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护患沟通技巧 护患沟通概念护患沟通目的 内容护患沟通存在问题掌握沟通技巧 实施有效沟通构建和谐护患关系 内容 在医院质量评价体系中 决定护理服务品质优劣的首要依据是护患纠纷 而80 的护患纠纷都是由于沟通不良 沟通障碍所引起 成功的护患沟通是融洽护患关系 提高护理质量和病人满意度的关键 通过护理人员与病人之间的有效沟通来构建和谐的护患关系 护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程 所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息 同时也包括双方的思想 感情 愿望及要求等多方面的沟通 护患沟通的目的 有助于建立良好的护患关系有助于病人的健康有助于护理目标的实现有助于提高护理质量 收集资料改善护患关系 减少医患纠纷的有效途径增强信任 提高患者依从性 建立和谐护患关系 护患沟通的意义 新入院病人 危重 疑难患者是护患沟通的重点 包括从疾病到心理 根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题 相关知识 患者的需求等信息进行沟通 护患沟通内容 80 的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30 的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧 83 3 的护士对沟通方式基本不了解 33 3 的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应不加理睬 护患沟通存在的问题 临床上 有研究发现 77 78 的患者希望每天与护士交谈一次 从以上数据不难看出 目前护士沟通交流能力与患者的沟通要求远远不适应 相当多的护理人员缺乏沟通理念 知识和技巧 因此 如何提高护士的沟通技巧 建立和谐的护患关系 减少护患纠纷 是摆在广大护理工作者面前的一个非常严峻的问题 1 护理人员过于繁忙 没有时间和病人沟通 护士配备不足 治疗量过大 加床等 2 护理人员缺乏沟通技巧 专业知识导致不会沟通 3 护士对沟通时机掌握不适宜 4 面对较严峻的医疗环境 护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼 病人维权意识增强 医疗事故处罚条例出台等 护患沟通不良原因 5 护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性 护士不愿沟通或很勉强进行沟通 甚至怕引起冲突采取不与患者沟通的消极态度 同时 由于重医轻护的观念存在 部分病人对护士的宣教不重视 6 沟通信息的偏差 护患沟通不良原因 掌握沟通技巧 把握沟通时机 实现有效沟通 1 入院介绍 建立良好护患关系的开始入院介绍时对护士的要求 首先应着装整洁规范 笑容诚挚温馨 态度和蔼随和 举止端庄稳重 语言亲切温和 给患者留下良好的印象 护士首先介绍自己的姓名 如 我是某某 是你的责任护士 有事请找我 我会尽力帮助你的 其次介绍管床医生 你的医生很有经验 也很负责 你就安心养病吧 并同时对病房的制度一一介绍 如查房制度 病房设施的正确使用等 以取得病人的信任与合作 使病人感觉到护士的亲近 为病人创造一个安静 舒适 融洽的交谈环境和气氛 消除病人刚入院时的陌生感 一 把握沟通的时机 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重 是护士与病人建立良好的人际关系的起点 在病房进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼 应根据病人的身份 年龄 职业 职务等具体情况 因人而异 如对老年人不能直呼其名 最好按职业职称称呼 如科长 经理 老师 老先生 大伯等称呼 对年青病人 以小张 小李等称呼 二 选择恰当称呼 使用礼貌性语言 使用礼貌性语言 如您好 阿姨好等等您请坐 很高兴为您服务请您稍等 我马上就来请您配合一下 谢谢您的合作对不起 让您久等了我叫某某 是您的责任护士 如需帮忙 请随时找我等等 使用礼貌性语言应注意的问题 1 不能直呼床号 2 病人询问时不能说 不知道 3 遇到难办的事不说 不行 4 病人有主诉时不能说 没事 5 不说 等一会 要说 马上来 6 不说 试试看 要说 我尽力 7 不说 没有 没关系 要说 我会及时观察 每天清晨护士精神饱满的来到病房 面带微笑 亲切的问候病人 您的气色好多了 您好些了吗 昨晚睡得好吗 等等 患者听了会感到被关心 被尊重 这可能会使他今天有个好心情 同时可以利用晨间护理的机会 对患者做一次仔细的查体 如引流管是否通畅 引流液的性状 性质 切口敷料是否干燥 肢体是否处于功能位 皮肤有无压迹等 特别要询问患者是否有不习惯的地方 并虚心听取患者对医院的医疗 护理 病房管理等有何建议 合理要求应在短时间内做出整改 护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任 三 晨间护理 让护患关系每天有个新开始 下午一些科室一般治疗基本结束 午睡后患者精神较好 此时了解患者的饮食情况 排泄 肢体功能锻炼 心理需求及与家属沟通 同时也是护理措施实施后效果评价的最佳时机 四 午间护理 护患沟通的最佳时机 护士每天要做大量的护理操作 在操作的过程中通过聊天的方法 