营业厅管理者训练营学员讲义ppt课件.ppt

营业厅管理者综合管理技能训练营 营业厅现场管理 培训讲师李艳梅 之 课程目标 了解管理者扮演的管理角色以及承担的管理职责 承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径 掌握有效沟通的技巧 并在日常工作中合理运用 深刻领会客户满意的重要意义 提高服务意识和提升服务技巧 增强营业厅经理处理现场突发事件的能力 提升团队凝聚力 掌握员工辅导的方法 第一单元 营业厅经理角色认知 营业厅管理者素质模型 营业厅管理者的问题表单 不知道我是谁忙 盲 茫凭心情而非凭心境做事情管理风格的误区职位权利使用过度归罪于外墨守陈规执行力不足 业务精英与管理者的区别 第二单元 日常管理中的沟通技巧 1 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 2 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 3 人们将睡眠以外的70 时间用于沟通 沟通的重要性 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的定义 移情原则重视每一个细节双向沟通谈行为不谈个性至少达成一个目标 有效沟通的原则 与上级沟通的需求菜单 上级需要 部属 部属沟通行为支持尽责 尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺 聆听 询问 响应了解部属情况定期工作汇报 自我严格管理为领导分忧理解上级 敢挑重担 提出建议提供信息及时给予反馈 工作汇报 沟通信息 如何与上司沟通 永远不要低估你的上司 了解你的上司的风格 让他依照他的行事方式发挥 上司也是平凡人 永远不要让上司感到意外 让上司了解能对你期望什么 问他如何才能使他更有绩效 与下属沟通的需求菜单 部属需要 上级 上级沟通行为关心主动询问 问候 了解需求与困难支持帮助解决问题 给予认可 信任 给予精神 物质帮助指导诱导 反馈 考核 在职辅导 培训理解倾听 让部属倾诉得到指令清楚的指令 不多头领导 健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通 协调 解决冲突 与同事沟通的需求菜单 同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见 重视对方意见 不背后议论合作主动提供信息 沟通本部意见帮助给予支持理解宽容 豁达 有效人际沟通的要诀 多关怀 少干涉多赞美 少埋怨多肯定 少批评多宽容 少苛求多感恩 少计较 第三单元 营业厅现场管理 鼓舞士气辅导和教练灌输服务意识 管理者的现场行为 真正的服务意识是主动 乐于为他人服务的意愿 服务意识是客户的一举一动左右我的视线 时刻关注顾客的情绪 行为 即使是没有钱赚 依然为你提供服务 这叫服务意识 服务意识是勇于承担 不推卸责任 何谓服务意识 服务意识就是服务于顾客开口之前 服务意识就是一步到位地满足顾客需求 服务意识就是恰到好处地关怀 服务意识就是提供心领神会 不言自明的服务 服务意识就是多问一句话 何谓服务意识 服务意识就是不仅满足顾客的显性需求 更要满足隐性需求 服务意识就是无微不至体现对客的尊重 服务意识就是服务前的充分准备和预见 服务意识就是快速地帮助顾客解决问题 何谓服务意识 服务意识是将选择和拒绝的权利给予顾客 服务意识不是迷惑顾客 而是想客之所想 急客之所急 服务意识就是随时随地带给顾客以安全感 服务意识就是 顾客永远是对的 服务意识就是超出顾客的想象 创造顾客感动 何谓服务意识 营业厅现场管理三个核心要素 服务分区是否合理 是否有明确的指示标记 办理流程是否简便 易行 而非让顾客感到困惑和不自信 服务人员的仪容仪表 微笑 语气是否专业而不失亲切 是否需要长时间的排队等待 整体环境是否感觉整洁 舒适 地面是否干净 光亮 无污渍 水渍 脚印 点缀的绿色植物 花叶是否有落尘 是否有变黄 枯萎的花叶 盆内是否有杂物 陈列柜是否有污渍或残留的胶带 玻璃是否明亮 无污渍 手印 陈列柜台上摆放的宣传彩页等物品是否散落 是否有浮尘 是否便于拿取 顾客进店后会关注什么 墙面是否洁白 无灰尘 无蛛网 张贴的pop广告是否陈旧 破损 休息区沙发套是否整洁 