呼叫中心接线员培训——人力资源管理基本知识ppt课件.ppt

1 人力资源管理基本知识 2 人力资源管理基本知识 第一章人力资源规划第二章职务分析第三章招聘与录用第四章激励理论 3 人力资源的基本概念 人力资源的概念人力资源是指人在劳动中为创造某种价值和组织绩效而运用的体力和智力的总和 即 能够推动国民经济和社会发展的 具有智力劳动和体力劳动能力的人的总和 4 第一章 人力资源规划 夏普科尔制造公司的营销经理马克在每周的经理例会上说 我有个好消息 我们可以和麦多德公司签订一大笔合同 我们所要做的就是在这一年而不是两年内完成这个计划 我告诉他们我们能够做到 然而人力资源经理琳达的话却使得每个人都必须面对现实 她说 在我看来 我们现有的工人并不具备按麦多德公司的标准生产出优质产品所需要的专业知识 在原来两年的计划进度表中 我们曾计划对现有的工人逐步进行培训 但是按现在的时间表 我们将不得不到劳动力市场上去招聘那些具有该方面工作经验的工人 或许我们有必要进一步分析这个方案 看看是否确实需要这么做 如果我们要在一年中而不是两年中完成这一计划 人力资源成本将大幅度的上升 不错 马克 我们能做到这一点 但是由于这些约束条件 这个计划的效益会好吗 5 引例 为什么马克的计划会有可能无法实施 人力资源的充裕程度决定着组织经营战略的可行性 6 一 人力资源规划的基本内涵 定义广义上 人力资源规划是根据组织的战略目标 科学预测组织在未来环境变化中人力资源的供给与需求状况 制定必要的人力资源获取 利用 保持和开发战略 确保组织对人力资源在数量上和质量上的需求 使组织和个人获得长远利益 狭义上 人力资源规划是为保证组织获得所需要的人员进行未来人力供 需的预测 并使之平衡匹配 7 一 人力资源规划的基本内涵 人力资源规划的目标得到和保持一定数量具备特定技能 知识和能力的人员 能够预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足 建设一支训练有素 运作灵活的劳动力队伍 增强企业适应未知环境的能力 充分利用现有人力资源 减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性 8 一 人力资源规划的基本内涵 人力资源规划关注的重点需要多少人 员工应具备怎样的技术 知识和能力 现有的人力资源能否满足已知的需要 对员工进行进一步的培训开发是否必要 是否需要进行招聘 何时需要新员工 培训或招聘何时开始 裁员时应采取怎样的应对措施 9 一 人力资源规划的基本内涵 人力资源规划的内容总体规划 计划期内人力资源开发利用的总目标 总政策 实施步骤和总预算各项业务计划 是总规划的展开和具体化人员补充计划人员使用计划职业发展 人员接替与提升计划教育培训计划评估与激励计划劳动关系计划退休解聘计划等 10 二 人力资源规划的程序 外在环境 经营战略 组织环境 人力资源现状 人力资源需求预测 人力资源供给预测 人力资源总规划 各项业务计划 规划的实施 评估与反馈 调查分析 预测供需 制定规划 实施评估 净需求 11 三 人力资源供需关系的平衡 人力资源需求 人力资源供给 供需平衡 供大于需供小于需供需平衡 12 第二章 职务分析 学习重点1 职务分析的目的和内容2 职务说明书的编写3 职务分析的程序和方法 13 一 职务分析的目的和内容 招聘启事管理岗位要求具有很强的独立工作能力 丰富的企业管理经验 大学学历 条件好者可适当放宽学历要求 男女不限 这份招聘启事怎么样 招得到合适的人选吗 问题的症结在哪里 14 一 职务分析的目的和内容 招聘不到合适的人人员的流动过于频繁培训无法展开 缺乏针对性绩效考核主观色彩浓重员工积极性受挫员工人际关系的紧张 职务分析工作薄弱 15 一 职务分析的目的和内容 有助于科学制定人力资源规划招聘选拔到合适的人员有针对地进行培训开发开展客观科学的绩效评估制定合理的薪酬福利提供科学的职业生涯发展咨询 职务分析的作用 16 一 职务分析的目的和内容 职务分析的定义职务分析 JobAnalysis 职务分析是收集 分析 综合组织某个特定职务相关信息的过程 这些信息包括职务设置的目的 主要职责或任务 权力及隶属关系 工作条件 所需知识和技能等 职务分析是形成职务说明书的基础 17 一 