采取开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉 如在给患者输液时可以主动询问患者 您今天感觉怎么样 肢体有无肿胀 鼓励患者表达自己的感觉 一边操作一边与病人交流 这样既分散了病人的注意力 又能了解病情 并借此机会有针对性对患者进行健康指导 倡导患者建立健康的生活方式 同时树立战胜疾病的信心 五 操作时 收集护理信息的良机 当医生开具出院医嘱后 护士指导患者及家属办理出院手续 对药物的使用办法作出详细明确的说明 根据病人的病情做相应的出院指导 告知患者出院以后的各种注意事项 指导定期复诊 必要时可做书面指导 如手册 卡片等 以使病人掌握出院后的护理 通过与病人的交流沟通 为整个的住院过程做一个良好的结局 六 出院指导 塑造一个良好的结局 建立电话回访制度 通过电话回访 拓展和加强与患者的联系 并把医疗护理服务从医院延伸到社会 从患者扩展到健康人 不断提高全社会的健康水平 通过随访与患者建立稳定 牢固 长久的联系 提高患者满意度 提升全民健康意识 七 电话回访 建立稳定牢固的联系 尊重对方 耐心倾听对方的倾诉 同情患者的病情或遭遇 愿为患者奉献爱心并本着诚信的原则进行 同时运用一个技巧 两个掌握 三个留意 四个避免 五个主动 六个多一句 十个一点 促进有效沟通的技巧 1 一个技巧多听病人和家属说几句 尽量让病人和家属宣泄和倾诉 对患者的病情尽可能做出准确的解释 2 两个掌握掌握病情 检查结果和治疗情况 掌握医疗费用给患者造成的心理压力 3 三个留意 留意沟通对象的受教育程度 情绪状态及对沟通的感受留意沟通对象对病情的认知程度和治疗效果的期望值留意自身的情绪反应 学会自我控制 4 四个避免 避免使用刺激对方情绪的语气 语调 语句避免压抑对方的情绪 刻意改变对方观点避免过度使用对方不易听懂的专业词汇避免强调对方立即接受医生的意见和事实 5 五个主动主动关心 帮助 体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人 6 六个多一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关心一句 7 十个一点微笑多一点照顾全一点仪表美一点要求严一点语言甜一点效益高一点观察细一点爱心多一点操作稳一点服务诚一点 特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通 倾听 接受 理解 帮助 1 首先要证实病人是否在生气或愤怒 2 其次要接受他的愤怒 3 再次是帮助病人分析发怒的原因 并规劝他做些可能的体力活动 4 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒 有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法 与哭泣患者的沟通 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励 1 让患者哭泣而不要阻止他 最好能与他在僻静的地方待一会 除非他愿意独自待着 2 可以轻轻地安抚他 片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料 3 在哭泣停止后 用倾听的技巧鼓励病人说出原因 与抑郁的患者的沟通 观察 注意 关心 重视 1 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题 2 以实际行动使他感到有人关心照顾他 与感觉有缺陷患者的沟通 关心 气氛 方法与听力丧失的患者 1 可轻轻的抚摸让他知道你的来到 2 在病人没见到你之前不要开始说话 3 让病人容易看到你的脸部和口形 并用手势和脸部表情来加强你的表达 4 可将声音略为提高 但不能喊叫 要有耐心 更不能着急或发怒 与视力丧失的患者 1 在你走进或离开病房时都要告诉病人 并通报你的名字 2 在接触盲人前要给以说明 3 沟通时对发出的声响作解释 应避免或减少非语言性信息 4 要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容 与危重患者的沟通 1 应尽量简短 不要超过10 15分钟 2 避免一些不必要的交谈 3 对无意识的患者 可持续用同一句话 同样的语调反复地与他说 这样他有可能听见 同时对患者进行触模 可以是一种有效的沟通途径 但在触摸前应该告诉他 你要假设病人是能够听到的 4 尽可能保持安静的环境 其他特殊情况 愤怒不合作冷漠要求过高 构建和谐的护患关系 护患之间缺乏沟通和理解医患认识上存在差异病人求医心切 对医疗效果的期望值过高病人高度的以自我为中心信任危机 导致护患关系紧张的原因 护理方面 护理队伍年轻化 综合素质不高 没有扎实的理论知识和过硬的业务技术 护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应 相当一部分护理人员缺乏沟通的理念 知识和技巧 具体表现 A 语言不规范 过于简单 生硬而引起护患关系紧张 B 沟通方式和技巧欠妥 以自我为中心 不顾患者想法 使用说教式语言主观判断 谈话中随意改变话题 阻断患者表达感情和信息 这些使患者及家属心情不愉快 有碍良好的护患关系的建立 护患关系现状分析 C 在繁忙的工作环境下 沟通信息发出量大 速度快 急于求成 不讲成效同时忽略了患者的感受 工作中执行查对制度不严格 实施错误治疗 使患者对护理人员不信任 服务意识不强 服务不主动 对待患者提出的要求置之不理或不耐烦 甚至指责患者或家属 导致护患关系紧张 