健康管理服务介绍(已修改)ppt课件.ppt

1 2 服务介绍 客服室2014年1月 1 2 前言 为不断深化特色服务 延伸健康关怀 总公司客户服务部整合了国内外知名的健康管理及权威的医疗机构 推出本年度针对VIP客户的健康管理服务 以助力业务发展 提升客户满意度和品牌影响力 1 2 客户分级标准 结合市场高端客户服务情况 太平人寿按照客户保费贡献将客户分为四个层级 其中 黄金级 铂金级 钻石级客户为我司VIP客户 1 2 保费贡献计算办法 客户保费贡献 有效险种的缴费金额 缴费年期折算系数有效险种的缴费金额 年缴保费 趸缴保费 投连万能追加保费 缴费年期折算系数 年期 0 1 其中 期缴缴费年期折算系数 年期 0 1 超过10年期的 折算系数为1 趸缴缴费年期折算系数 前10年 含10年 0 1 趸缴10年之后 0 投连 万能险追加投资保费视同趸缴规则 不含一年期产品 1 2 举例 客户A 年缴50万保费 缴费年期10年 保费贡献 50万 对应为钻石客户 客户B 趸交100万保费 保费贡献 100万 1 0 1 10万 对应为铂金客户 客户C 年缴10万保费 缴费年期5年 保费贡献 10 5 0 1 5万 对应为黄金客户 说明 增值服务是在期缴客户缴费期间内提供 即交费期满后将不再提供增值服务 趸交客户服务期间为10年 健康管理增值服务项目 服务介绍服务流程 1 24小时家庭电话医生 电话医生主要提供日常伤 病和医疗疑问的解答和建议 各类就医疑问的解答 特定人群医疗问题咨询及突发流行性疾病的医学知识普及与指导 健康全科医生根据客户的主要症状及体征 为客户提供在线健康咨询服务 同时根据客户需要为其提供就诊推荐 服务规则 服务对象 黄金 铂金 钻石级的VIP客户 投保人 及该客户的保单关系人 服务次数 无限次 服务区域 电话服务 不受地域限制 服务申请方式 致电太平服务热线95589 在线服务时间 7 24小时 服务时效 在线即时提供服务 医学咨询服务人员资质 拥有2年以上临床经验的医护人员和10年以上从医经历的专业医生 健康咨询服务内容 日常伤 病和医疗疑问的解答和建议 常见急症处理建议症状 体征答疑日常疾病预防和治疗建议季节病的预防与治疗建议康复建议体检方案设计建议及体检报告的解读各种医疗报告的解读 各类就医疑问的解答 推介医院 在健康服务人员网络医院范围内根据会员需求推介优质医院 特色科室及医学专家 就医指导 根据会员病情协助会员选择科室 解决就医困惑 住院指导 住院手续办理及注意事项相关咨询 特定人群医疗问题咨询 幼儿 幼儿常见病及日常护理 疫苗接种咨询 女性 妇科常见病及孕期护理常识 孕产期随检计划咨询 老年人 常见老年疾病的预防和治疗 心脑血管疾病的预防和治疗等日常保健等咨询 差旅人员 差旅地多发病 高发病相关医疗问题咨询 突发流行性疾病的医学知识普及与指导 随时随地为您解决健康难题 健康咨询服务特点 健康咨询服务优势 7 24小时 一年365天无休服务中英文双语服务 讲解通俗易懂涵盖范围广 全方位医疗问题经验丰富 拥有多年丰富临床经验的医生和护士提供专业解答全科医生 咨询范围涵盖了健康的方方面面专业的呼叫中心硬件设施 保证极高的接通率及通话质量 24小时家庭电话医生服务不是电话诊疗 实际诊疗活动请选择在相关医疗机构进行目前暂不提供精神和心理类疾病咨询 服务特别说明 2 国内紧急救援服务8 救护车费用报销服务 国内紧急救援协助是指当约定范围内的客户在全国85个城市的87个急救中心覆盖范围内 不含港 澳 台 遭遇意外伤害或突发疾病等紧急医疗情况下 公司为其提供的一系列医疗救援帮助服务 服务规则 服务对象 1 国内紧急救援协助服务 黄金 铂金 