酒店管理基础常见案例分析

51 如何处理醉酒的客人 如何处理醉酒的客人 服务员突然遇到一位醉酒的客人 于是帮忙送客人到房间 又服务员突然遇到一位醉酒的客人 于是帮忙送客人到房间 又 把这事及时告诉了经理 在经理的协助下 终于将醉酒的客人安顿把这事及时告诉了经理 在经理的协助下 终于将醉酒的客人安顿 好 好 点评 客人醉酒是酒店经常遇到的事 直接关系到客人的安全健康 保障 醉客人的安全健康 这也是酒店服务人员的工作职责 第一 服务员突然遇到客人醉酒 毫不犹豫地伸出援手 及时地保 护了客人的健康安全 避免了一场可能的不测 这种急客人之所急 的高度责任心值得赞扬 第二 要保护好客人的健康安全 服务员还必须具备娴熟的服务技 巧 才能在紧要关头临危不乱 救护有方 服务员突遇醉客 能沉 着镇定 井井有条地独立实施救护 达到最佳服务效果 83 主动为客人核清帐目 主动为客人核清帐目 1607 房的客人来到前台结清帐目 可一看帐单 觉得不可能这么多 房的客人来到前台结清帐目 可一看帐单 觉得不可能这么多 责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价 收款员主动帮助责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价 收款员主动帮助 客人核对原始帐单 核对无误后 客人才满意的离开 帐务员主动客人核对原始帐单 核对无误后 客人才满意的离开 帐务员主动 为客人核对帐单 避免了一场投诉的发生 为客人核对帐单 避免了一场投诉的发生 点评 1 酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目 以便客人 结帐时查询 2 客人永远是对的 即使当他们出错时 服务人员应把 对 让 给客人 使客人享受贵宾的待遇 3 当客人对帐目有疑问时 出纳员应主动帮助客人核查 如是酒店 的错误应及时向客人道歉 4 耐心的解释 礼貌的态度 是再一次迎得客人的金钥匙 86 客人挑剔心理分析 客人挑剔心理分析 欲擒故纵 客人和朋友一起在西餐厅用餐 上来牛排 经理征询客欲擒故纵 客人和朋友一起在西餐厅用餐 上来牛排 经理征询客 人意见 客人挑剔说这牛排太熟了 他吃过很多法国大菜 这牛排人意见 客人挑剔说这牛排太熟了 他吃过很多法国大菜 这牛排 不正宗 经理先是夸奖客人见过大世面 一口就尝出好坏 真是美不正宗 经理先是夸奖客人见过大世面 一口就尝出好坏 真是美 食家 然后再询问客人是想取消呢还是想换菜 如是取消费用餐厅食家 然后再询问客人是想取消呢还是想换菜 如是取消费用餐厅 承担 客人取消就不必了 算了算了 经理感谢客人的宽宏大量 承担 客人取消就不必了 算了算了 经理感谢客人的宽宏大量 建议打八折 并请厨师亲自出来为客人道歉 扣厨师当月的奖金 建议打八折 并请厨师亲自出来为客人道歉 扣厨师当月的奖金 客人很不好意思的说算了算了 客人很不好意思的说算了算了 点评 酒店会经常遇到一些挑剔的客人 使客人是上帝这一服务原则得心 应手地运用每一次挑剔冲突中 还需具备对客人心理分析的能力 才能有地放失 缓解矛盾 真正不友好的带有敌意的客人是很少的 其中有一类客人的挑剔是缘于为了显示其富商的气派 首先 将责 任承担下来 把客人赞美一番 给他足够的面子突出他主人的位置 满足他的优越感 既然他的心里得到满足 他就不会对这道菜斤斤 计较 反而会借机显示自己的大度 87 餐厅客人的投诉 餐厅客人的投诉 晚上晚上 10 20 分客人来到餐厅要求点菜 但服务小姐却说餐厅已经下分客人来到餐厅要求点菜 但服务小姐却说餐厅已经下 班了 可客人却说我中午来的时候你告诉我晚上班了 可客人却说我中午来的时候你告诉我晚上 10 30 停止营业 停止营业 服务小姐解释说 一般情况下我们餐厅服务小姐解释说 一般情况下我们餐厅 10 00 就停止点菜了 况且就停止点菜了 况且 厨师也已经下班了 客人很生气的质问服务小姐为什么当时没有说厨师也已经下班了 客人很生气的质问服务小姐为什么当时没有说 明白 服务小姐歉意的说以为当时客人知道 客人很生气的走了 明白 服务小姐歉意的说以为当时客人知道 客人很生气的走了 经理了解事情后 建议客人去正在营业的酒吧和西餐厅用餐 