向患者宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位 引起护患纠纷 导致护患关系紧张 D 临床护理人员缺乏导致护理工作不落实 护士责任与义务履行不够 护患关系现状分析 A 缺乏应有的就医道德规范 无端提出不合理要求 B 患者预后不佳 将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员 引起护患纠纷 C 患者对护士履行护理工作职责不予理解 不予配合 导致护患关系紧张 患者及其家属的过度维权 D 患者不了解医疗服务的特殊性 不懂医学道理 将自己作为商品消费者对待 导致过度维权 患者和家属不尊重客观事实 不遵守医院规章制度和管理条例 过度强调自身利益 患者方面 当前国内护患关系仍很紧张 护患之间的诚信度大大降低 一方面 普通大众 社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权 选择权 另一方面又用过高的期望值要求医护人员 只能成功不能失败 还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观 甚至弹冠相庆 其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道 直接影响了公正对事件的正确判断 社会方面 案例1患者住院期间每天需要输液 有些患者静脉不好 穿刺时感到特别紧张 A护士对患者说了输液的重要性之后说 我用小针头给你穿刺 你放松些 就不那么疼了 来 深呼吸一口气 趁患者放松时 就一针见血穿刺好了 B护士说 10床某某打针了 扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着 你的血管不好 等会不要乱动 不然又得重新扎 在操作时遇到问题 1 第一针没扎上 一定有道歉声 2 团队要有互助的精神 3 在操作时病人有异议 要及时解答 不能解答的问题 不能说 不知道 你可以回答 我不太清楚 我让科室的XXX给您说说 或我找护士长给您讲讲 案例2对于我们经常碰到的欠费催款 可能会有以下两种情形 护士甲 阿姨啊 我都告诉你好几次了 你欠款 多元了 今天无论如何要让你的家人把钱交了 否则我们就停止用药了 护士乙 阿姨啊 今天是不是感觉好多了 不要心急啊 再配合我们治一个疗程 您就可以出院了 噢 对了 住院处通知我们说您需要再补交住院费 麻烦您通知家人过来交一下 等家人来了 我可以带他去交的 如何构建和谐的护患关系 一 转变观念明确职责 作为新形势下的护理工作者 必须转变观念 明确自己的职责 照顾病人 执行治疗 健康指导 沟通协调 为病人提供全方位的优质服务是我们的职责 明确自己的职责 是干好任何工作的前提 也是建立和谐护患关系 避免护患冲突的前提 二 护士要有良好的职业道德和敬业精神 医院是一个特殊的工作环境 护理是一门特殊的职业 护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊群体 这要求护士主动热情 极端负责 一丝不苟地为患者服务 护士应以真诚 热情 友善的态度对待每一位患者 尊重患者的权利和人格 对所有患者一视同仁 良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感 增加患者对护士的信任感 使护患关系更加密切 增加护患之间的亲和力 三 注重角色置换 护士应主动与患者进行角色置换 假设自己是患者或患者家属 以充分理解患者及其家属的情感 抚慰患者的病痛 设身处地地为患者着想 了解和满足患者的基本需要 同时 护士还应提供让患者了解自己的机会 让他们对护士的工作性质 特点有所了解和熟悉 当患者感到护士能与他们自己进行推心置腹的沟通和交流时 将有助于增加患者在护患交往中的主动性和自信心 体谅护士的处境 甚至站在护士的角度考虑一些问题 有了护患之间的充分沟通和深入了解 必将大大减少护患冲突发生 有利于维护良好的护患关系 四 开展微笑服务 营造温馨环境 拥有微笑的人是自信的 善良的 从容的 快乐的 护士们亲切而温暖的微笑好比是黑暗中的一盏明灯 炼狱中的一粒镇静剂 能温暖病人的心 化解病人的愁 解除病人的痛 俗话说 伸手不打笑脸人 即使因忙碌或一时疏忽 病人对我们工作有了不同的意见 善良友好的微笑也能缓解矛盾 化干戈为玉帛 微笑无需成本 却对创造许多价值微笑是一种魅力 因而我们在工作中要学会恰到好处地运用微笑的力量增进护患感情 营造温馨环境 和谐护患关系 提高病人满意度 当然 提倡工作中面带微笑并不是不分场合 时间 地点的微笑 得根据具体情况而定 在面对急 危 临终病人时则需要严肃表情 认真的工作态度 把握好微笑与沉稳的度 定能建立和谐护患关系 五 加强交流沟通 常言道 三分治疗 七分护理 但在临床工作中 我们护士做得更多的是 七分治疗 三分护理 此现象固然与治疗工作量大 护士人手紧张有关 但也与护士未完全转变服务态度不无关系 多年来的传统护理模式使许多临床护士养成了只要完成治疗工作任务就行的观念 未养成或者不肖与病人或陪伴沟通交流 以为自己已经很忙碌了 哪有时间再与他们交谈 其实交流沟通无处不在 不一定要抽出专门时间进行 它可以贯穿于工作中的任何环节 比如可以利用入院 床旁交接班 巡查病房时进行 护士们主动的一声问候 就会令病人及其家属倍感亲切与温暖 由此拉近了彼此之间的距离 为治疗工作打下了良好的基础 在为病人做治疗时 我们一边操作 一边告知病人操作目的 注意事项 进行疾病相关的健康教育 利用好这些时机均可达到沟通交流的目的 收到意想不到的效果 会明显提高病人满意度 提高护理工作质量 建立良好的护患关系 六 掌握良