钻石级别的VIP客户 仅限投保人本人 不包括投保人保单关系人 2 救护车费用垫付服务 铂金 钻石级别的VIP客户 仅限投保人本人 不包括投保人保单关系人 服务次数及额度 1 国内紧急救援协助服务 不限次 2 救护车费用垫付服务 不限次 一年内总金额最多1000元 服务区域 全国85个城市的87个急救中心覆盖范围内 申请资格人 客户或客户相关人员 申请方式 致电太平人寿全国服务热线95589 服务受理时间 7 24小时 答复时效 即时电话联系 安排救助服务 服务内容 24小时应急响应 专业医护人员24小时提供电话应急帮助 应急建议 在客户告知真实情况并自愿承担风险的前提下 专员医护人员将通过电话方式提供白金十分钟的 自救 或 互救 应急建议 供客户应急参考 协助安排急救车辆 接到客户电话 接听的医护人员会立即拨打当地急救中心电话 120 或999 建立三方通话 由客户向急救中心自述出险位置 请救护车前往救援 同时跟踪急救车的救援进程 协助出险报案 在出险时协助客户向保险公司报案 联络家属 根据客户意愿及提供的联系方式通知家属或紧急联络人 急救医院推介 向客户推介实施急救的医疗医院 由客户自主决定 或根据实际情况由急救车上的医生安排 推介原则 就急 就近 就病情 就意愿 住院指导 指导办理住院手续 提供住院注意事项咨询 救护车费用垫付服务 是指当客户在全国85个城市的87个急救中心覆盖范围内 不含港 澳 台 遭遇意外伤害或突发疾病等紧急医疗情况下 公司为客户支付的从急救现场到救治医院过程中 符合急救车出车条件的急救车急救费用 辽宁省内急救中心名录 18 3 住院探视服务 如客户因疾病或意外伤害进行住院治疗 收到住院消息后 我们将安排工作人员亲自前往医院 对客户进行关怀探望并赠送慰问品 祝福客户早日康复出院 服务规则 服务对象 因疾病或意外伤害 经二级或二级以上或同等资格的医院的医生诊断后 医生开具住院证 进行住院治疗的黄金 铂金 钻石VIP客户 投保人 及其被保险人 如投保人和被保险人不一致 服务次数 每年每位VIP客户本人或其被保险人享有1次住院探视服务 申请人 客户或客户关系人 客户关系人包括客户家属 业务员等与客户存在关系的人员 申请途径 1 致电太平人寿全国服务热线95589 申请住院探视服务 住院报案或提出住院相关的需求 2 前往分公司或中心支公司柜面 申请住院探视服务 住院报案或提出住院相关的需求 服务申请时间 7 24小时 服务规则 答复时效 接到需求后的1个工作日内启动住院探视安排 并响应客户 探视时间 客户或被保险人住院期间 探视地点 客户或被保险人住院病房 探视礼品费用额度 200元 人 住院探视人员要求 每次住院探视 各分公司或中心支公司需至少安排一名机构内勤员工带领前往探视 业务代理人可参加陪同探视 服务规则 4 国内第二诊疗意见 在客户罹患疾病或遭受意外伤害并已经获得第一医疗意见基础上 邀请复旦大学疑难杂症会诊中心的知名医学专家提供专业的书面医疗第二诊断建议的服务 服务规则 服务对象 黄金 铂金 钻石级的VIP客户 仅限客户 投保人 本人使用 不包括该客户的保单关系人 服务次数 1次 年 服务区域 不受地域限制 服务申请方式 致电太平服务热线95589 服务受理时间 每天8 30至20 30 答复时效 专家在收到客户完整资料后3至5个工作日内出具书面第二诊疗意见报告 服务内容 根据客户提供的诊疗资料 由相关专业的医学专家出具书面的第二依疗意见报告 供客户参考 24 服务特点 5 专家门诊预约服务 提供北京 上海 广州及成都四个城市的 与我司合作的医疗机构门诊预约挂号服务 客户可在此范围内选择医疗机构 服务规则 服务对象 铂金 