挺括 茶几上是否无水渍 无灰尘 无散落烟灰 饮水机外观是否干净 周围是否有水渍或散落的纸杯 垃圾筒周围是否有散落的垃圾 是否有异味 有苍蝇 清扫工具是否放在隐蔽的地方 是否有异味 私人物品 水杯 饭盒 服装 化妆品 是否放在隐蔽的地方 顾客进店后会关注什么 营业厅氛围管理的关键要素 氛围 平面镜显微镜放大镜望远镜 营业厅现场管理的四面镜子 毋庸置疑 营业厅经理属于现场管理者 但你却不能把自己仅仅定位成管理者而应是一个领导者 因为 领导者与管理者的区别在于 1 无须动用强制权就能体现领导意志 诸如我命令你 2 给予下属的鼓励多于压力 3 得到下属尊重而不是邈视和惧怕 所以 你不应是长官而应是教练你不应是监工而应是服务者你不应仅仅是指挥也应是模范榜样你不应仅仅是上司而是生活中的朋友 营业厅现场管理身份识别 于己 轻松工作 快乐工作于他 顾客满意度提升 忠诚度提升于彼 抵御竞争对手 做好现场管理能为我们带来什么 第四单元 优质客户服务与客户服务管理 因为署名服务时代已经到来 因为产品趋于同质化 因为竞争对手开始比我们更关心服务 因为长期消费和重复购买是企业的生存与发展之道 因为新顾客的开发成本逐渐倍数于留住老顾客的成本 因为不满意的顾客渐渐信守沉默是金 并努力带领更多的人背着你去爱别人 为什么要谈顾客满意 发生在我们身边的故事告诉我们 顾客的需求在飙升体验经济时代已经到来顾客已经成为真正的上帝 感悟 客户的选择越来越多了 客户的耐性越来越差了 客户的宽容越来越少了 客户的需求越来越高了 书店的书可以随便抄了 买斤肉得绞成肉馅了 买袋面也要送货上门了 买条裤子得免费纤边了 稍不满意就3 15了 感悟 服务的定义 为满足顾客的需要 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 顾客是谁 谁是你的客户 谁是你的客户 是你在选择客户 还是客户在选择你 我们无权选择客户 飞靶理论 鱼缸理论 冰山理论 激励保健因素理论 马斯洛需求层次论 顾客需求理论 唯美式境界百老汇式激情大雁式协作钟表匠式精益求精十点十分式笑容现场直播式投入 吸引顾客的舞蹈 顾客不买时 知道你 优质服务的终极目标 顾客要买时 指定你 服务的两个层面 物的层面产品设备程序职员配备优惠措施 人的层面服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力 服务是什么 服务就是指提供给客户的任何帮助 服务可以通过为客户做事情完成 但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完 关键时刻 MomentsofTruth 瞬间感受 打分时机 关键时刻的重要性 企业通常会把自己的产品 服务所提供的支持看作是一个连续的过程 日久见人心客户只会记得一个个 关键时刻 每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉 不取决于 平均数 而取决于最后一次的接触要保证每一个 关键时刻 都让客户满意 优质服务是完美每一个细节的结果 关于服务营销的几个思考 4PTo4C市场占有率vs 顾客占有率狭义促销vs 广义促销卖点vs 买点变得更好vs 变得与众不同顾客满意vs 顾客忠诚 顾客只有满意和不满意之分吗 满意与不满意之间是什么 满意的顾客一定对企业也忠诚吗 满意与忠诚的区别在哪里 需要关注的几个问题 何谓顾客满意 当顾客的需求得到满足后 内心产生的愉悦的感受 是一种心理活动 顾客满意和顾客忠诚 何谓顾客忠诚 一种整体满意所产生的作用 一种强化关系的意愿 一种重复购买并乐于向他人推荐的行为 顾客满意和顾客忠诚 从满意到忠诚地惊险跳跃 从 满意 到 惊喜 从 百问不烦 到 百问不倒 从 onesizefitsall 到 USP 一个鼻子原理 从 宾至如归 到 宾去思归 工作职责 工作本质 以顾客为中心 如何制定优质的服务标准 制定服务标准的SMART原则S 明确性 Specific M 可衡量性 Measurable A 可实现性 Achievable R 与顾客的需求吻合 Relevanttocustomers T 及时性 Timely 如何制定优质的服务标准 制定服务标准的步骤画出你的服务圈把顾客在公司所经历的过程细化再细化 放大再放大 从而找出会影响顾客服务体验的每一个关键因素 