呼叫中心管理call-centerppt课件.ppt

1 HOWTOMANAGEACALLCENTER如何管理呼叫中心 2 POLL HOWTOMANAGEACALLCENTER如何管理呼叫中心 Callcentertools呼叫中心工具 Incomingcallsforecast来电预测 Taskdiversification任务多样化 Backoffice Frontoffice后台系统 前台系统 Supervisormanagement主管管理 Qualitymonitoring质量监督 Internalcommunication内部交流 3 POLL Callcentertools呼叫中心工具 ACD automatedcalldistributor ACD 自动呼叫分配器 IVR interactivevoiceresponse IVR 交互式语音应答 CTI computertelephonyintegration CTI 计算机电话集成 4 POLL Callcentertools呼叫中心工具 ACD automatedcalldistributor ACD 自动呼叫分配器 Routeandprioritizecalls对电话进行引导并区分优先次序 Holdaphonecallinaqueue将电话归入队列 Routeacalltothemostappropriateagent将电话引导给最合适的代理人 Determinetheidentityofthecaller确定呼叫人员的身份 Playmessages播放信息 Provideproductivitymeasurements提供生产效率评测 5 POLL Callcentertools呼叫中心工具 IVR interactivevoiceresponse IVR 交互式语音应答 Menuofprerecordedmessagesandoptionscanprovide 预先录制的信息菜单及所提供的选项 Accountbalance帐户余额 Consumptionindication消费指导 Waterqualityinformation水质信息 Informationaboutpipeworksonprogress管线工程进展信息 6 POLL Callcentertools呼叫中心工具 CTI computertelephonyintegration CTI 计算机电话集成 TransferinformationfromACDtocustomersoftware将信息从ACD传输至客户软件 Allowautomatedoutgoingcallstospecificcustomers允许向特殊客户自动呼出电话 TransferandfromIVRtocustomersoftware将信息从IVR传输并归档至客户软件 Transfermultiplemessagestype phone Faxande 电子邮件 mail s 传输多种类型的信息 电话 传真和电子电子邮件 mail 7 POLL Incomingcallsforecast来电预测 Analysisofhistoricaldata历史数据分析 Considerationofdifferentparameters 考量不同的参数 Meterreadingdate水表读取日期 Invoicingdate发票开立日期 Reminderprocedure提醒程序 Internal内部 Workingdays Holidays工作日 假日 Weather天气 post 后台 officedeliver邮局递送 External外部 Definethemostsuitable model 确定最合适的 模型 Don tforgettoconsiderhumanresourcesconstraints ex workatnightorduringweekends 不要忘记考虑人力资源的限制 例如 在夜间或周末工作 8 POLL Incomingcallsforecast来电预测 Average 平均值 Min 最小值 Max 最大值 9 POLL Incomingcallsforecast来电预测 Actualfigures实际数字 Projection计划 电话接入量 10 POLL Incomingcallsforecast来电预测 11 POLL Incomingcallsforecast来电预测 Analysisperday每日分析 12 POLL Incomingcallsforecast来电预测 Numberofcustomerrepresentativesrequired 所要求的客户代表的数量 13 POLL Taskdiversification任务多样化 Possibilitytoalternatewithbackofficetasks变更后台系统任务的可能性 Whencallsareroutedwithavoiceserver alternatecustomerrepresentatives 电话通过语音服务器引导时 变更客户代表 Trainingfornewcustomerrepresentatives培训新的客户代表 Alternatewithoutgoingcalls overduebills surveys etc 替代电话呼出 过期帐单 调查等 14 POLL Backoffice Frontoffice前台系统 后台系统 Evaluateworkchargeforbackoffice frontoffice评估后台系统 前台系统的工作量 Splitbackofficetasksaccordingtotheirdifficulty根据难度对后台系统的任务进行分割 Planifythetasksaccordingtocallsforecast根据电话预测规划任务 15 POLL Supervisormanagement主管管理 Importanceofsupervisorimplication主管暗示的重要性 Setgoalsandmonitorthem制定目标并进行监督 Givespecialtaskstosupervisors向主管分配特殊任务 ex callcenterstatistics customerrepresentativestraining qualitycontrol 例如 呼叫中心统计 培训客户代表 质量监督 Keepenoughtimefortrainingandmeetings为培训和会议留出充足的时间 Participatewithbranchesinnewproceduresset up参加分支部门新程序的制定工作 16 POLL Qualitymonitoring质量监督 Globalcallcenterperformance全球呼叫中心的绩效 Individualperformance个人绩效 Complaintstreatmentandmonitoring投诉处理和监督 Internalinquiriesmonitoring内部要求监督 Callconversationmonitoring mysterycalls 呼叫谈话监督 秘密电话 Customersatisfactionsurveys客户满意度调查 17 POLL Qualitymonitoring质量监督 C ServiceLevel 服务水准 AverageSpeedofAnswer 平均应答速度 ResponseTime反应时间 反应时间 Measure 措施 Topic 题目 AverageTalkTime 平均对话时间 AverageHandleTimebyMedia AverageNumberofContactsbyMedia NumberofContacttoResolutionbyMedia Work AverageCallLength 平均呼叫长度 Occupancy 占用 Availability 效用 18 POLL 接上一頁 CostPerContactbyMedia 每次媒体联系的成本 CostPerMinute 每分钟成本 Costperinquiry 每个要求的成本 CustomerSatisfaction QualityMonitoringScores FirstContactResolution 19 POLL Qualitymonitoring examples 