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1 商务礼仪与有效沟通 2 第一部分 商务礼仪 第一单元商务礼仪概述第二单元商务礼仪分类1 仪表礼仪2 仪态礼仪3 接待礼仪4 电话礼仪5 握手礼仪6 乘车礼仪7 名片礼仪8 宴请礼仪9 会务礼仪第三单元国际商务礼仪 3 了解礼仪与商务礼仪的概念 掌握商务礼仪的原则 明确商务礼仪与塑造个人形象 企业形象之间的关系 深刻认识个人修养对个人形象所产生的影响 并能把它充分的体现在接待服务中 学习目标 4 第一单元商务礼仪概述 5 礼仪就是 礼节和仪式礼仪是人们在各种活动中要遵循的礼节 有商务的 社交的等等它是一种约定俗成的 偏保守的规范 是个人内在修养的外在表现 6 TPO原则 Time时间Place地点Occasion场合 在合适的时间 合适的地点 合适的场合 做合适的事情 7 礼仪的本质 律己 敬人 我们不做礼仪警察 对他人的无心之过应当宽容处之 8 商务人员在商务活动中 用以维护企业或个人形象 对交往对象表示尊重与友好的行为规范 它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现 商务礼仪 9 展现个人良好的品格修养 展现公司良好的商业形象 赢得对方的尊重 有利于创造良好的商务沟通氛围 建立融洽的合作基础 提高工作效率 避免失误 避免因产生争议而失去生意 保证商务活动的有效 高效 良好的商务礼仪能够 10 各类商务形象 一 行政类职业形象 严谨 内敛 正统 风格简洁 显得忠诚稳重而从容干练 二 技术类职业形象 整齐 清爽 剪裁精良的服装 透出你执着 认真 精益求精的精神状态 三 销售类职业形象 大气 时尚 沉着 体现你敏锐 热情 自信 充满韧性的现代商务气息 11 尊敬原则真诚原则适度原则自律原则 商务礼仪的原则 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 12 第二单元商务礼仪分类 13 一 仪表礼仪二 仪态礼仪三 接待礼仪四 电话礼仪五 握手礼仪六 乘车礼仪七 名片礼仪八 商务宴请礼仪九 会务礼仪 商务礼仪分类 14 面部表情职业着装原则 一 仪表礼仪 15 人与人相识 第一印象往往是在前几秒钟形成的 而要改变它 却需付出很长时间的努力 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐 但更重要的是取决于他的表情 微笑则是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 那么 大家在日常的生活 工作中是否面带微笑呢 1 面部表情 微笑 素面朝天 16 2职业着装 职业着装在商务礼仪中的地位一 人的第一印象形成包含 着装 举止行为 语言 二 服饰传递的信息 社会地位 个性 职业 收入 教养 品位 发展前途 三 功能 无声的自我展示和表现成就的工具 17 整体着装颜色不宜超过三种 建议选择黑 白 米 灰四色系套装 职业着装的精髓 抑制自己的个性 张扬标准 张扬体面 张扬公司的文化 着装 正式服装 商务装 便装 特殊着装 2职业着装 切记 职场上 全是中性人 无男女之分 18 女士着装标准 19 职业女士着装4原则 20 21 男士着装标准 22 西装选购原则 23 穿西装的七个原则 24 西装的扣子 穿西装 扣子的扣法很讲究 双排扣西装 正规场合应将扣子全部扣上 单排扣西装 一粒扣可系可不系 二粒扣系上不系下 三粒扣系中间或上面两粒 切记 最下面一粒永远不系 领带 穿西装 正式场合一定要打领带 领带结大小要适中 造型要漂亮 长短要得当 其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口 过短 过长都不雅观 男士着装三原色 公文包 皮带 