将关键因素转化为服务标准根据顾客的需求对标准重新评估和修改 家庭作业 服务流程再造 用顾客的眼睛去观察用顾客的心去体验穿上顾客的鞋子去走路 再造 也许无需成本 再造 也许就是将篮子放在另外一个地方 不要总说巧妇难为 用想象力代替资本 用创造力代替金钱 第五单元 顾客抱怨与投诉的处理 服务小测验 判断对错 客户研究 24个人不满 但并未抱怨 占96 6个人有 严重 问题 但未发出抱怨声 占25 1个人大声抱怨 占4 资料来源 美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字 注意 当遭遇不公正待遇 100个顾客中 仅仅会有4 的人投诉 另外96 的人 至少要与20个人谈起 而这20个人 将会 一条投诉代表25条类似投诉 抱怨即信任 如果顾客作出抱怨 那么他就有可能再回来 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会 由此你也会赢得更多的忠诚的回头客 与顾客之间关系走下坡路的一个信号 就是顾客不抱怨了 哈佛教授李维特 哈佛商业评论 投诉的五个原则 边缘服务意识大事化小先心情再事情防止业务投诉转化为服务投诉化干戈为玉帛 三心二意化解抱怨投诉 二意善解人意诚意 三心自信心爱心耐心 投诉顾客的心理 求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理 L LISTEN聆听E EMPATHIZE体会客人的感受A APOLOGIZE道歉R REACT迅速做出反映N NOTIFY答复 正确处理顾客投诉的步骤 8种错误的处理投诉的方式 1 只有道歉没有进一步行动 2 把错误归咎到顾客身上 3 做出承诺却没有实现 4 完全没反应 5 粗鲁无礼 6 逃避个人责任 7 非语言排斥 8 质问顾客 避免消极语言总是 从不 这种情况我们从来没有发生过 必须 应该 你必须再等两天 不 不能 不会 我们不能帮你免费维修 尽量 也许 可能 我尽量试试看吧 规定 原则 我们也只能按规定来办 但是 我知道你很急 但是我也没办法啊 你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你别激动 你不要叫 你平静一点 从服务人员层面分析激发顾客投诉升级的触点及解决方案 关注排斥性肢体语言警惕语气杀手 从服务人员层面分析激发顾客投诉升级的触点及解决方案 可以避免的不满 因为没有礼貌 热情地同客户说话而引起的不满 因为没有用心倾听客户的话而引起的不满 因为你业务不专业而引起的不满 因为移动对客户的承诺没有在你身上体现而引起的不满 因为你没有对客户说清楚而使客户遇到麻烦引起的不满 因为你同客户争执而引起的不满 因为你不相信客户而引起的不满 因为你嘲弄客户而引起的不满 因为你不能控制你的心情和情绪引起的不满 因为你没有按照客户的要求做而引起的不满 因为你把顾客的话当耳边风而引起的不满 因为争夺顾客而引起的顾客不满 几种最糟糕的投诉处理结果 业务 服务不悦 不满个体 团体精神 物质 轻松处理投诉七锦囊 事发后的反省 此次顾客投诉的本质问题是什么 主要是由什么造成的 顾客如何看待这个问题 责任在谁 什么东西使顾客不高兴 顾客为何生气或沮丧 你如何看待这个问题 顾客也有部分责任吗 你说过哪些话 做了哪些努力对该情景的处理有过帮助 你有过哪些消极的行为似乎不利于该情形的处理 你是如何表达对顾客的关怀的 你有哪些不同的做法 你认为这个顾客会不会继续与你保持业务关系 为什么会 不会 你将从中总结和领悟到什么 下次遇到类似问题你将如何做 第六单元 团队管理与激励 戏说团队 团队 古老而永远的话题从国民运动看团队精神从谚语看团队精神诸葛亮vs 臭皮匠个人智商vs 团队智商螃蟹vs 大雁冠军队vs 明星队我的胜利vs 我们的胜利酒与污水原理vs 新旧电池 没有完美的个人 只有完美的团队 我们每一个人都是只有一只翅膀的天使 只有相互拥抱 才能展翅飞翔 团结就是力量 天堂与地狱的故事 通天高塔 七拼八凑 四种方式提升班组凝聚力 建立沟通辅导机制班组文化的创新 墙报文化班组文化创新 快乐工作文化让晨会成为每一天的升旗仪式 建立管理者沟通辅导机制的目的 重要信息与经验及时分享培养员工积极健康的职业心态提升营业人员工作能力及时发现存在问题并解决问题 管理者沟通辅导机制的形式 会议模式 