职务分析的目的和内容 职务分析的要素 6W2H WHO谁来做此事 资格条件 职务规范WHAT做什么 工作内容 WHOM为谁做 外部客户 内部客户 WHY为什么做 工作的意义 WHEN什么时间做 工作的时间要求 WHERE什么地方做 工作的地点环境 HOW如何做 工作的程序规范 HOWMUCH多少费用 工作的报酬 职务描述 18 二 职务说明书的编写 A基本资料 职务名称 直接上级 所属部门 工资等级 所辖人员 定员人数 工作性质 B工作描述 工作概要 工作活动内容 工作职责 工作结果 工作关系 运用设备说明 C工作环境 工作场所 工作环境的危险 职业病 工作时间特征 工作均衡性 工作环境舒适程度 D任职资格说明 所需最低学历 需要培训的时间和科目 从事本职工作和其他相关工作的年限和经验 一般能力 兴趣爱好 个性特征 职位所需的性别 年龄特征 19 美国GeneralMills Inc 的一份职务说明书 职位名称 秘书工作 职位号 217批准 RHS所属部门 XXX位置 XXX直接主管 XXX有效日期 XXX工作概要为经理同时也为其他重要职能人员完成事物性和行政性职责工作内容完成大量的办公室工作 主要内容如下 a 能独立 熟练地对笔记 录用 手写信件 图表等资料进行录入b 接听电话 得体地接待来访客人 并高效率处理来函来件c 起草常规信函 处理查询 并把非常规查询和信函转交有关人员 J 完成经理交办的其他任务资格条件大专学历 并要求有3年相关工作经验 字处理速度每分钟不低于60个单词 精通英语语法 标点 拼写和词的用法 具备良好的判断力 20 二 职务说明书的编写 A内容依据职务分析的目的以及被分析职务的具体情况加以调整 可简可繁 B形式可以用表格形式 也可采用叙述型 C用实用浅显易懂的文字 用语要明确 不要模棱两可 D最后一句通常加上一条 领导交办的其他任务 以涵盖任职者所作的一些非正常的工作 F职务说明书的编写最好由组织高层主管 部门主管 相关部门员工代表 典型任职者 人力资源部门相关人员 职务分析人员员会协同工作 共同完成 注意事项 21 三 职务分析的程序和方法 职务分析的程序 准备阶段 调查阶段 分析与总结阶段 熟悉情况 建立联系 确定职务分析的样本 运用各种技术 收集各种信息 形成职务说明书 22 三 职务分析的程序和方法 资料分析法现场观察法参与法问卷调查法面谈法工作日记写实法关键事件法 问卷调查法通常被认为是最迅速 最省时 信息量最大的方法 面谈法可作为问卷法的补充 具有灵活性 信息收集的方法 23 一份典型的职务分析问卷 xxxx公司 职务分析问卷姓名 工作名称 部门 工号 主管姓名 主管职位 1 任务描述 请用自己的语言简述你的主要工作任务2 特定资格要求 请举例为完成你的职位所承担的那些任务 需要的证书 文凭或许可证3 常规工作任务 请用概括的语言描述你的常规工作任务 请根据各项任务的重要性及每项任务每月花费的时间将其从高到低排序 尽可能多地列举出工作任务 8 监督频率 为进行决策或采取正确的行动程序 你必须以一种怎么样的频率来同你的主管或其他人进行协商 A 经常B 一般C 很少D 从来不9 资历要求 请指出为满意地完成本工作 任职者需达到的最低要求是什么 教育 最低学历A 初中B 高中C 大专或同等学历D 本科以上工作经验 A 5年以上B 2 5年C 2年以下D 不需要特殊技能 打字字 分钟速记字 分钟10 其他信息 请提供前面所未能包括 但你认为对你的职位来说重要的信息 24 第三章 员工的招募 选拔与录用 学习重点 1 招聘的基本含义及意义2 人员招募的来源与方法3 人员的选拔 25 一 招聘的基本含义和意义 基本含义 招募 是企业为了吸引更多 更好的候选人来应聘而进行的一系列活动 选拔 是企业从 人 事 两方面出发 挑选出最合适的人来担当某一职位 录用 主要涉及到如何作出录用决策及最初的人员安置问题 招聘 招募 选拔 录用 26 一 招聘的基本含义和意义 有效招聘的意义 为组织不断补充新生力量 实现组织内部人力资源的合理配置使组织获得竞争优势 减少人员流动 提高组织队伍的稳定性 减少人员培训与开发的开支 直接为组织创造经济效益 扩大组织的知名度 27 一 招聘的基本含义和意义 错误选才带来的后果1 直接成本上升招聘广告 报纸广告 人才交流会 猎头费 