 陈先生 您看是今天过来还是明天呢 我要上班啊 那就周六吧 我周六在售楼处等你了 好的 周六我过去看看 沟通技巧6 填写来电登记表 挂断电话后 要及时将客户的来电信息进行整理归纳 并统一填写在项目的 来电登记表 内 如果有时间的话 应该过与销售经理或者其他的经验丰富的销售充分沟通交流 保证自己对客户的判断是正确的 来电登记表范例 当客户出现异议的时候 请注意 不是麻烦来了 而是机会来了 没有需要没有时间来看对市场没有信心并不急迫买房户型不对 面积不符合价格太高 客户经常这样说 我们应当怎么办 沟通技巧7 灵活处理客户异议 LSCPA法则Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction建议行动 异议处理示例 客户 价格太贵了 潜台词 不知是否能把价格压下来 或其它项目能买到便宜的 销售 我公司做过周边的楼盘的市场调查 在同等物业中 我们楼盘的价格相对较低 但规模与周边配套设施是最完善的 客户 我想考虑一下 潜台词 我得尽快脱身 避免陷得太深 销售 您可以考虑一下 但我们的项目销售情况很好 您的意向户型是我们最畅销的 如您考虑成熟 请您尽快到现场下定 因为本期推广的户型下一期就没有了 客户 看看吧 我有时间就去 潜台词 我不愿做更进一步的交流 以委婉的理由拒绝 销售 好吧 先生 我建议您这个周末来看下 届时我们的样板房将会对外开放 同时我们还免费为来现场的嘉宾办理特权手册 以方便客户享受一系列的优惠措施 客户 我只是看到你们的短信 打个电话随便问下 潜台词 我无意购买你们的房子 销售 那既然这样 我就简单的给您介绍一下我们的项目 您也好推荐给您的朋友 好房子 谁不喜欢呢 边介绍边有意无意地询问客户的买意向 1 不要奢望在电话中成交 一定要把客户约到现场 2 知己知彼 百战不殆 既要熟知本项目的资料数据 同时也要事先对客户可能的提问做准备 并事先进行预演 以增强临场应变的能力3 一切围绕客户需求 善于站在客户的角度思考问题 4 善于在适当的时候抛出一些卖点 以引发客户的好奇 提升客户的兴趣 最后激发客户的购买欲 概括的讲 在进行电话沟通的时候 我们要灵活运用以下技巧 学习目的 1 2 接听流程及礼仪 3 电话沟通技巧 4 客户开发 目录 电话开发概述 新客户来源 中原客户资源库提供的客户名单中原其他项目同事转介的客户公司三级市场转介的客户名单客户提供的其他联系人其他方式获取的联系人信息 如果上门客户和电话进线客户量不足 那么电话开发新客户也将是房地产销售人员的一个重要手段 有专业研究表明 只要跟踪到100个电话 那么 就有可能达到9 12 的成交量 电话无疑是开发客户 促进成交的好方法 30 的电话客户能够成为上门客户 30 的上门客户可转化为成交客户 如果你客户不够多 中原可以为你提供足够的资源 电话是你最直接的武器 3 3规则 电话开发十大技巧 1 每天安排一小时销售总是可以被推迟 你总在等待一个环境更有利的日子 其实 销售的时机永远都不会有最为合适的时候 因此 不要再推下去 从今天做起 从每天做起 安排一小时打给客户 2 尽可能多地打电话首先在打电话之前要明确你的目标客户 只有这样才会带来高质量的电话交谈 然后在仅有的一个小时里 尽可能的多打电话 因为每个电话都是高质量的 多打总比少打强 3 电话要简短电话做销售应该持续大约3分钟 而且应该专注于介绍你的产品 大概了解一下对方的需求 最重要的别忘了约定与对方见面 4 在打电话前准备一个名单在手头上要随时准备一个可以供一个月使用的客户名单 这样每次打电话都会有条不紊 5 专注工作打电话时 不要三心二意 充分利用营销经验曲线 你的第二个电话会比第一个好 第三个会比第二个好 依次类推 电话开发十大技巧 6 避开电话高峰时间进行销售如果传统销售时段不奏效 就应将销售时间改到非电话高峰时间 你最好安排在上午8 00 9 00 中午12 00 14 00和17 00 18 30之间销售 7 变换致电时间避开星期一 星期五 因为每周第一天和周末 会议会比较多 一般对方会比较忙 另外也要避开上下班时间 8 客户的资料必须科学管理你所采用的客户资料管理方法应该能够很好地记录你所需要跟进的客户 不管是三月之后才跟进 还是明天就要跟进 9 开始之前先要预见结果 这条建议在开发客户方面非常有效 你的目标是要获得会面的机会 因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计 10 不要停歇 毅力是销售成功的重要因素之一 大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的 然而 大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了 总结通过电话开发潜在客户就像参加健身俱乐部 你知道对自己有好处 而且能够产生可以预知的良好结果 