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呼入服务受理技巧 呼入服务受理技巧 北分白景 目录 电话聆听和沟通技巧 3 11电话中的引导和提问技巧 12 17应答客户问题的技巧 18 24客户服务艺术培养 25 36案例分析及演练 37 43 呼入服务受理技巧 北分白景 电话聆听和沟通技巧 聆听 沟通 呼入服务受理技巧 北分白景 聆听的艺术一双会听话的耳朵如何提升聆听的技巧 聆听不仅是耳朵听到相应的声音 而且是一种情感的活动 需要通过面部表情 肢体语言和话语的回应向对方传达一种资讯 我很想听你说话 我尊重和关注你 呼入服务受理技巧 北分白景 要善于聆听 聆听是人生的主导 行业名言 聆听是吸引顾客的钥匙 沉默是金 呼入服务受理技巧 北分白景 A 听事实和听情感 听事实 听情感 这是更重要的层面 你要能听清楚别人在说这些事实的时候 他的感受是什么 需不需要给予回应 B 聆听的注意事项 切忌打断对方 切忌与对方争吵 适时作出回应 呼入服务受理技巧 北分白景 C 抱着同理心去聆听 聆听应占50 的时间 提问占25 说占25 往往是听和问的人主导谈话并达成目标D 聆听的技巧 集中精力排除干扰 积极投入随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断 呼入服务受理技巧 北分白景 小结 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 呼入服务受理技巧 北分白景 沟通A 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 及时澄清 呼入服务受理技巧 北分白景 B 博得信任 信任是有效沟通的基础 如何建立信任C 语言要求 说话的速度 说话的语气 说话的态度 说话的音高 说话的停顿 连贯性 呼入服务受理技巧 北分白景 常用礼貌用语 您您好请请问请您请讲您是 谢谢谢谢您对不起请原谅不客气不用谢请稍等 是 我也有同感我马上为您受理 您看 这样行吗 我帮您查一下 对不起 我公司没有提供此项服务 对不起 这个问题请致电 将会帮助您 我会尽力在 呼入服务受理技巧 北分白景 电话中的引导和提问技巧 呼入服务受理技巧 北分白景 如何通过提问引导用户回答A 开放式B 封闭式 呼入服务受理技巧 北分白景 A 开放式例如 你中午吃什么 你最喜欢什么 您还有其他要求吗 您好 请问有什么可以帮到您 B 封闭式例如 你喜欢吃肯德基还是麦当劳 您看今天下午还是明天上午好呢 请问明天早晨九点好呢还是十一点比较好 呼入服务受理技巧 北分白景 能够正确 大量使用封闭式的问题进行提问 说明这个服务代表的职业素质很高 复述技巧 复述事实的技巧 分清责任 起提醒作用 体现职业化素质 复述情感的技巧 就是对于客户的观点不断给以认同 呼入服务受理技巧 北分白景 迅乐族 速率高价格贵一些 畅乐族两年付可以送一年 网络维护不是经常的 而且也会提前做出通知 迅速维修的话要根据故障级别 特殊情况除外 比如光缆断 网速快 价格便宜 不会经常出现网络维护或断网 有问题的时候最好一打电话就赶紧来 维修迅速 最长断网时间不超过一小时 情景练习 李先生要安装长城宽带 他的期望值包括 根据他的期望值 客服人员根据公司的产品查了一下资费 最终根据用户的需求做出解释 如果你是李先生 你对客服人员的回答满意吗 你认为李先生会报装吗 这个案例说明什么 呼入服务受理技巧 北分白景 注意事项A 不要急于表达 会让用户误解你故意讨好他B 说话时要将你的面部表情和动作及实地相互配合 就像你与用户是面对面交流一样 呼入服务受理技巧 北分白景 应答客户问题的技巧 呼入服务受理技巧 北分白景 应答客户问题时一般采用疑问句 尽量避免使用祈使句举例 A 请报装三年付畅乐族的套餐吧 B 那您现在有现金付款安装吗 呼入服务受理技巧 北分白景 客户来电表达问题 A 允诺 你们这一年付送三个月的套餐 能不能多送我两个月啊 我会给你们介绍很多用户来安装的 B 对比 谁谁谁家的宽带就能一年送五个月 你们也送吧 C 武断 其他什么都好 就是价格太贵 D 威逼利诱 就多送我两个月吧 不然我就装其他宽带公司了 E 博取同情 我还是学生 