金牌服务员培训ppt课件.ppt

金牌服务员培训 什么是金牌服务员 能够为酒店带来良好声誉和客源的人 是酒楼服务品质的体现 也是酒楼的骄傲 更是酒楼的形象代言人 微笑微笑是服务最好的前提 也是缩短人与人之间距离最好的方式 要学会展示自己 重视给宾客的第一印象 要有简洁 流畅的语言表达能力准确表达自己想表达的内容要注意措辞 要有妥善处理各种矛盾的能力服务员是酒店的代表 要站在客人的立场为客人想事情以酒楼的信誉为第一要成为一位营销员 要有良好的记忆能力 如菜品 酒水 香烟 其它产品等内容 就是有关酒楼的 都需要掌握 再用正确的方法向客人推销熟练的服务方法 要有坚强的意志力 是人们自觉的克服困难以达到预定目的的心理过程如 坚信自己喜欢的工作 遵守工作守则 不在工作时间聊天 做事 要有主动性 就是主动服务 主动服务要掌握服务工作的旋律 善于观察客人的心理和特点 懂得从客人的言 情 举止 上理解客人 要有自制力 是对一种个人感情 行为的约束控制力 1 作为金牌服务员更要注意自己的自控力2 如果是客人或者是上级批评了自己 应该怎样对待3 当客人多或者接待量大时更应该保证自己的服务品质和工作效率 控制私欲的过分膨胀 无论是工作或者是生活中都要注意每个人的成功都是一步步走过来的 所以要坚持自己的原则 路永远是留给有准备的人 热爱自己的职业 金牌服务员首先要热爱 喜欢自己的职业和工作 才会成功 对自己的工作要有职业态度 优质的服务 规范服务 超常服务 礼仪礼貌 仪容仪表 语言表达 行为举止 服务态度 服务方式 怎样让客人对自己产生好感 形象有魅力人格有魅力注意环境效应注意无声的语言 形象有魅力是让人产生好感的一个重要因素是仪表 仪表是人的相貌 服饰 气质 风度等外观形象的总和 服务人员是公司形象的化身 其相貌端庄 举止文雅 衣着实体 是获得公众好感的前提 人格有魅力人格魅力能让相貌平平的人表显的美丽 让人遵从于你 会把你当作成是她 他的榜样谈吐的得体 做事的风格 专业的技能 包括对生活的态度等多种因素 注意与环境的效应 要在为不同的顾客服务时候 展现出不同的表情 如商务宴请 生日宴 婚宴 高官接待等 无声的语言 微笑语言能产生共振效应 可以迅速的缩短顾客与酒楼的距离手势与步态具有鲜明的表现力 吸引力与感染力坐姿与站姿都能传达不同的气息 由此可揣摩出客人大致的身份 职业乃至性格特征 这样会让我们的服务更有帮助 保持良好的心理平衡 交往过程中 有拘束 紧张 忧虑 胆小 言辞失控 均为心理失控的表现 树立自信保持自尊充分准备 提前适应将优点与缺点相比积极参与实践 自信是成功的基础 树立自信 首先是相信自己 分析自己的内在前能 看到自己的价值 努力的改变自己的缺点 其次是通过各种渠道学到更多的知识 丰富自己 保持自尊把所有 有身份有地位的客人 全部看作是自己的顾客 这样自己的服务才能更好的去发挥 充分准备 提前适应克服自己的恐惧心理如 演讲 服务 将优点与缺点相比积极参与实践各种社交 各种公司性质的活动 各种各样比赛 技能比武 培训 等 服务中按照客人的生活习惯和需要来介绍菜品 港澳和广东地区 喜清淡 口味以生 脆 鲜 甜和饭前喝汤品京 津河北 河南地区 味道浓郁 稍咸四川 湖南 湖北 贵州等地 喜好带酸辣味的菜品浙江 上海等地区 喜欢甜 偏清淡老年 小孩 中年人又该怎样介绍呢 介绍一下各个国家 地区域的风俗习惯和忌讳 金牌服务员遇到问题及处理 如 投诉处理再好的餐厅 无论怎么做 都会遇到一些突发性的问题 会让客人不满意 这个时候应该怎么处理呢 不要和客人争辩 无论客人是对是错 都要先听完客人的诉说 所以要学会倾听并做记录 投诉的处理 硬件类 主要包括对空调 照明 供电 家具 电梯等设备的投诉 受理这类投诉时 最好的方法是立即去实地考察 然后根据情况采取措施 并及时与客人联系 以确认客人的要求是否已得到满足 对服务态度的投诉主要是对客人态度粗鲁的语言 不负责任的答复或行为 冷冰冰的态度 若无其事 爱理不理的接待方式及过分热情等态度的投诉 对产品质量的投诉 如菜品有异物 异味 份量不足 出菜时间慢等 对异常事件的投诉也就是我们的突发事件 如客人摔倒 喝醉酒 以上作为一名金牌服务员 在服务当中的时候 遇到投诉类的问题 能根据情况去及时的处理 金牌服务员的金牌礼仪 握手礼仪在长辈与晚辈间 上级与下级间 应该是前者先伸手 后者后问候 待前者伸出手后 后者才能伸手先握 在男士与女士见 应遵循 女士优先 的原则 女士伸手后 男士才能伸手相握 在主宾之间 主人应先伸手 客人再伸手相握 但客人辞行时 应是客人先伸手表示辞行 总结 先来后到 先同性后异性 先长辈后晚辈 先已婚后未婚 先职位高者后职位低者 交换名片的礼仪 接触的是公司的订餐卡片顺序收存忌讳 胡乱散发逢人便要玩耍名片 测试题 测试你的主动程度测试说明 每道题有三个答案 根据实际情况 选者适合自己的选项 1 在工作中你愿意 A 与别人合作B 说不准C 自己单独进行2 在接受困难任务时 A 有独立完成的信心B 说不准C 希望有别人的帮助和指导 3 在社团活动中 是不是积极分子 A 是的B 看兴趣C 不是4 当别人指责你古怪不正常时 你 A 非常生气B 生气有些C 我行我素5 到一个新城市找地址 你一般是 A 向别人问路B 找地图C 介于A和B之间6 在工作上 喜欢独自筹划或不愿别人干涉 A 是B 不好说C 喜欢与人共事 7 你希望把你的家庭设计成 A 有自己娱乐和活动的个人世界B 与邻里朋友活动交往的空间C 介于A和B之间8 解决问题借助与 A 独立思考B 与别人讨论C 介于A和B之间 9 与异性朋友的交往 A 较多B 一般C 比别人少10 你的学习多以来于 A