投诉案例分析培训1ppt课件.ppt

1 投诉案例分析 华工大学城中心酒店餐饮部邝霞 案例分析的基本目的 通过案例的分析与疑难问题的处理 拟定针对性的各种解决问题的方案 避免同样问题的再次出现并希望在以后的工作实践中能行之有效 具有实用性 主要内容 关于投诉的了解 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析 主要内容 关于投诉的了解 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析 什么叫投诉 客户对产品 服务等产生不满而引起的抱怨 WHAT 投诉的实质 表象 即客户对出品 服务或酒店设备设施等方面的不满与责难本质 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 投诉产生的因素 产品品质不良服务方式不正确酒店设备设施的不良 4 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾客不满意 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析 投诉处理的意义 恢复顾客对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 投诉 满意客户将是最好的中介 满意客户会将满意告诉另外的2 5人 投诉 不满意客户是企业的灾难 不满客户会将不满告诉另外的25人 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元 失去一个客户勿需1分钟 一个忠诚的客户所消费的总平均额为一次性消费平均额的10倍 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识 我们应该尽全力挽留所有接触过的顾客 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析 投诉处理的原则 1 处理好客户界面 2 找到责任人 分析问题性质 进行批评与处罚 3 分析问题根源 制定改进措施 领导负责制 餐厅负责人是投诉第一责任人 投诉处理三原则 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑以信为本 以诚动人时刻提醒自己 我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间 是企业保留客户与生存的关键换位思考 从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验 投诉的受理 受理投诉要点 信息齐全 快速响应1 人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2 记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求 安抚客户3 找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人 投诉的处理 处理投诉要点 快速解决问题1 主动联系客户 进一步明确客户问题和要求 提出方案沟通 2 不断沟通 达成一致 1 若顾客要求符合酒店操作规定 按规定办理 2 若不符合规定 耐心引导客户 寻求其他解决办法 3 限时结案 及时上报 避免升级 投诉处理的要点 第一 受理投诉不得向外推第二 态度主动 积极推进属于我们做得不到位的 应坦诚道歉 并及时作好补救工作 属于双方互有责任的 先解决自身不足 并请对方配合解决问题 属于对方理解有误的 力争以对方能接受方式指出 帮助对方看到问题实质 第三 优先于正常工作 投诉的改进 有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难客户 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会你要知道 一分钱 一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人 这不是我们的事我不知道 不清楚 处理投诉十句禁语 酒店的规定就是这样的你看不懂中文 英文 吗改天再和你联络 通知你 这种问题我们见得多了 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析 案例一 3月6日中餐大厅12号一位客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被 招牌烧鹅 携带的玻璃片划破 当即引起强烈的投诉 并执意要求前往医院进行检查 处理过程 事发后 餐厅领班当即向客人道歉 安抚客人情绪 在客人情绪得不到平缓的情况下 主管按客人要求陪同前往附近医院检查 结果无大碍 客人才安心的离去 分析及预防 此事件属出品质量严重过失问题追究厨师责任并予以处罚加强厨师业务素质及责任心教育 层层严把质量关传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用 把菜式问题控制在上桌之前客人到酒店消费 其中一项需要就是对安全的需求 安全问题并不只体现在消防安全 防盗 隐私保护系方面 食品 卫生 安全也是其中一项重要的内容 酒店只有从细微处入手 防微杜渐 才能加强内部管理 堵塞工作漏洞 提供合格的酒店产品 才能达到客人满意的效果 宗旨 一切源自客户一切为了客户 宗旨 客户的满意最大 两个最值的取得 公司的损失最小 结束语 我们不希望有投诉 但我们不能回避投诉 我们应以 严格