机关人员礼仪形象与职业修养ppt课件.ppt

工作人员的礼仪形象与职业修养 中国历来为礼仪之邦 礼体现一种德 为五德 温 良 恭 俭 让不学礼 无以立 孔子礼义廉耻 国之四维 四维不张 国乃灭亡 管子人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 礼仪是人与人之间在接触交往中 相互表示敬重友好的行为规范 它体现一个国家 一个民族的一种文化风格 礼仪包括两个方面 一是交往中的文明礼貌 二是交往中的礼节 每一个国家 每一个民族都有它特定的文化背景 在长期的交往活动中形成了适应自己文化背景的一套约定俗成的礼仪惯例 从道德的角度讲 礼仪可以被界定为为人处世的行为规范 或曰标准做法 行为准则 在现代表述中 礼 即礼仪 是对礼节 礼貌的统称 是人们以一定的约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的行为 礼节 通常是指人们在交际场合 相互表示尊敬 友好的惯用形式 它实际上是礼貌的具体表现方式 礼貌 一般是指在人际交往中 通过言语 动作向交往对象表示谦虚和恭敬的态度 第一印象 首因效应 形成时间 4秒钟完全扭转时间 40小时 40 3600 14400秒 是第一印象形成时间的36000倍 初次见面时 你会喜欢他 她 吗 依据以下三要素判断 这人真优秀 这人不招人喜欢 1 服装 颜色 衣服的种类与设计 穿着 2 头发 化妆 发型 化妆的浓淡 清洁程度 3 态度 姿势 表情 声音 谈吐 判断一个人的人品和素质 第一印象占70 据统计 40 的人对领带等服饰搭配不当不满意 62 的人对嚼口香糖的行为不满意 65 的人对皮鞋不干净不满意 85 的人对衣服有皱折不满意 100 的人对没有礼仪不满意 机关工作人员的礼仪形象 一言一行塑形象 一举一动见文明 机关工作人员代表着学校和各职能部门履行行政职能 管理学校的各类行政事物 从事各种公务活动 其言行举止展现了学校 部门的形象 对行政效能有着不可忽视的作用 机关工作人员的身份 地位使其注定应该成为学校精神文明建设的先行者和示范者 内强素质 外塑形象 举止优雅大方 举止是一个的行动与静止的姿势 要求一个人在举手投足间给人良好的印象 体现着文明和礼貌 握手 1 不可拒绝握手 2 双方同性别 年长 位尊 职高者先伸手 3 双方不同性别 年长 位尊 职高 女性先伸手 握手八忌 不戴手套 不戴墨镜 不一只手插兜 不掌心向下 不用双手 不推拉抖动 不一脚门里一脚门外 不争先恐后 敲门 开门 关门 登门拜访 入室后 四除一放 除帽子 除手套 除墨镜 除外套 放提包 手袋右手下方地板上 递交名片 鞠躬 立正 挺胸 收腹 双目直视 身体前倾15度 30度 45度 下蹲 先曲膝 后弯腰 身体向下降 女双脚并拢 男双脚稍息状 人之 界域 15 30cm 45cm 1m 1 5m 3m 上下楼梯 上楼身体重心在前脚 下楼身体重心在后脚 同行 介绍 1 把男士介绍给女士 2 把年轻的介绍给同性别年长的 3 把未成年人介绍给成年人 4 把未婚女士介绍给已婚女士 5 把职位低的介绍给职位高的同性别的人 拥抱 一般礼节性的拥抱只限于同性之间 方法是右手扶住对方左后肩 左手扶在对方右后腰 以 左 右 左 交替的方式进行 站相 三挺 两收 两平 三挺 挺腿 挺胸 挺颈 两收 收小腹 收下颌 两平 肩平 两眼向前平视 男气宇轩昂 女英姿飒爽 坐相 上半身挺直 两腿自然并宠 脊背与臀部成90度直角 男稳如泰山 女庄重典雅 走路 走路的重点在脊背而不在双腿 男走路要昂首 两眼平视前方 挺胸 收腹 直腰 上身不动 两肩不摇 两脚走两间平行线 女走路要头正 两眼平视前方 上半身挺直 收腹 两脚走一条直线 男刚健英武 