然而 它的确比较费时费力 因此它也是大部分销售人员似乎总要回避的事情 但是 回报远远超过你所遭遇的麻烦 通过电话进行客户开发是一场 持久战 我们不要也不应轻易放弃 如果哪一天 我们没有客户了 这种方法将会显得尤其重要 所以它能考验我们的最基本的业务能力 最基本的韧性 相信 百里挑一 坚持就会成功 你需要积极主动地寻找客户 而不是一味的在售楼处站台等客 机会在自己手里 学习目的 1 2 接听流程及礼仪 3 电话沟通技巧 4 客户开发 目录 5 客户追踪 了解客户关于产品更详细的情况 传递最新信息 价格方面 政策方面 活动方面 房源方面 楼盘方面等与购房有关的信息 确认房子要与不要 纯粹的感情维系 确认客户到项目的具体时间 电话回访目的 包括短信 回访的最终目的是约好客户何时能准确到访 对客户我们了解吗 了解的很清楚吗 用不用重温一下 温馨卡 我们的状态是否已经调整好的 电话回访时 我们是否已经有了比较好的口径 我们打电话回访时 时机与时间选择的正确吗 我们知道我们所说的能不能打动客户以致于足以让客户产生购房欲望 我们是否已经想好了给客户留了一个或者多个 扣 比如到访时间 比如下次打电话的时间 比如在某个时间听电话 我们知道影响客户购房的根本原因是什么吗 对于客户在电话中提出的问题我们是否已经预估到了并已经想到了解决的办法 不管每次回访的结果如何 我们必须做到有追踪 有记录 避免下次再次回访时不知上次结果如何 电话回访前必须知道以下情况 不打没准备的仗 不拨没准备的电话 电话追踪必须有计划可循 D 过频的跟踪计划和过松的跟进计划都不利于客户沟通 A 经常与客户保持联系和连续跟踪 就必须有一个时间表 B 有诚意的新客户 在看完楼的三天内 你不再电话跟踪 可能会 飞 C 多次来看楼的客户 已经跟你比较熟了 你应视情况妥善安排跟进计划 跟踪计划表 对于每一个准客户而言 一般的做法 是先设计一个为期一个月的跟踪计划 而后根据这个月跟踪下来的情况再酌定三个月的跟踪计划 一个月的跟踪计划建议按 六个系列电话 框架去做 通话时机选择 客户线索的决策为选择的最佳依据 1 公休日的前三天是最佳的通话时机 2 周五是最有利的通话时机 因为你可以预约客户在周六 周日看楼 3 如果客户休息时间不在周六 周日 那么 他的休息日的前一日是通话的最佳时间 4 客户出差或旅游回来后的当天或第二天是较好的通话时机 正常情况下 客户有较放松的心情与你谈话 5 三天内是与新客户打电话的重要时机 小订前的追踪 电话追踪要达到的最终目的是让客户再来现场达成销售 追踪的任务是解决客户不来的原因 给对方一个必须再来的理由 参考案例 1 黄小姐 您好 我是水榭春天的小王 不好意思打扰您 昨天您打电话说今天下午要过来看房 为了到时更好的为您介绍 能否考虑在四点至五点来 因为下午一点至三点有领导来参观 可能那时我们这里会很忙 怕您来了我接待不周 不过若是您吃过晚饭后和家人一起来 也很不错 我可以等您 不过今晚天气听说不是最好 您可以带把伞 2 王先生 您好 我是三湘海尚的小吴 我们得到通知 由于我们楼盘销售火爆 最近几天价格可能上调 虽然您还未来过现场 不过我把您当成老客户 我希望在此之前您先来一次 如果看到有满意的房子 现在下定 价格将比以后更实惠 当销售达成小订保留行为后 通常一般的销售员就开始放松了 认为煮熟的鸭子跑不了 其实恰恰相反 小订客户的追踪尤为关键 不留神可能前功尽弃 那么如何追踪小订客户呢 运用什么方法才能达到最佳效果呢 首先要抓往小订的原因 客户为什么要小订 这一点非常重要 可能是以下一些原因 1 价格还未谈好2 家人还未商量3 房子还未满意4 别处还在比较5 合同有待搞清面对不同的原因 我们就必须采取不同的方法 进一步增加客户的购买欲望 下定决心达成订金补足 小订后的追踪 原因1 价格还未谈 对策方法 第一个电话 告知客户自己在价格方面争取过了 但是还是没能争取到优惠 参考电话内容 1 通过向经理争取 得知最近还要涨价 他订的这一类房子 涨价跨度最大 后来这一类房封盘 涨完价再卖 这房子实在是太好了 卖价过低 房源有限 2 告诉对方一个坏消息 已经一房两订了 证求对方是否可以换房 3 告诉对方除非改变付款方式 才可能争取优惠 第二个电话 让对方带订金来现场达成销售 参考电话内容 叫对方带好补足订金两万元来现场 来最后一谈可能有一些机会 你愿意帮他尽力争取 原因2 家人还未商量 对策方法 首先打电话告诉对方当他订房后 有一组与他家庭购房情况相同的客户想买这套房 原因是因为 后来无奈订了一套相似但稍差的一套 目的 借他人之口道出此套房非常适合他 另外让对方明确他的选择是正确的 方法 然后打电话邀请对方全部购房相关决定者前来看房 并要求对方带二万元定金 其他原因 原因3 房子还未满意对策方法 首先 打电话告诉对方 经理对这套房盯得很紧 确实它比较完美 需求量较大 而房少 然后 告诉对方 买房子什么最重要 发挥我