浅谈港口企业服务文化的构建

浅谈港口企业服务文化的构建浅谈港口企业服务文化的构建 摘要 随着企业之间由产品竞争逐步向服务竞争 文化竞 争的过渡和转变 企业之间竞争的焦点也逐步转变为服务品质 和服务文化的竞争 服务文化是企业在长期的对客户服务过程 中所形成的服务理念 职业观念等服务价值取向的总和 服务 文化是企业文化建设的重要组成部分 鲜明地体现着企业的价 值观和经营理念 加强港口服务文化建设 既是丰富发展和深 化细化企业文化建设的需要 也是应对当前严峻的经济形势 提高企业经营管理水平 培育核心竞争力的重要途径 本文首先阐述了企业服务文化的内涵 以及构建企业服务 文化对于企业发展的重要意义 然后分析了天津港目前构建企 业服务文化的现状和不足 然后针对上述分析提出了相关建议 关键词 港口企业 服务文化 竞争力 一 服务文化的内涵 服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务 理念 职业观念等服务价值取向的总和 它包括服务标准 服 务理念 服务宗旨 服务效果的统一 并以此培育形成全体员 工共同遵循的最高目标 价值标准 基本信念以及行为规范 服务文化的科学体系包含了物质文化 行为文化 制度文 化 精神文化四个方面的内容 物质文化是由员工创造的产品 和各种物质设施等构成的文化现象 包括企业建筑 办公生产 环境 设备设施 企业标识等在外观视觉上的直接反应 行为 文化是指企业员工在生产经营以及相关活动中形成的文化 包 括经营管理 教育宣传 人际关系活动 服务娱乐活动中产生 的文化现象 它是企业经营作风 精神面貌 内外关系的动态 体现 也是企业理念的折射 制度文化是得到广大员工认同并 自觉遵从的领导体制 组织形态 经营管理形态 服务机制流 程体系等构成的外显文化 是一种约束企业和员工行为的规范 性文化 它是服务文化的中坚和桥梁 把物质文化和精神文化 有机的结合成一个整体 精神文化主要是指价值观指导下的理 念体系 企业在长期的经营服务过程中形成的文化观念和精神 成果 其核心是价值观 是一种深层次的文化现象 服务文化 的四个层次是紧密联系的统一体 物质文化是服务文化的外在 表现和载体 是其他三个层次的物质基础 制度文化是精神文 化的载体支撑又规范着行为文化 精神文化是形成行为文化制 度文化的思想基础 也是服务文化的核心和灵魂 因此 服务文化实质上是以服务价值观为核心 以创造客 户满意 提升企业核心竞争力为目标 以形成共同的服务价值 认知和行为规范为内容 以服务机制流程为保证 以服务创新 为动力的一种企业文化 二 构建企业服务文化的重要意义 对于服务型企业而言 其服务生产的提供过程更多的是依 靠员工与消费者直接沟通与交流来完成 由于更多的涉及到 人 的因素 所以往往不能像生产企业的产品生产那样 通过生产 流水线即可实现产品的严格控制和标准化生产 因此 相对于 制造型企业 服务型企业更需要通过服务文化的建立来进一步 加强服务过程的有效控制 提高服务品质 从而通过服务文化 的导向作用来加强对服务生产过程的 标准化 控制 当然 服 务型企业对于构建服务文化的需要不仅仅是基于这一 标准化 控制的需要 更重要的是 随着企业之间由产品竞争逐步向服 务竞争 文化竞争的过渡和转变 企业之间竞争的焦点也逐步 转变为服务品质和服务文化的竞争 因此 不管是制造型企业 还是服务型企业 都面临着一个亟待解决的课题 即如何通过 加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质 以优质 的服务来赢得客户赢得市场 从而建立企业的竞争优势 对于港口服务型企业而言 我们本身不生产产品 我们的 产品 就是服务本身 在某种程度上 服务水平和服务能力的 高低决定着企业的优胜劣汰 因此 在日益激烈的市场竞争中 要生存 要发展 就必须高度重视服务文化的建设 把服务思 维升华为理念 把服务做法升华为制度 把服务要求升华为习 惯 以文化提升服务 将文化力转化为竞争力 已成为企业自 身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重 三 天津港服务文化的建设成果和不足 在天津港几十年的发展的过程中 天津港一直在积极探索 着服务文化的建设 特别是天津港自 1990 年开展以 让您满意 在天津港 为主题的优质服务月活动以来 更是极大的促进了天 津港整体服务水平的大幅提升 为天津港在服务文化建设上积 累了实践经验 取得了丰硕成果 二十年的不断探索 天津港 全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高 服 务质量和服务水平得到不断提升 硬件和软件等各项服务设施 也得到了大幅改善 港口综合服务功能得到不断完善和加强 特别是近几年 天津港通过不断加大物质投入 新建和改造服 务设施 整治港区道路交通 在不断完善港口客货运服务大厅 服务绿色通道 提升信息化服务水平的基础上 相继建成了天 津国际贸易与航运服务中心 天津港调度指挥中心和天津港客 户呼叫中心 极大地提升了天津港服务硬件设施档次 在全国 沿海港口中走在了全国前列 奠定了天津港的领先地位 2002 年以来 天津港把 文化制胜 战略纳入到集团公司整体战略中 系统整合 全面提升 形成了以 中华鼎 为象征的企业文化体 系 并对企业文化的十大理念进行了提炼 确定了 服务是生命 满意是追求 的服务理念 二十年来坚持不懈的实践步伐充分展 示了天津港在企业文化建设 特别是服务文化建设上不断充实 