面试成本 资料费用 测试费用 主试者的时间 工资 其他行政费用培训费用2 组织绩效整体降低公司员工士气低落相关人员忙于不断填补职位空缺 绩效降低人才被竞争对手抢走 28 二 人员招募来源及方法 内部招募1 来源 提拔工作调换 平调 工作轮换 轮岗 内部人员重新聘用2 方法 工作张榜 空缺职务的名称 工作职责 薪水 必要的资格条件 29 二 人员招募来源及方法 外部招募广告学校 应届毕业生人才交流中心 中低级人才职业介绍机构 普通劳动力网络招聘 中高级人才猎头公司 中高级人才 30 常用的招聘网站推荐 前程无忧中国人才热线http 中华英才网智联招聘中国人力资源网21世纪人才网浦东人才 31 网络招聘的优缺点 优点信息量大 成本低 覆盖面广信息反馈快中高级人才集中缺点个人资料有时缺乏真实性 欠缺面对面沟通 互动性较差 32 猎头公司 针对群体 年薪10万以上的高级经营管理技术人才猎头操作程序 与客户初步接触 了解背景材料制作项目建议书 签定委托合同 预付1 3的费用搜寻目标 推荐人选面试不断调整搜寻的精确度 直至客户满意 付清剩余2 3费用为客户提供咨询建议 帮助候选人到任费用 昂贵 一般为年薪的25 30 33 猎头公司举例 光辉国际 世界上最大的高级管理人才顾问公司 它在全球36个国家建立了近70家办事机构 豪登国际管理顾问 上海 有限公司上海创价职业介绍 顾问 有限公司上海英达国际人才有限公司上海成达高级人才顾问公司 2001年度 中国Staff 杂志评选 中国年度最佳猎头公司 上海泽恩企业管理咨询有限公司 制药 通讯 快速消费品 34 二 人员招募来源及方法 内部招募与外部招募的比较 35 三 人员的选拔 人员选拔的过程 就是不断获得信息 不断对人加以测量 评价 不断 过滤 的过程 过滤 人才库 资格审查初次面试考试再次面试情景模拟 36 面试 面试的种类 结构性面试根据规定好的问题清单进行提问并作规范的记录与职位有关的问题针对现有工作情况设计的问题工作经历方面的问题与教育有关的问题业余爱好和活动方面的问题关于应聘者对自己的评价问题 非结构性面试没有规定的问题和格式 面试者根据情况临场发问 压力面试有意给应试者施加压力 以观察应试者在压力下的反应 37 面试 三种面试方法之比较 38 面试 面试中的相关技巧 充分的准备明确职务说明书了解应聘者的有关信息调整心态 营造和谐的氛围 注意沟通过程的技巧提问的技巧聆听的技巧 做好适当的记录 39 面试 提问技巧 40 面试 聆听技巧面带微笑并平视应聘者 点头示意 表示你在认真听他 她的回答 要用鼓励的眼光与应聘者沟通 交流 当应聘者没有回答到你的问题时 应说 对不起 可能是我没有讲清楚 我的问题是 当应聘者由于紧张一时思维停顿 应微笑提醒 我们刚刚正说到 41 考试 考试的种类 专业知识 技能考试专业考试 会计 人力资源管理 项目管理等 技能考试 英语 计算机等 心理测试IQ EQ测试性格测试 卡特16PF 明尼苏达多重人格测试 能力倾向测试 情景模拟 42 能力倾向测验 能力倾向测试一般能力倾向测验测试要素包括 知觉速度与准确度 言语表达与理解 数学运用 逻辑推理 综合分析等5项我国公务员考试中已经运用特殊能力倾向测验偏重测量个人的特殊潜在能力 如音乐能力倾向测验 机械能力倾向测验 艺术能力倾向测验等 43 一般能力倾向测试例题 图形推理演绎推理农场中的每一个人都是李明的亲戚 李明的唯一的孩子是个男孩 王林在农场生活 刘安是李明的丈夫 由此可见 以下正确的说法是 A王林是李明的女儿B李明生活在农场C王林是李明的亲戚D刘安生活在农场 44 情景模拟 评价中心 概念根据应聘者应聘的职位 编制一套与该职位实际情况相似的题目 将应聘者按排在模拟的 逼真的工作环境中 要求应聘者处理可能出现的各种问题 用多种方法来测试其心理素质 潜在能力的一种评估方法 运用领域招聘 晋升 培训等方面常用方法公文处理无领导小组讨论角色扮演即席发言适用对象 中高级的管理人员遴选 45 情景模拟 评价中心 公文处理公文一般由文件 信件 备忘录 上级指示的电话记录 报告等组成 应试者根据自己的经验 知识能力 性格 风格 对5 10份文件做出处理 如做出决定 要求合作 撰写回信和报告 制定计划 组织和安排工作 用于测试组织与规划能力 分析能力 判断能力和决策能力等 