皮鞋三物颜色要一致 关于皮带 注意事项 25 公务衬衫5原则 26 领带三大原则四大禁忌 27 穿衬衫 打领带 穿夹克可以吗 穿衬衫打领带 不穿西服可以吗 女士穿套装 可以穿皮靴吗 判断 28 特别说明 如果在企业内部 员工可以着本企业工装参加商务活动 但必须要求干净整洁统一 29 30 二 仪态礼仪 31 一 站如松 二 坐如钟 三 行如风 32 站姿 33 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 除保持正确的站姿外 男职员两脚分开 比肩略窄 将双手合起放在背后 女职员双腿并拢 脚尖分呈 V 字型或 丁 字型 右手搭在左手上 贴在腹部 需要强调的是 在隆重的场合下 站立一定要严格按照要求做 站累时 单腿可以后撤半脚 身体重心可前后移动 但双腿必须保持直立 找到玉树临风的感觉 34 坐姿 说明 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 男职员 说明 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女职员 说明 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 坐姿 35 三 接待礼仪 36 接待日常行为规范及要求 上班必须佩带胸卡和公司徽标 按公司规定统一着装 并保持工装干净整洁 女接待员头发要梳理整齐 发套佩戴端正 男员工应修面 头发不能过耳 对到厂的客户应彬彬有礼 热情大方 做到起身微笑相迎 问清身份及来因 安排就座并双手递水 让其稍等片刻 对离厂的客户做到起身微笑相送 礼貌告辞 带领客户参观及办手续时 要走在客人左前方二 三步前引路 让客人走在路中央 与客户步伐保持一致 并适当的做些介绍 上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶 让客人走在楼梯内侧 不要走得太快 注 引客在前 送客在后 与客户谈话要有耐心 面带微笑 使用敬语 不得使用绝对否定性语言 不与客户争辩 争吵 不得有不礼貌 刁难 讽刺挖苦的行为 且要善于容忍 37 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 常用的接待语言 38 情景模拟 A任务 重要客户来访 你从前台将他领到总经理办公室 并介绍给总经理认识 B任务 你随总经理参加重要会议 见到了大会主办方领导人 请介绍他们认识 39 拨打电话接听电话代接电话 四 电话礼仪 40 拨打电话 慎选时间 尽量避开影响对方休息的时间 做好准备 忌现说现想 东拉西扯 反复絮叨 礼貌待人 通话之初首先说 您好 随即应自报家门 条理清晰 有主有次 有点有面 先后因果 确认要点 对要点加以多次强调 适可而止 长话短说 废话不说 通话三分钟原则 善始善终 需要结束通话时 应轻轻放下话筒或轻按终止键 41 拨打电话 42 及时接听 铃声响起三声之内 通常第二声响过再接 认真确认 问候后自报家门 善待错拨 态度和蔼并告知对方错拨 少用免提 免提是对发话人无礼的行为 认真兼顾 当别人打来电话时 你正接听另外一个电话 此时应立刻接听新打进来的电话 尽快告诉对方自己正忙于何事 寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间 然后将其挂断 回过头再继续处理刚才所做的事情 反复核实 没听清楚的一定要问清楚 复述以示态度认真 终止有方 当通话双方地位相仿时 通常应由主叫方挂断电话 双方地位有差异时 通常地位较高方先挂 一般来说长者先挂 上司先挂 客户先挂 接听电话 43 接听电话 44 表明身份 告知对方自己不是他或她所要找的人 区别情况 A 正忙于他事不能立即接听 B 不在现场 不过一会儿可能回来 C 因事外出 