钻石级别的VIP客户 仅限投保人本人 不包括投保人保单关系人 服务次数 不限次 服务区域 北京 上海 广州 成都 深圳 杭州等全国33个城市 预约门诊类型 专家门诊预约 特需门诊预约 原则上不接受客户指定医生的预约 申请方式 致电太平人寿全国服务热线95589 服务受理时间 每天8 30至20 00 答复时效 即时在线预约 如在线无法成功预约的 1至5个工作日内完成预约并答复客户 取消预约和预约信息变更申请的时效规定 如为客户预约成功后 客户需要取消预约或变更预约要素 如就诊时间 医院 科室等 需至少应在约定就诊日期前1个工作日提出申请 6 中医上门服务7 西医上门服务 是根据客户需求 太平人寿为约定范围内的客户提供约定城市范围内的 客户所在当地有从业资质的医生上门为客户提供一些基本的医疗服务 服务规则 服务对象 铂金 钻石级别的VIP客户 仅限投保人本人 不包括投保人保单关系人 服务时长 次数 1 中医上门服务 铂金 2小时 年 钻石 4小时 年 服务时间按小时计算 每次服务最少1小时 2 西医上门服务 铂金 1次 年 钻石 2次 年 服务区域 1 中医上门服务 北京市 上海市 广州市 深圳市 苏州市5个城市的市区范围内 2 西医上门服务 在全国85个城市的市区范围内 上门服务医生资质 1 中医 均为持有中级或中级以上职业职称的中医理疗师 2 西医 均为具有从业资格的医生 服务规则 申请方式 致电太平人寿全国服务热线95589 需至少提前1个工作日致电申请预约 服务受理时间 7 24小时 上门服务时间范围 1 中医上门服务 每天10 00AM至21 00PM 2 西医上门服务 每天8 00AM至22 00PM 答复时效 1个工作日内为客户安排并答复客户 尊重专属体验服务 中西医上门服务优势 西医上门服务辽宁省城市列表 9 协助住院安排服务 当客户需要住院治疗 公司可以在北京 上海 广州合作医院 北 上 广知名三甲医院为主 内 协助客户安排住院期间的相关服务 包括 床位协调 出入院手续协办 住院探访 动态了解会员病情状况 提供与住院相关的问题咨询等服务内容 服务规则 服务对象 贡献保费 100万的钻石级别VIP客户 仅限客户 投保人 本人使用 不包括该客户的保单关系人 且客户经医生诊断需要住院治疗 服务次数 贡献保费 300万的钻石级别VIP客户 2次 年 300万 贡献保费 100万的钻石级别VIP客户 1次 年 服务区域 提供北京 上海 广州合作医院 北京 上海 广州知名三甲医院为主 的协助住院安排服务 申请方式 致电太平人寿全国服务热线95589 服务受理时间 7 24小时 答复时效 接到客户需求后的14个工作日内完成住院安排 答复客户 服务内容 住院床位安排 协助办理入院手续 10 协助手术安排服务 当客户需要住院治疗 公司可以在北京 上海 广州合作医院 北 上 广知名三甲医院为主 内 协助客户安排手术的相关服务 服务规则 服务对象 贡献保费 100万的钻石级别VIP客户 仅限客户 投保人 本人使用 不包括该客户的保单关系人 且客户经医生诊断需要手术治疗 服务次数 贡献保费 100万的钻石级别VIP客户 1次 年 服务区域 提供北京 上海 广州合作医院 北京 上海 广州知名三甲医院为主 的协助手术安排服务 申请方式 致电太平人寿全国服务热线95589 服务受理时间 7 24小时 答复时效 接到客户需求后的14个工作日内完成手术安排 答复客户 服务内容 手术安排 11 健康关怀体检12 健康尊享体检 公司各机构在各地精心挑选了当地优质的合作体检机构 为您安排每年一次约定体检套餐的体检服务 本体检的费用将由公司承担 13 国内顶级体检服务 顶级体检服务由北京 