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餐饮服务技能培训 形象窗口 影响大要求高难度大 餐饮从业人员基本素质要求 思想政治素质要求 1 要有高尚的职业道德 2 要有敬业乐业的精神 3 树立自觉的纪律观念 角色定位 1 客人真的是上帝吗 2 客人永远是对的吗 3 我怎么做 服务态度要求 服务态度取决于员工的主动性 创造性 积极性和责任感 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 真诚的服务 即要用热情 主动 耐心 周到的服务态度去接待每一位宾客 具体体现 好的表情好的语言好的行为好的仪表 微笑 像空姐一样微笑 防止别人偷走你的微笑 笑要有数量和质量 您好 请 对不起 谢谢 再见 亲爱的 你的衣着会说话 而且声音很大 在你打扮最漂亮的时候 才是你工作最出色的时候 合体合适规范自然整洁 业务素质要求 1 具有良好的文化素质2 掌握各种服务礼节3 熟练掌握专业操作技能 餐厅主要业务环节及操作规范 餐前准备1 餐前卫生 餐饮环境卫生 设施设备卫生 服务用品卫生 服务员个人卫生 餐前检查 是对餐厅准备工作的全面检阅 以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中 召开餐前例会 时间 开餐前30分钟 时间10 20分钟 内容 1 总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题 及时表扬好的服务员 2 通报客情 交待vip接待事项 3 告知当日特别菜肴及其服务方式 告知缺菜品种 4 进行分工 5 检查服务员个人卫生 仪容仪表和精神风貌 迎宾服务 1 敬语迎宾 姿态优美2 存放衣帽3 休息厅服务4 迎领入座5 呈递菜单 酒水单动作规范注意次序 就餐服务 入席服务 拉椅让座 斟礼貌茶撤花瓶 席号卡 小毛巾铺餐巾 脱筷套 点菜 点酒水服务 时机建议 推介记录复述传递推荐酒水 思考 1 菜单落好后 若遇到客人要求更改或退菜时 怎么处理 先请客人稍等 立即与厨房联系 如该菜还未做 可为客人取消 如菜已做好上桌了 应向客人解释该菜式的特点 请客人品尝 如介绍后客人仍不想要 而该菜又未动用过的 服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费 并立即退回厨房处理 酒水服务 酒水服务程序 示瓶 验酒 凡顾客点用整瓶酒时 在开启之前应让顾客过目 一是对顾客尊重二是核实有无错误三是证明酒品质量的可靠性 开瓶 使用正确的开瓶器具 开瓶时动作要轻 尽量减少瓶体的晃动 一般将瓶放在桌上开启 动作要正确 敏捷 果断 开启瓶塞以后 用干净的布巾仔细擦拭瓶口 检查瓶中酒是否存在质量问题 检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否正常 斟倒 中餐倒酒的顺序 中餐宴会一般是从主宾位置开始 按照顺时针方向依次进行斟酒服务 有时也从年长者或女士开始斟倒 大型宴会一般提前5分钟左右时间将预备酒斟上 散客从年长者或女士开始斟倒 斟酒的标准 1 白酒斟八成 2 红葡萄酒斟五成 白葡萄酒斟七成 3 斟香槟酒时 应将酒瓶用服务巾包好 先向杯中斟倒1 3的酒液 待泡沫退去后 再往杯中续斟至杯的2 3处为宜 4 啤酒等含泡沫气体的酒 斟倒时分两次进行 以酒水过半 泡沫不外溢为标准 具体操作 斟酒的姿势 1 徒手斟酒服务员左手持服务巾 背于身后 右手持酒瓶的下半部 商标朝外 正对宾客 右脚跨前踏在两椅之间 斟酒在宾客右边进行 2 托盘斟酒左手托盘 右手持酒瓶斟酒 注意托盘不可越过宾客的头顶 而应向后自然拉开 注意掌握好托盘的重心 服务员站在宾客的右后侧 身体微向前倾 右脚伸入两椅之间 但身体不要紧贴宾客 斟酒注意事项 商标朝外瓶杯不碰 相距2厘米左右 注意流速掌握分量略作停顿 略抬高瓶口 并旋转瓶身 注意观察 及时续酒防止意外发生 菜肴服务 上菜 是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉上餐桌的一种服务方式 分菜 又称让菜 派菜 指在宾客观赏菜肴后 由值台员用服务叉 服务勺或其他工具 依次将菜分给宾客的过程 散客 时机 冷菜尽快上桌 开胃小品 位置 空当处 以不妨碍客人为原则 注意 桌面整理 换碟 把握好节奏 宴会 上菜时机开宴前上冷菜 色泽分布 荤素搭配 菜型正反 刀口逆顺 菜盘间距等 1 3 通知做第一道热菜2 3 上第一道热菜根据进餐情况 控制快慢和节奏 上菜位置 上菜顺序 冷菜 热菜 汤 点心 面饭 水果 注 热菜顺序 海鲜 名贵菜肴 肉类 禽类 蔬菜 甜菜 上菜要领 1 跑菜员 五不取原则 色泽不正分量不足温度不适调配料不齐器皿不洁 破损 值台生 仔细核对整理台面报菜名 作简单介绍 切忌越过客人头顶上菜 提醒客人注意安全 严禁叠盘子 注意上菜速度与节奏 致辞时暂停上菜 上最后一道菜时 告知 菜已上齐 分菜 方法一 工作台分菜法 旁桌分菜法 流程 上菜 报菜名 示菜一周 撤至工作台 分菜 用托盘 从主宾右侧开始 按顺时针方向绕台送上 整理余菜 放上分勺 再次上菜 转至主宾位前 方法二 托盘分菜法 勺叉分菜法 流程 上菜 报菜名 示菜一周 撤至工作台 垫条形口布 拿分菜工具 从主宾左侧开始 顺时针方向绕台进行 方法三 转台分菜法 二人合作分菜 流程 上菜 报菜名 作介绍 示菜一周 取长柄勺 筷子 从主宾右侧开始分菜 分菜注意事项 手法卫生动作利索分量均匀跟上作料 巡台服务 撤换骨碟 1 带壳 带骨的菜肴 如油爆虾 螃蟹等菜肴后需更换干净餐盘 2 带糖醋 浓味汁的菜肴 如咖喱鸡 糖醋鲤鱼等 要更换餐盘 3 口汤碗应用一次换一次 4 弄脏的餐具应立即更换 5 上名贵菜前要更换餐具 6 上菜不及时 也可通过更换餐具转移客人的注意力 撤换餐具的位置与姿势 中餐在宾客的右边进行 服务员左手托盘 右手先撤下用过的骨盘 然后送上干净的骨盘 撤盘应从主宾开始 按顺时针方向进行 需要注意什么 换烟缸结账送客服务清台工作 什么时候准备帐单 如何结帐 什么时候换烟缸 怎么换