客人经理了解事情后 建议客人去正在营业的酒吧和西餐厅用餐 客人 表示只想吃中餐 经理又建议可以酒店出车送客人去别的地方吃饭表示只想吃中餐 经理又建议可以酒店出车送客人去别的地方吃饭 然后再回来 客人表示不用了 第二天 酒店接到了客人的投诉 然后再回来 客人表示不用了 第二天 酒店接到了客人的投诉 点评 对待餐厅客人的投诉 1 服务员应以饭店的利益为重 向客人先道歉 2 耐心地向客人做出解释 使客人的情绪慢慢地冷静下来 3 给客人提供几种解决问题的办法 并同客人达成一致的意见 4 尽力满足客人的要求为其提供优质的服务 88 帐单的透明度 帐单的透明度 一日 包房的客人点了红石斑鱼 可由于酒店最近红石斑鱼没货 一日 包房的客人点了红石斑鱼 可由于酒店最近红石斑鱼没货 就换成灰石斑鱼 可菜单上并没有改 客人照点单 上菜时客人发就换成灰石斑鱼 可菜单上并没有改 客人照点单 上菜时客人发 现后便问为什么 服务员找到餐厅经理 经理向客人道歉并给他们现后便问为什么 服务员找到餐厅经理 经理向客人道歉并给他们 的点菜打八折 当结帐时 经理亲自拿着帐单及明细给客人看 客的点菜打八折 当结帐时 经理亲自拿着帐单及明细给客人看 客 人看到这些菜的明细非常满意 人看到这些菜的明细非常满意 点评 1 作为餐厅的服务员 首先要了解自己推销的产品 菜谱 2 当同一种鱼有二种颜色时 菜单上应有所注明 3 当出现错误后 应以礼貌的态度向客人道歉 同时应提出可供客 人选择的解决方法 4 帐单不仅要有总帐 而且还要有细目 以便客人查询 5 出纳员耐心的解释 会使客人产生物有所值的感觉 89 餐厅服务员的素质 餐厅服务员的素质 餐厅来了两位客人 一位老人 一位小朋友 当服务员为他们餐厅来了两位客人 一位老人 一位小朋友 当服务员为他们 倒茶时 老人说 你怎么知道我要的是红茶 我要绿茶 服务员说 倒茶时 老人说 你怎么知道我要的是红茶 我要绿茶 服务员说 这茶是特别为您准备的 因为老人饭前喝点红茶可开胃 接着客人这茶是特别为您准备的 因为老人饭前喝点红茶可开胃 接着客人 又问服务员水晶虾仁为什么这么贵 服务员解释得很好 于是客人又问服务员水晶虾仁为什么这么贵 服务员解释得很好 于是客人 点了这道菜 最后夸她很会说话 点了这道菜 最后夸她很会说话 点评 1 员工在进入岗位之前要接受各方面的专业培训 2 管理者要将逐步提高员工素质作为重要工作来抓 3 员工素质将直接和体现餐厅的服务质量 4 服务人员要具有销售意识 91 客房 客房 失窃失窃 之后之后 保安部经理接到保安部经理接到 1212 房客人的电话说自己丢了房客人的电话说自己丢了 4000 元钱 经元钱 经 理去了后问清了情况 把客房服务员找来当面对质 可客房服务员理去了后问清了情况 把客房服务员找来当面对质 可客房服务员 说客人是在报复她 因为昨天她看见客人打碎了烟缸 让客人赔偿 说客人是在报复她 因为昨天她看见客人打碎了烟缸 让客人赔偿 之后经理征得客人同意 帮客人在房间内再找一遍 结果在床底下之后经理征得客人同意 帮客人在房间内再找一遍 结果在床底下 找到丢失的找到丢失的 4000 元钱 元钱 点评 1 客房出现 失窃 问题时 应及时通知值班经理和酒店保卫部门 2 协助客人回忆丢失物品的时间 地点 保持镇静 3 仔细查找客房内各部位 不要急于报警 4 站在客人的角度去考虑问题 理解客人 5 必要时可以通知公安机关协助调查 98 客人猝然跌倒 客人猝然跌倒 一位客人在洗手间突然晕倒 服务员找到经理 经理及时找来一位客人在洗手间突然晕倒 服务员找到经理 经理及时找来 医生和保安 经过医生的抢救 保安人员维护现场 没有惊动其他医生和保安 经过医生的抢救 保安人员维护现场 没有惊动其他 客人 避免了一场骚动 客人 避免了一场骚动 点评 客人在洗手间 心脏病发作突然跌倒 服务人员一发现立即进行一 系列抢救 护理 保护人员维护现场 急送医院就诊 本来会引起 一场骚动的事件 由于饭店员工的齐心合力 处理得井然有序 这 家饭店在遇到突发事件时的应变能力 值得提倡 突发事件在饭店里经常发生 作为饭店管理者应有条不紊处惊不乱 才能使饭店服务工作不受到事件干扰 安定客人的情绪 饭店员工 在突发事件出现之后 应进行紧密合作 以保证客人的安全 