角色扮演要求应试者扮演一个特定的管理角色 来处理日常管理问题 借此 可以了解应试者心理素质和潜在能力 46 情景模拟 评价中心 无领导小组讨论组建一个无领导小组 通过观察成员在讨论一个真实的管理问题的过程中的表现 了解对象心理素质和潜在能力 如权力欲望 主动性 表达力 自信心 说服力 分析力等 最后 还可要求应试者写一份讨论记录 以分析其表达能力 归纳能力和综合分析决策能力 等等即席发言给应试者一个题目 让其稍做准备 即席发言 以了解应试者的反应理解能力 语言表达能力 言谈举止 风度气质和思维方式等 47 第四章 激励理论 学习重点一 激励的基本含义二 几种激励理论介绍三 激励的主要手段与方法 48 一 激励的基本含义 激励的含义工作绩效 f 能力x积极性 激励 就是激发员工的工作行为动机的过程 也就是调动员工积极性 充分发挥其作用的过程 行为产生的原因 人的行为由动机直接支配的 动机是由需要引起的 也就是 动机是行为的直接动力 需要是行为的原动力 人的行为是指向满足需要的目标的 49 一 激励的基本含义 饿死啦 哇 大蛋糕 我想要 行动吧 行为产生的原因 内在需求 外界目标物 动机 行为 50 二 几种激励理论介绍 激励理论种类内容型激励理论 研究激发动机的因素马斯洛的需要层次理论赫兹伯格的双因素理论过程型激励理论 研究从动机到行动的心理过程弗洛姆的期望理论亚当斯的公平理论行为矫正理论 研究行为结果对行为的反作用斯金纳的强化理论 51 马斯洛的需要层次理论 理论介绍应用A 调查研究 准确把握员工的真正需要B 采取合理措施 满足员工的真正需要C 灵活应用 对症下药 忌单一化 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要 需要强度减弱需要层次上升 主导需要 优势需要 高 低 弱 强 52 赫兹伯格的双因素理论 理论介绍应用 A 首先要注意保健因素 使员工不至于产生不满的情绪B 更重要的是利用激励因素去激发员工的工作热情 激励因素 保健因素 改善这类因素 可以给员工以很大的激励作用 通常是和工作紧密相连的 以工作为中心的一些因素 如成就 认可 责任 发展等 这类因素没有激励作用 但是却有保健作用 当这类因素缺乏时会引起员工的不满 通常是和工作的外在环境相关的一些因素 如企业政策 工资水平 工作环境 福利 安全等 内在的持久的 外在的短暂的 53 弗洛姆的期望理论 理论介绍应用 根据该理论 管理者要想充分调动员工的积极性 必须处理好以下三种关系 A 努力程度与工作目标达成之间的关系 期望值最高 B 奖酬与需要之间的关系 效价最高 C 工作成绩与奖酬的关系 桥梁 激励力量 M 效价 V 期望值 E 效价 个体对预期目标的重视的程度 期望值 个体对实现预期目标的可能性的大小 54 亚当斯的公平理论 理论介绍应用根据该理论 管理者在实践中需注意 A 公正对待每一位员工 尽量做到分配合理B 建立公平的竞争环境 就业机会均等C 引导员工进行全面客观的比较 提高员工认知上的正确性 自己工作的所得自己在工作中的付出 别人工作的所得别人在工作中的付出 55 斯金纳的强化理论 理论介绍操作性条件反射的概念本能行为 生来就会的行为 吸吮 膝跳 条件反射 后天学会的行为操作性条件反射 两只小白鼠实验 理论的基本思想行为是由结果决定的 人们都倾向于去作那些能带来积极结果的事 而回避那些不能产生积极结果 甚至招致惩罚的行为 应用员工行为矫正的一般方法和原则增加好的行为 减少不良行为 56 斯金纳的强化理论 员工行为矫正的一般方法正强化 给予令人愉快的事物 用于保持或增加好的行为 负强化 撤销令人不愉快的事物 用于保持或增加好的行为 惩罚 给予令人不愉快的事物 用于消除或矫正某种不良行为 自然消失 撤销令人愉快的事物 用于消除或矫正某种不良行为 员工行为矫正的原则奖励与惩罚相结合 胡萝卜 大棒 恩威并济 软硬兼施 我有时象狮子 有时象绵羊 我的所有成功的秘诀在于我知道什么时候是狮子 什么时候是绵羊 以奖为主 以惩为辅 不用皮鞭而用荣誉进行管理 奖人所需 形式多样 57 三 激励的主要手段与方法 薪酬激励本质上是物质激励 是最古老 但也是非常重要的激励手段 能满足人民最基本的物质需求 属于保健性因素同时也是个人身份和社会地位的象征 具有