一段时间之内不能回来 接听者应详尽说明原因 不能仅仅只说 他或她不在 主动帮助 诚恳告知对方 需要的话 我可以帮您传达 认真记录 5W1H 何人 who 何事 what 何因 why 何时 when 何地 where 何做 howtodo 不使久侯 若对方要找的人不在现场就在附近 要征得对方同意再去找人 若不确定能否找到 应告知对方稍后再打过去 不要让对方拿着话筒一等再等 若是长途更要切记 及时办理 及时处理传达代劳的事情 不拖延 代接电话 45 喂 喂 找谁 给我找一下xxx 等着 他不在这儿 他现在不在 你是谁呀 你有什么事 你说完了吗 那样可不行 我忘不了 什么 再说一遍 把你的地址 姓名告诉我 您的声音太小了 46 电话应对技巧 47 电话应对技巧 48 电话应对技巧 49 如今 在商务和社会活动中 握手礼已是最常用的一种见面礼 以表示对对方的欢迎 问候 敬重或慰问 五 握手礼仪 50 在问候之前 双方各自伸出右手 彼此之间保持一步左右的距离 手掌略向前下方伸直 掌心向左 两人手掌平行相握 同时注意上身稍向前倾 头略低 面带微笑地注视对方的眼睛并简短地用言语致意 寒暄 以示认真和恭敬 正确的握手方式 51 上级优先 长辈优先 女士优先 主人优先 握手的先后顺序 注意 迎客时应由主人先出手与客人相握 送客时应由客人先出手与主人相握 永远不要隔着门槛握手 52 多人见面时应避免交叉握手 跨门槛时不可握手 否则被认为不礼貌 握手时要以右手相握 用左手是失礼行为 握手时不应带墨镜 眼疾者除外 握手时应面带微笑 目光专注 不可心不在焉 握手的力度要适中 不宜过猛或毫无力度 握手时手部应保持清洁 握手后切忌用手帕擦手 握手的时间一般以3 5秒为宜 握手其它注意事项 53 特殊场合下的握手 54 几种错误的握手方式 55 乘汽车时的座位安排乘汽车时 一般遵循的原则 一般情况下 司机后排右侧是上宾席 如果是公务乘车 车为公司的车 司机为专配司机 则为上座 副驾驶座一般为秘书 保安 翻译 引路者等 如果是好友聚会 自己驾驶自己的车 则为上座 表示地位平等 便于交谈 如果是接待贵宾 比如是国家级领导 高级官员 则为上座 因为此位置隐蔽性好 且安全系数较高 商务车或大车 离门最近为上座客人的选择永远都是正确的 六 乘车礼仪 56 乘汽车时的座位安排乘汽车时 一般遵循右为上 左为下 后为上 前为下的原则 一般情况下 司机后排右侧是上宾席 如果是公务乘车 车为公司的车 司机为专配司机 则后排右侧为上座 副驾驶座一般为秘书 保安 翻译 引路者等 如果是好友聚会 自己驾驶自己的车 则副驾驶座为上座 表示地位平等 便于交谈 如果是接待贵宾 比如是国家级领导 高级官员 则司机正后座为上座 因为此位置隐蔽性好 且安全系数较高 商务车或大车 离门最近为上座客人的选择永远都是正确的 乘车礼仪 57 送上司 客人坐轿车外出办事 应首先为上司或为客人打开右侧后门 并以手挡住车门上框 同时提醒上司或客人小心 等其坐好后再关门 如果你和你的上司同坐一辆车 座位由上司决定 待其坐定后 你再任意选个空位坐下 但注意不要去坐右排右席 抵达目的地后 你应首先下车 下车后 绕过去为上司或顾客打开车门 并以手挡住车门上框 协助上司或顾客下车 你和上司同坐一辆车时 应该怎样坐 58 七 名片礼仪 名片是工作过程中重要的社交工具之一 交换名片时也应注重礼节 我们使用的名片通常包含两方面的意义 一是标明您所在的单位 另一个是表明您的职务 姓名及承担的责任 总之 名片是自己或公司的一种表现形式 因此 我们在使用名片时要格外注意 59 名片准备名片不要和钱包 笔记本等物品放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 接受名片必须起身双手接收名片 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 