没那么多钱交大额的 你们就给我免初装费吧 F 借口 哎 我现在没现金 回头再给我安装吧 呼入服务受理技巧 北分白景 针对这些问题 作为热线人员怎么回应 A 允诺 客服 非常感谢您对长宽的支持 不过 我们的资费政策是严格按照公司规定执行的 你希望多赠送网时的情况我们会向公司反映 以后针对您这样的用户 看能不能有更好的政策来应对 目前您报装的这款产品暂时只能赠送三个月网时 我们现在开户还有很多礼品赠送 您看送您礼品可以吗 B 对比 客服 先生 女士 首先每个宽带运营商都有自己不同的资费或者服务政策 每家宽带公司的接入方式也是不同的 您购买产品后享受的服务 包括产品本身的价值也有差异 如果您使用长宽的话 我相信我们的服务一定可以令您用网无忧 C 武断 客服 我完全同意您的意见 但是您知道价格和价值是完全成正比的吧 从现在来看 您也许觉得价格比较贵 但是长期来说反倒是最便宜的 比如您交三年付的话 我相信加上赠送的网时部分 月均价格应该更便宜 等您成为长宽用户 享受到我们的服务后 您一定会觉得物有所值的 呼入服务受理技巧 北分白景 D 威逼利诱 客服 先生 女士 您描述的这家宽带公司的套餐确实听起来很诱人 看来以后很可能不会有幸为您服务了 您如果选择其他宽带公司 我只能表示遗憾 不过我们随时期待您再次来电 E 博取同情 客服 恩 我也是从学生时期过来的 我很理解您的心情 不过现在市场竞争很激烈 我相信我公司这款产品的价格已经是最占优势的了 如果您确实因为100元的初装费为难的话 就只能建议您安装年付的 这样就可以免初装费 以后如果您搬家的话 还可以办理移机 您放假不在京的话 还能办理暂停 要不 您再考虑考虑好吗 F 借口 客服 没关系的先生 女士 您可以选择刷卡 或者让工作人员陪您去小区的ATM取款机取现都可以的 或者您家人回来后再通知我们去安装也行 欢迎随时来电 呼入服务受理技巧 北分白景 应答用语A 敬语 彬彬有礼 热情而端庄B 雅语 用好听 含蓄的语言代替C 征询语 语言温和 采用商量式 征求意见式 可选择式的方法进行避免用直接 指示式 更不要用反问式 呼入服务受理技巧 北分白景 D 如果遇到客户抱怨时的一些禁语 这不是什么大问题 你知道一分钱一分货 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事儿 我不大清楚 我绝对没说过这话 我也不知道怎么办 公司就这么规定的 你自己去营业厅问问 呼入服务受理技巧 北分白景 客户服务艺术培养 呼入服务受理技巧 北分白景 客户服务艺术培养A 服务观念B 如何去做C 完美职业形象塑造D 培养幽默感E 学会自我调整 呼入服务受理技巧 北分白景 A 服务观念美国的商店一般强调三个要素 是速度 即销售服务要迅速 是热情 即销售过程要笑口常开 是诚实 即商品介绍要实事求是 呼入服务受理技巧 北分白景 日本强调四个要素 是谦 即谦虚 恭敬 是赞 即赞扬顾客 是谢 即感谢惠顾 是笑 笑脸迎送 呼入服务受理技巧 北分白景 香港商店则规定 不忘记修饰自己 经常保持微笑待客 诚恳和气 说话文明礼貌 随时注意小节 待客一视同仁 忠于店员职守 呼入服务受理技巧 北分白景 三要三不要 上海市的服务要求 要礼貌待客 不要让顾客受气 要买卖公平 不要让顾客吃亏 要介绍真实 不要让顾客有上当感觉 呼入服务受理技巧 北分白景 B 如何去做工作能力 工作迅速 准确 高效率专业知识 能够解答和处理问题自豪感 对自己的工作感到自豪和骄傲彬彬有礼多尽一份力 101 的惊喜服务 给自己创造发展的机会 呼入服务受理技巧 北分白景 C 完美职业形象塑造知识 文化知识 教养知识转化为人格特征时 转化为良好的行为习惯时 知识才会成为一个人的教养 呼入服务受理技巧 北分白景 D 培养幽默感幽默是智慧和力量的象征 幽默是乐观的生活态度 幽默是人生和文化的积淀 有时它有化腐朽为神奇 化尴尬为风度的力量 幽默是健康的良药 长寿的仙丹 呼入服务受理技巧 北分白景 E 学会自我调整我是解决问题者 我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静 