上海 广州 成都四个城市 与我们合作的三级医院高端体检中心及当地服务知名度高的专业体检机构 为客户提供专属体检服务 以保证客户在体检过程中的服务体验 服务规则 服务对象 保费贡献 100万的钻石级别VIP客户 仅限客户 投保人 本人使用 不包括该客户的保单关系人 服务次数 1次 年 服务区域 提供北京 上海 广州 成都这四个城市指定合作医疗体检机构的体检安排服务 申请方式 致电太平人寿全国服务热线95589 服务受理时间 每天8 30至20 30 申请时间要求 需至少提前5至10个工作日提出国内顶级体检服务需求 答复时效 2至5个工作日 要变更预约要素 如体检时间 地点等 则至少应在约定体检日期前1个工作日提出申请 服务规则 服务内容 检前预约和咨询 体检安排 专人陪护体检 服务特点 本服务具有体检项目齐全 体检设备先进 体检结果准确 体检环境舒适 体检医师资质高 知名医疗体检机构的特点 是太平人寿健康管理服务之一 服务费用 体检及预约及陪诊服务的费用将由公司承担 取消预约和预约信息变更申请的时效规定 如为客户预约成功后 客户需要取消预约 或需要变更预约要素 如体检时间 地点等 则至少应在约定体检日期前1个工作日提出申请 14 东南亚体检服务 如果客户有海外就医的需求 公司将为客户安排到香港 澳门 台湾 新加坡的特色医疗中心就医和健康保健服务 保证客户在异地享受周到 便捷的特色服务 服务规则 服务对象 保费贡献 300万的钻石级别VIP客户 服务次数 1次 年 服务区域 提供台湾 香港 澳门 新加坡的指定合作医疗体检机构的体检安排服务 申请方式 致电太平全国热线95589 服务受理时间 每天8 30AM至8 30PM 申请时间要求 客户需至少提前15个工作日提出东南亚体检就医服务需求 答复时效 5个工作日 服务内容 体检安排 陪护体检 服务费用 体检及预约及陪诊服务的费用将由公司承担 往返旅费及当地住宿等费用需由客户本人承担 取消预约和预约信息变更申请的时效规定 如为客户预约成功后 客户需要取消预约 或需要变更预约要素 如体检时间 地点等 则至少应在约定体检日期前3个工作日提出申请 服务机构 15 海外第二诊疗意见 如客户罹患疾病或遭受意外伤害 在已经获得第一医疗意见基础上 希望得到海外医疗专家的进一步确诊 或希望得到海外权威医疗机构的治疗建议 我们在接到您的申请后 可邀请全球范围内相关专业的权威医疗机构的专家 根据您提供的病情资料 出具专业的书面医疗第二诊断意见的服务 协助疾病的确诊 并供客户参考选择决定下一步诊治方案 其中 我们会提供医疗资料及海外第二诊疗意见报告的翻译服务 服务规则 服务对象 铂金 钻石级的VIP客户 仅限客户 投保人 本人使用 不包括该客户的保单关系人 服务次数 1次 年 服务区全 全球 服务申请方式 致电太平服务热线95589 服务受理时间 7 24小时 响应时效 收到客户的海外服务申请后 1个工作日内回电了解具体需求 答复时效 收到完整齐全材料后 15个工作日内出具海外第二诊疗意见报告 收到海外就诊安排申请后 15个工作日内通知安排结果 服务规则 如客户期望前往海外先进医疗机构进行就诊 或在收到海外第二诊疗意见之后 拟前往出具第二诊疗意见的海外专家处就诊 在收到您的申请后 我们也可协助为您安排海外的医疗专家门诊预约及安排医疗机构的住院床位 注 因医学专家是根据客户递交的书面医疗资料出具的医疗参考意见 如因递交材料信息的不完整 不准确甚至错误而导致服务提供的海外第二诊疗意见不具有参考性 公司将不承担此责任 15 协助海外就医服务 如客户期望前往海外先进医疗机构进行就诊 或在收到海外第二诊疗意见之后 拟前往出具第二诊疗意见的