不断丰富 不断完善的发展历程 充分展示了天津港在服务文 化建设上审时度势 高瞻远瞩的眼光和魄力 有效的促进了整 个天津港在服务文化构建上的建设步伐 促进了企业服务精神 服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转 化 提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业 技能 二十年的实践历程 彰显了天津港积极推进服务文化建 设 在服务中谋发展 在发展中创新服务 不断增强企业服务 功能和服务领域的开拓创新精神 今昔对比 二十年来 优质服务月 的实践历程成绩斐然 但我们还应清醒的认识到 目前我们的服务意识和服务观念与 世界一流企业相比存在一定的差距 我们的服务机制 服务标 准 服务流程 整体服务水平距离我们建设世界一流大港的要 求也还存在一定差距 因此 我们还有很多工作还有待于进一 步的推进和提升 我们必须全面加强服务文化建设 不断提升 服务品质 进一步打造企业的核心竞争 建立竞争优势 四 构建天津港服务文化建设几点建议 服务文化的核心实际上是企业经营管理的价值理念和人的 思想意识 观念意识有其特殊的发展规律 它的形成是一个长 期过程 它的变革也是一个长期的过程 不可能一蹴而就 一 劳永逸 并且企业服务文化的构建是一个复杂而庞大的系统工 程 在这里笔者只想结合自己的看法就以下几个方面做一些简 单的论述 一 建立 全员 全方位 全过程 的服务文化宣传教育体 系 加快促进观念提升 思想是行动的先导 一个企业服务意 识的高低决定了企业服务观念 服务理念的先进与否 进而影 响和绝定着企业的整体服务水平 加强服务思想 服务意识的 教育 用现代化服务理念来武装员工的头脑不仅是我们构建港 口服务文化的一项基础性工作 同时也是影响服务文化建设水 平和实施效果的一项关键性工作 因此 我们要把加强服务意 识教育 加快服务观念的更新转变 作为服务文化建设的出发 点 通过建立天津港 全员 全方位 全过程 的服务文化教育 体系 全面提升服务意识 全面更新服务观念 全员 即服务文化的教育要面向全港全体员工 上至企业 高层管理者 下至企业一线作业员工 都要融入 包含到这一 服务文化教育体系当中 全方位 即服务文化的教育要采取多 种形式多种手段 通过采取宣传教育 培训讲座 座谈讨论 参观学习等不同方式 全面加强对服务文化的教育和学习 全 面加深对服务文化的认识和理解 全过程 即服务文化的教育 要涵盖港口业务的各个服务环节 服务岗位和服务过程 突出 服务文化对生产服务全过程的渗透性和对港口生产的指导意义 因此 只有进一步加快服务文化教育体系的建设 系统 全面 地做好全港员的 思想改造 才能更好促进全港整体服务意识 和服务观念的转变和提升 为现代化服务理念的树立提供适宜 的土壤 第二 加快以 服务是生命 满意是追求 为核心的服务理 念建设 丰富完善服务文化体系 服务是生命 满意是追求 的服务理念 是天津港几十年来以市场为导向 不断追求客户 满意 不断更新服务观念的实践总结和理论升华 这一核心理 念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发 不断满足客户 需求 不断提升服务水平的价值取向 更体现了服务水平和服 务能力对于整个企业的生存和发展所具有的深刻意义 因此 围绕这一核心理念 我们要进一步加快天津港整个服务文化体 系的建设 通过观念内涵的不断总结和提升 逐步增强服务文 化对全体员工的凝聚力和影响力 通过体系内容的不断丰富和 完善 逐步发挥服务文化对企业的辐射力和推动力 大力推进 整个服务文化在物质文化 行为文化 制度文化 精神文化四 个方面的全面提升和完善 使天津港 服务是生命 满意是追求 的核心服务理念的真正的渗透融入到企业的各个方面 第三 建立和完善以客户满意为中心的服务机制 推进服 务制度的规范 有效和长效的服务机制是推进服务文化建设的 重要保证 企业要努力围绕构建先进的服务文化 把优秀的服 务文化用制度规定下来 建立起科学规范的管理体系 同时把 抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准 服务守则 并通过强化机制创新和管理流程再造 是服务文化渗透到企业 经营管理的全过程 实现服务与管理的有机结合 使员工既有 价值观的导向又有制度化的约束 促进优质服务的规范化 常 态化 因此 企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念 更 需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制和规范化的 服务制度 使员工各项工作切实做到有章可循 有法可依 使 各项服务得以规范和延续 构建企业的服务文化 不仅是天津港企业文化的重要组成 部分 更是作为港口服务企业在面对激烈的市场竞争的必然选 择 几十年来 通过不断的学习和总结 使我们对构建企业服 务文化的内涵有了更多的认识 也积累了很多实践经验 相信 通过服务文化的全面建设 也会进一步带动和促进整个港口企 业文化的丰富和完善 促进天津港整体服务水平和核心竞争了 的不断提升 参考文献 1 陈步峰 服务文化 最高层次的经营 有色金属工业 2004 7 2 陈玲 服务文化在企业发展中的作用 企业经济 2004 4 3 张梁 服务细节全书 企业管理出版社 2008 5 4 吴海宁 马丁 服务转型问题管理 上海人民出版社 2008 3 5