深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉 尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相 所以我不能冲动我要用温和的情绪影响他 使他缓和 放松 呼入服务受理技巧 北分白景 故事 大雁的启示每只雁鼓动双翼时 对尾随的同伴都具有 鼓舞的作用 雁群一字排成V字型时比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离 当带头的雁疲倦了 它会退回到队伍 由另一只取代它的位置 队伍后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进 当有雁生病或受伤时 其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它 这两只雁会一直伴随在它的旁边 知道它康复或死亡为止 然后他们自己组成队伍再开始飞行 或者去追赶上原来的雁群 呼入服务受理技巧 北分白景 大雁的启示告诉我们 与拥有相同目标的人同行 能更快速 更容易地达到目的地 因为彼此之间相互推动 其实 1 1 2如果我们与大雁一样聪明的话 我们就会留在与自己目标一直的队伍里 而且乐意接受他人的帮助 也愿意协助他人 在从事困难的任务时 轮流担任与共享领导权是有必要 也是明智的 因为我们都是相互依赖的 要认识到自己也有能力不足的时候 懂得依靠团队力量而不是个人力量 我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的 叫声 而不是其它的 叫声 相互间的鼓励会振奋队员的精神 坚持到底 我们的相互扶持 不仅是在困难时刻 也在顺利的时刻 当有人必须要离开团队时 我们实在是应该举行一个告别仪式 因为它更多的是做给没走的成员看的 呼入服务受理技巧 北分白景 案例分析及演练 呼入服务受理技巧 北分白景 案例分析 一情景地点 某社区服务中心现场有一个客户进来 这个客户在柜台前坐下之后 就听到 啪 的一声 把收据 用户卡摔在桌上 客户 什么破网呀 我才装了十天 断三次了 你知道吗 工作人员 您打客服电话或者营业厅电话报修了吗 客户 报什么修啊 你们工作人员都去了三次了 要是能修好 我用来营业厅吗 请问客戶需要什么 首先需要的是什么 呼入服务受理技巧 北分白景 案例分析 二客户 我找你们领导都三次了 你知道吗 我为这事请假请了三次 因为安装了你们的宽带 我们领导骂了我多少回 同事都以为我拿了回扣 客戶服务人员 真的很抱歉 我非常理解您现在的心情 我会尽最大的努力来帮您解決这个问题 您能先跟我描述一下是什么原因让您这么生气的吗 他为什么跟你说这些 你将如何回答 呼入服务受理技巧 北分白景 案例分析 三一个用户打进客服电话 用户 我都用你们长宽三年了 可是你们的老用户了 客服 是的先生 有什么可以帮您的 客人 那你肯定知道原来你们暂停是不收费的吧 现在去办暂停还要收50元手续费 客服 是呀 这是我们公司政策要求 我也没办法 要有敏锐的洞察力和应变思维能力 客服人员这么回答用户 用户会接受吗 呼入服务受理技巧 北分白景 案例分析 四如何预测用户需求 老人去买药 她有什么需求 呼入服务受理技巧 北分白景 案例分析 五 喂 你好 我是你们的用户 你们这网怎么回事 这两天老一会儿断一会儿连上 那你是不是飞线用户 所以网络不好呀 不是 我一直使用都没问题 就是这礼拜 老断网 好几次了 那是不是你家的线有问题呀 你家这小区没报修的用户 我家的线路都没问题啊 是你们安装的线路 那可不一定 有的用户因为自己家线路没插好 就老时断时续的 我也不懂啊 你们赶紧派个人过来修一下 那你这个是非网络问题 上门的话需要支付50元的上门服务费 你认可吗 怎么成非网络问题了 早说这网线是你们走的啊 是吗 那我联系我们工作人员去看看吧 那你还收费吗 这个我不能承诺给你 万一是你们家的问题 工作人员肯定要收钱的 你这叫什么服务态度啊 我要投诉你 挂断 案例中的客服代表都犯了哪些错误 这些错误导致了哪些结果 正确的做法是什么 呼入服务受理技巧 北分白景 案例总结 接待客户 留住客户 帮助客户 理解客户 听 问 复述 呼入服务受理技巧 北分白景 本讲小结 任何服务都不可能是十全十美的 顾客对服务产生不满并不是可怕的事情 关键是