小组聚会 现场作业及时辅导 班后个别辅导 一对一深入沟通 现场作业及时辅导 最有效的辅导方式 工作中的培训 注意事项 避免影响客户情绪 不可代而为之 以免员工产生依赖感 跟进结果 确保员工正确完成 班后个别辅导 班后个别辅导 对情节重大或所需辅导时间较长的问题 注意事项 现场不适合辅导 应安排班后 避免负面情绪延续 注意观察效果 有问题继续跟进 一对一深入沟通 深入了解员工思想动态及掌握营业厅问题的有力手段 容易让员工产生被重视感 可大幅提高工作积极性 可同绩效资商结合 形成管理制度 形成员工档案 当员工犯错的时候 私下小声批评找出正确的行为予以肯定对存在问题的行为谈行为不谈个性注意语气听听他的想法分析犯错原因共同寻找解决办法达成共识 书面 口头 当员工犯错的时候 你错了 vs 我错了 要我做 vs 我要做 责备vs 激励 将每一次责备变成激励 头脑风暴 营业厅的员工天地可以有哪些内容 企业文化在班组我爱我家灵机一动营业前台难点问题汇总顾客抱怨与投诉汇总读书心得角 员工天地 自我激励素材库摄影及散文展主题解析论坛经典营销语句销售话术 头脑风暴 集思广益 如何在营业厅营造快乐工作的班组文化 目前存在问题 形式单调参与配合度低无主题与内容心态上抵触无培训 晨会组织技巧 激发快乐 投入情绪的加油站 班组文化的宣讲阵地相对固定的流程会前做好充分准备主持人把握方向全体充分参与互动 呼应 交流 晨会组织技巧 创新人情味不仅提要求 还要给方法及时进行会议总结做记录 签字 会议要有结论会后有跟进 辅导 团队管理的25个忠告 1 切记 每位成员都能为团队作出一些贡献 2 切记成员间要彼此扶持 3 找一位可提升团队工作士气的重量级人物 4 时时提醒团队成员 他们都是团队的一份子 5 将团队的注意力集中在固定可衡量的目标上 6 利用友谊的强大力量强化团队 7 奖赏优异的表现 但绝不姑息错误 8 记住每位团队成员看事情的角度都不一样 团队管理的25个忠告 9 记住 奖励什么行为 收获什么行为 10 除非你确定没有人能够胜任 否则应避免 事必躬亲 11 不要委托不必要的工作 最好将其去除掉12 以自信肯定的态度让团队知道谁当家 但要预防予人来势汹汹的感觉 13 想办法给新团队留下一个实时的好印象 但切忌操之过急 14 记住要在工作中穿插安排娱乐调剂身心 这是每个人应得的福利 15 如果你希望团队成员有问题时能毫不犹疑地找你谈 就要实施 开门政策 16 实施会议主席轮流制 让每个人都有机会主持会议 团队管理的25个忠告 17 尽可能多地授权给团队成员 18 倘有麻烦在团队关系中发酵蕴酿 要尽快处理 19 分析团队成员每个人所扮演的角色 20 脑力激发出的意见 就算不采用 亦不得轻视 否则 会打击人的积极性 创意的流动也会因此停止 21 确定团队成员真正有错之前 都须视他们没有错 22 告诉同事他们做得很好 这有助于激励团队士气 23 记住采用对事不对人的处事态度 24 每隔一段时间作一次生涯发展的评量 25 记住 鼓励团队成员即是在帮助团队 影响营业前台服务水平的两个因素 想不想 会不会 关于人力资源的ADK原则 A attract吸引 吸引最好的人才D develop发展 发展最好的人才K keep保留 保留最好的人才 你是一个合格的激励者吗 成功激励四要素 激励缘何失效 员工最需要的是什么 他需要的你给不了他 你给他的他又不需要 团队激励123 一支歌两条路径三把钥匙四个放下五种语言六大需求 三把钥匙 微笑点头赞美 放下椅子放下鞭子放下架子放下身子 四个放下 五种语言 真不错 肯定我能为你做些什么 支持我能理解你的感受 理解把你的想法和我说说好吗 倾听辛苦了 谢谢你 感谢 六大需求 工作具有人性 有家的感觉 参与的原则当部属参与的时候 他们达成任务的使命感会增强 甚至把公司当成是自己的公司 沟通原则当部属知道事情的来龙去脉时 他们对于成果就有关心感 你获得的支援就会增加 肯定原则对于部属的成就予以肯定 可以加強他对工作的投入 利用赞美來激励他对事情的投入 授权原则权与责是相对的 你授权 他卖力 激励的原则 CLEAR原则 C connected这与我有何关系 L list我究竟应该做什么 E evaluation我会得到什么评价 A ability给予我何种支持和工具 R return对我有何好处 激励备忘录 1 激励产生最好的效果的前提 首先必须深入分析他们的个