从而 使饭店的形象更完善 1 总台 总台 留言留言 拒收拒收 一天中午一天中午 12 00 接待员小张来接班 小王与其客套几句便匆匆忙忙接待员小张来接班 小王与其客套几句便匆匆忙忙 的走了 过了一段时间 有一位李先生来到前台要给的走了 过了一段时间 有一位李先生来到前台要给 1202 房的送东房的送东 西 说客人有事外出 让把东西放到总台 小张查找一下留言登记西 说客人有事外出 让把东西放到总台 小张查找一下留言登记 单 没有找到单 没有找到 1202 房的留言 李先生非常疑惑 说不可能 都已经房的留言 李先生非常疑惑 说不可能 都已经 说好了 小张把留言登记单拿给先生看 确实没有登记 李先生因说好了 小张把留言登记单拿给先生看 确实没有登记 李先生因 为还有其他的事情 便与小张商量可否先放一下 但小张说 实在为还有其他的事情 便与小张商量可否先放一下 但小张说 实在 对不起 我们这里有规定 没有登记不能寄存 无奈之下 李先生对不起 我们这里有规定 没有登记不能寄存 无奈之下 李先生 说了一句 你也真够坚持原则的了 就离开前台 在大厅里等候客说了一句 你也真够坚持原则的了 就离开前台 在大厅里等候客 人 他在大堂里走来走去 站也不是 蹲也不是 一副无可奈何的人 他在大堂里走来走去 站也不是 蹲也不是 一副无可奈何的 样子 很长一段时间后 样子 很长一段时间后 1202 房的客人回来了 来到总台拿他的东房的客人回来了 来到总台拿他的东 西 小张回复说并没有东西寄存 李先生发现西 小张回复说并没有东西寄存 李先生发现 1202 房的客人回来了 房的客人回来了 急忙过来 连声抱怨 急忙过来 连声抱怨 等你等得好辛苦呀 你不是说跟前台讲好了等你等得好辛苦呀 你不是说跟前台讲好了 吗 怎么人家说没有留言 害我等了吗 怎么人家说没有留言 害我等了 2 个多小时 个多小时 原来 早上原来 早上 1201 房的客人外出时来到前台 告诉接待员 他要外办事 有人来房的客人外出时来到前台 告诉接待员 他要外办事 有人来 送东西先放到服务台 他晚上回来取 当班的接待员小王满口答应 送东西先放到服务台 他晚上回来取 当班的接待员小王满口答应 去没有做登记 也没有交接给接班的接待员 造成了这起劣质服务去没有做登记 也没有交接给接班的接待员 造成了这起劣质服务 事件 事件 点评 上述案例暴露了饭店前台工作的脱节 造成不良后果的教训 值得 吸取 饭店前台工作要避免此类事件的发生 员工应树立整体意识 各个岗位之间要做好协调工作 包括认真做好交接班记录 相互衔 接 环环相扣 从而保证整个饭店工作正常运转 另外 接待员在处理事情的过程中要灵活机动 在发生上述事件时 应主动与上班次员工联系 确认此事 或者同管理人员联系 在确 认物品的安全性符合规定的情况下 为客人办理物品转交手续 以 便最大程度的弥补 10 您早您早 刘女士早上出去散步 在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女刘女士早上出去散步 在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女 士 士 您早 您早 当刘女士乘电梯回房时 这名服务员又是标准的鞠躬当刘女士乘电梯回房时 这名服务员又是标准的鞠躬 和和 您早您早 的问候 梳洗过后 刘女士又要下楼吃早餐 服务员又的问候 梳洗过后 刘女士又要下楼吃早餐 服务员又 是同样的问候是同样的问候 您早 女士您早 女士 这时刘女士感觉有点烦 用完早餐 这时刘女士感觉有点烦 用完早餐 刘女士刚出电梯 服务员站在那里还是同样的问候刘女士刚出电梯 服务员站在那里还是同样的问候 您早 女士您早 女士 刘女士感觉几乎要崩溃了 她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个刘女士感觉几乎要崩溃了 她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个 服务员 可是当上楼时 又遇到这位服务员 说的还是那一句话 服务员 可是当上楼时 又遇到这位服务员 说的还是那一句话 女士终于忍无可忍了 无奈地说 女士终于忍无可忍了 无奈地说 都几点了 你能说点别