质量监督 示例 9184 6266 11873 11845 9394 9026 8787 9236 5316 12223 12622 11560 10666 11840 10946 8712 96 11 97 39 97 07 97 08 96 51 97 97 08 95 04 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 January February March April May June July August Numberofreceivedcalls 电话接入量 94 95 96 97 98 Callsansweredmanually 自动应答 Callsansweredautomatically 人工应答 Servicequality 服务质量 20 POLL Qualitymonitoring examples质量监督 示例 21 POLL Globalperformance example 质量监督 示例 Distributiondesappels呼叫分配 Trait s有效 parsemaine每周 Appels呼叫 Pr sent s现有的 appelstrait s有效呼叫 Appels呼叫 Abandonn s无效 appels Trait s有效呼叫率 NbreCCNO CC Pr sents现有的 NbreCC Pr vu预计的 NbCC abs injust 错误的 Lundi星期一 3891 2928 963 75 25 Mardi星期二 2437 1797 640 73 74 Mercredi星期三 3646 3117 529 85 49 Jeudi星期四 2778 2486 292 89 49 Vendredi星期五 3049 2594 455 85 08 Samedi星期六 412 381 31 92 48 16213 13303 2910 82 05 pr sence现有的 DIV 0 DIV 0 6 2 appelsen attente备用呼叫 21 7 Moyenned appelstrait sparjour日平均有效呼叫 horssamedi星期六除外 2584 tempstotal总时间AUX CMS 1026 Heures小时 Nombremoyendeconseillersclient le客户平均咨询数 horssamedi星期六除外 DIV 0 tempstotalenmodet lmode通话总时间 1263 Heures小时 Tempsmoyendecommunication平均通信时间 2 28 Minutes分钟 Tempsconnect 通话时间 2289 Heures小时 Tempsmoyenpost appel平均post 后台 呼叫 1 39 Minutes分钟 Appelstrait s Tempst l有效呼叫 通话时间 10 53 Appels呼叫 hr小时 Tempsmoyend attente平均等待时间 0 23 Minutes分钟 Demandesre uesparcourrier通过电子邮件 mail 收到的要求 courrier 15 Jours15天电子邮件 mail 数 courrier 8 Jours8天电子邮件 mail 数 courrieren MAJ中的电子邮件 mail 数 courrieren Pr t预备电子邮件 mail 数 Lundi星期一 156 133 234 Mardi星期二 82 54 100 Mercredi星期三 122 82 150 Jeudi星期四 109 47 141 Vendredi星期五 99 59 145 TOTAL总计 568 375 770 0 Nombredecourriersbackoffice后台系统电子邮件 mail 数 943 NombredecourrierscscCSC电子邮件 mail 数 770 courrierenMAJ tempsMAJ MAJ电子邮件 mail MAJ时间 3 58 523 h 152 h 0 h Efficacit t l phone 有效电话 64 46 215 h tempstotaldet l phone通话总时间 55 18 tempsmoyendetraitdemande crite书面要求平均时间 44 3 Min分钟 6 64 courrier tempsconnect 电子邮件 mail 通话时间 22 85 nbreddes critestrait es tpsconnect 有效书面ddes tps连线 0 75 MAJ tempsconnect MAJ 通话时间 9 39 support tempsconnect 维持 通话时间 0 00 tempsmoyenr eldetrait Courrier电子邮件 mail 平均时间 back office后台系统 Paris巴黎 pause tempsconnect 中止 通话时间 Tempsdecourrier CMS 电子邮件 mail 时间 Tempsdepause CMS 中止时间 Tempsdesupport CMS 维持时间 TempsdeMAJ CMS MAJ时间 TABLEAUDEBORDMENSUEL月报表 tauxmoyenr el d absent isme平均缺勤率 moy de Transferts传接方法 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 Lundi星期一 Mardi星期二 Mercredi星期三 Jeudi星期四 Vendredi星期五 appelspr sent s现有呼叫 appelstrait s有效呼叫 appelsabandonn s无效呼叫 0 50 100 150 200 250 Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi courrier 15jours15天电子邮件 mail 数 courrier 8jours8天电子邮件 mail 数 courrierenMAJ中的电子邮件 mail 数 22 POLL IndividualPerformance example 个人业绩 示例 23 POLL 接上一頁 24 POLL Callconversationmonitoring example 呼叫谈话监督 示例 Vagues曲线 2 3 4 5 6 Montpellier蒙彼利埃 7 1 7 8 7 2 7 6 7 4 National全国 7 3 7 6 7 3 7 4 7 2 Vagues曲线 2 3 4 5 6 Montpellier蒙彼利埃 9 7 9 9 9 9 10 10 National全国 9 9 9 9 10 9 9 9 9 Vagues曲线 2 3 4 5 6 Montpellier蒙彼利埃 6 7 6 9 6 5 7 2 6 9 National全国 7 6 8 6 7 7 1 6 9 Vagues曲线 2 3 4 5 6 Montpellier蒙彼利埃 7 8 5 7 6 7 6 7 4 National全国 7 2 8 1 7 6 7 3 7 2 A BAROMETRE APPELSREFLETS呼叫反映 指标 Acc sauservice服务机会 Structuredel entretien设备维护 Qualit globaledel entretien维护质量 Moyenneglobale总平均 9 5 9 6 9 7 9 8 9 9 10 10 1 2 3 4 5 6 Montpellier蒙彼利埃 National全国 6 6 5 7 7 5 2 3 4 5 6 Montpellier蒙彼利埃 National全国 6 7 8 9 2 3 4 5 6 Montpellier蒙彼利埃 National全国 6 5 7 7 5 8 2 3 4 5 6 Montpellier蒙彼利埃 National全国 25 POLL Callconversationmonitoring呼叫谈话监督 R sultatsCSCMontpellier蒙彼利埃CSC结果 4 metrimestre2003年第4季度 6 3 7 6 10 7 1 9 8 5 2 7 1 5 8 7 3 7 3 7 7 8 8 7 7 7 8 7 3 8 1 9 4