名片准备与接受名片 60 递名片的次序是由下级或访问方先递名片 如是介绍时 应由先被介绍方递名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 互换名片时 也要看一遍对方职务 姓名等 遇到难认字 应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片 会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 递名片 61 八 商务宴请礼仪 62 主 副主 门 桌次礼仪 63 门 桌次礼仪 门 64 商务交往遵循国际惯例 在国际惯例中要求以右为上 但是 中国自古以来有男左女右 男尊女卑的传统思想 因此 在河南郑州讲究以左为上 且面对正门为结账方领导 进门之后 动态的左为上 关注的重点是主宾 注意事项 65 席次安排 长型桌 门字型 座位有尊卑 背对门的位置是最低的 由主人自己坐 而面对门的位子则是上位 由最重要的客人坐 男主宾女宾男宾女次宾 男次宾女宾男宾女主宾 女主人 男主人 女主宾 男主人 男次宾 女主人 男主宾 女次宾 女宾男宾女宾 男宾女宾男宾 66 不问收入不问年龄不问健康不问家庭不问个人经历 进餐沟通五不问 67 西餐的礼仪 举止优雅尊重女士席次安排 68 举止优雅 刀叉的使用方法 右手刀 左手叉 切忌转动盘子 顺序 从外向内使用 吃一道菜 用一副刀叉 用完后 刀叉并排放在盘中央 一般正式的宴会 刀叉通常有三副或四副 69 举止优雅 餐巾的使用打开餐巾 通常是在点完料理后将其置于膝上 主要以不弄脏衣服为第一考虑因素 擦拭嘴巴时 拿起餐巾的末端顺着嘴唇轻轻压一下 避免口红 鼻涕 暂时要离开座位时 将餐巾折好放在餐桌上或是椅子上 离席时 轻轻地折好放在桌子上就可以了 70 尊重女士 男士不能迟到同时到餐馆时 女士先进门 入坐 男士在旁协助点菜应先征求女士意见用餐时照顾身边的女士 通常男女间隔而坐 用完餐后 协助女士拿东西 并走在前面开门 71 用餐时 女孩子免不了会随身携带包包 这时候应该将包包放在背部与椅背间 而不是随便放在餐桌上或地上 坐定之后要维持端正坐姿 但也不必僵硬到像个木头人 并且注意与餐桌保持适当的距离 女士们也要自觉做餐桌上的气质美女 72 九会务礼仪 会务的一般礼仪特殊会议的礼仪 73 桌次 门 74 主席台 桌次 主席台 75 会务种类不同 主角不一样 礼仪要求不同 一 洽谈会会务礼仪二 新闻发布会会务礼仪三 展览会会务礼仪四 赞助会会务礼仪五 茶话会会务礼仪 76 洽谈会 签字 签字仪式很短 但是接待活动的成果和高潮 要认真筹备 确保圆满 签字文本要注意定稿 校对 印刷 装订 盖印各个环节 准备好文件夹 签字笔 席位卡 鲜花 话筒 会标 摄像 香槟酒等必备物品及礼仪小姐与助签人员 双方签字人员要大体相当 最好是出席会谈的全体人员 除主签人员以外 有时还请更高级别的领导人员出席签字仪式 以示重视 签字桌的座位 面对正门 主左客右 签字时助签人员站立两侧 字签完后交换文本 相互握手 全体人员共同举杯庆贺 77 新闻发布会 确定主题选择合适的新闻发言人确定日期 星期一一般不好 周五也不宜选周二 周四通常较合适 最好安排在上午9 30或10 00 10 30 切忌只为公司自己考虑而忽略为记者提供方便 邀请 永远不要用电话邀请 带有公司标志的要求信函表明新闻发布会是很正规的 信件中最好不注明会议联系人的全名和个人电话 准备背景材料 每次发布会都应提供新闻通稿和背景介绍 以便记者能在会议涉及的问题之外挖掘新闻事件 多大报道范围 新闻通稿最好提前发给记者 这意味着当记者一来签到时就能拿到它 这样就可以一边听一边翻看 78 展览会 在整体形象 待人礼貌 解说技巧等三个主要方面 参展单位尤其要予以特别的重视 第一 要努力维护整体形象 在一般情况下 要求在展位上工作的人员应当统一着装 在大型的展览会上 参展单位若安排专人迎送宾客时 则最好请其自穿色彩鲜艳的单色旗袍 并胸被写有参展单位或其主打展品名称的大红色绶带 为了说明各自的身份 全体工作人员皆应在左胸佩戴写明本人单位 职务 姓名的胸卡 惟有礼仪小姐可以例外 第二 要时时注意待人礼貌 展览一旦正式开始 全体参展单位的工作人员即应各就各位 站立迎宾 不允许迟到 早退 无故脱岗 东游西逛 更不允许在观众到来之时坐 卧不起 怠慢对方 当观众走近自己的展位时 不管对方是否向自己打了招呼 工作人员都要面含微笑 主动地向对方说 您好 欢迎光临 随后 还应面向对方 稍许欠身 伸出右手 掌心向上 指尖直指展台 并告知对方 请您参观 当观众离去时 工作人员应当真诚地向对方欠身施礼 并道以 谢谢光临 或是 再见 第三 要善于运用解说技巧 在实事求是的前提下 要注意对其扬长避短 强调 人无我有 之处 在必要时 还可邀请观众亲自动手操作 或由工作人员为其进行现场示范 不过 争抢 尾随观众兜售展品 弄虚作假 或是强行向观众推介展品 则不可取 79 赞助会 一般来讲 赞助会的会场不宜布置得美轮美奂 过度豪华张扬 否则 极有可能会使被赞助单位产生不满 因为它由此可能产生受赞单位不务正业华而不实的感觉 赞助会的整体风格是庄严而神圣的 因此任何与会者都不能与之唱反调 依照常规 一次赞助会的全部时间 不应当长于一个小时 因此赞助会的具体会议议程 必须既周密 又紧凑 赞助会的具体会议议程 大致上共有如下六项 第一项 宣布赞助会正式开始 第二项 奏国歌 第三项 赞助单位正式实施赞助 第四项 赞助单位代表发言 第五项 受赞助单位代表发言 第六项 来宾代表发言 在赞助会正式结束后 赞助单位 受赞助单位双方的主要代表以及会议的主要来宾 通常应当全景留念 此后 宾主双方可稍事晤谈 然后来宾即应一一告辞 在一般情况下 在赞助会结束后 东道主大都不为来宾安排膳食 如确有必要 则至多略备便餐 而绝不宜设宴待客 80 茶话会 茶话会 其主题大致可分为如下三类 其一 以联谊为主题 其二 以娱乐为主题 其三 以专题为主题 茶话会的主要与会者 大体上可被区分为下列五种情况 其一 本单位的人士 其二 本单位的顾问 其三 社会上的贤达 其四 合作者中的伙伴 其五 各方面的人 限定在一个小时至两个小时之内 它的效果往往会更好一些 按照惯例 适宜举行茶话会的大致场地主要有 一是主办单位的会议厅 二是宾馆的多功能厅 三是主办单位负责人的私家客厅 四是主办单位负责人的私家庭院或露天花园 五是包场高档的营业性茶楼或茶室 餐厅 歌厅 酒吧等处 均不宜用来举办茶话会 根据约定俗成的惯例 目前在安排茶话会与会者的具体座次时 主要采取以下四种办法 其一 环绕式 其二 散座式 其三 圆桌式 其四 主席式 除主要供应茶水之外 在茶话会上还可以为与会者略备一些点心 水果或是地方风味小吃 需要注意的是 在茶话会上向与会者所供应的点心 水果或地方风味小吃 品种要对路 数量要充足 并且要便于取食 为此 最好同时将擦手巾一并上桌 按惯例 在茶话会举行之后 主办单位通常不再为与会者备餐 关于会议的议程 第一项议程是 主持人宣布茶话会正式开始 第二项议程是 主办单位的主要负责人讲话 第三项议程是 与会者发言 第四项议程是 主持人略作总结 如何与不同类型的人的沟通 与客户沟通 三大原则 承认 其需求是合理的尊重 首要的是有礼貌信任 做正确的事 正确地做事 第一次把事情做正确 与客户沟通 寒暄赞美作铺垫 然后再充分展现亮点和观点 老张 最近在忙些什么呢 老张 给你说件事 与客户沟通 双赢 让你在方面赢让客户在方面赢 案例 有一个业务人员 到一家广告公司拉广告 这家广告公司是他的老客户 当他走进老总的办公室的时候 这位老总显得非常高兴 热情地招呼业务员坐下来 兴致勃勃地说 我女儿考上大学了 这位业务员只是平淡地点点头 哦 了两声 接着说 我们