女端庄文静 电梯 电话 乘车 轿车 公交车 火车 飞机 仪表形象 仪表包括容貌 服饰 风度等 仪表是一个人良好修养的体现 一个人最基本的仪表应从整洁开始 女士着装 男士着装 理性的主色调 灰色 褐色 蓝色 白色 黑色 TPO原则 时间time地点place目的purpose 服饰的色彩哲学大红 活力 热烈 激情 奔放 喜庆 福禄 爱情 革命绿色 生命 新鲜 青春 新生 自然 朝气黄色 炽热 光明 庄严 明丽 希望 高贵 权威粉红 柔和 温馨 温情紫色 高贵 华贵 庄重 优越橙色 快乐 热情 活动褐色 谦和 平静 沉稳 亲切浅蓝 纯洁 清爽 文静 梦幻深蓝 自信 沉静 平静灰色是中间色 中立 和气 文雅黑色 神秘 悲哀 寂静 死亡 坚强 坚定 冷峻白色 纯洁 明亮 朴素 神圣 高雅 怡淡 空虚 无望 与人交往中的注意事项 收入支出年龄大小恋爱婚姻身体健康家庭住址个人经历信仰政见所忙何事称呼禁忌 忍耐比欣赏更艰难 但这是成长过程中的一种历练 世界上没有两片完全相同的树叶 要允许别人和你不一样甚至是完全相反 这就是生活 修养是一个人魅力的体现 一个有修养的人 荣辱不惊 处事不乱 得意不忘形 失意不失态 不论对待什么身份的人 都能做到彬彬有礼 一个有修养的人 不一定是个博学的人 却是知道什么是善与恶的人 生活中有时候也会遇到不讲游戏规则甚至是蛮横不讲理的人 这时候你要敬而远之 恶人自有恶人谋 你是好人 有许多更重要更有意义的事情需要你去做 一个人可以不聪明 但是不可以不善良 看一个人有没有内涵 一看谈吐 二看着装 看谈吐看出一个人的学识和修养 看着装看出一个人的品位 魅力来自教养 礼仪塑造人格 有的人很无聊 他以为你也很无聊 于是他就找你不停地聊 不停地聊 你就不停地看表 不停地看表 他就不好意思再打扰你了 当你想对一个人说 不 的时候 最好把这个 不 咽下去 说成 我不敢确定 恐怕需要很长的时间 我会努力 但是很抱歉 一个人对你说 你今天很漂亮 或者 你今天看起来很帅 你不要说 哪里 哪里 或者 我不漂亮 我不帅 否定人家的好意是不礼貌的 你要说 谢谢你 你这样说我很高兴 有一句话叫 性格决定命运 还有一句话叫 习惯决定成败 养成一个好习惯至少要三个礼拜 破坏一个好习惯只需一瞬间 人生有的时候就像是一只铅笔 你想让自己写出字来 你就要允许自己被别人握在手里 你不能盲目自由 品格在关键的时刻表现出来 修养在无关重要的时候形成 批评人是为了帮助人 可把人批评得自尊心都没了 那么再好的用意都没有用了 人的眼睛是会说话的 当和某个人的目光相遇的时候 记得要轻轻地打声招呼 请记住 礼仪不是漂亮的天然属性 礼仪不是贵族的专利 礼仪不是多余的束缚 礼仪是智慧的外延 礼仪是文明的象征 让我们用良好的礼仪形象来表达心中的那份尊重 在那份尊重中体现做人的尊严与神圣 4 1接待工作概述4 2宴请接待4 3技能训练 学会待人接物 谈接待 2 1接待工作 内容1 以相应规格接待国内外来访的宾客 2 安排主宾间的洽谈 签约 工作交流等具体事宜 3 组织来宾的参观 考察 拜访等活动 4 为来宾其他的合理要求提供服务等 类型1 按来访对象的国别分类 内宾接待 外宾接待 接待工作 2 按来访对象的组织关系分类 上级来访接待 平级来访接待 下级来访接待 群众来访接待 3 按来访者有无预约分类 预约来访者接待 未预约来访者接待 案例导入 初萌是一个新员工 她在负责接待来访的客人和转接电话 还有一个同事小石和她一起工作 每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候 电话不断 客人络绎不绝 一天 有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达 初萌马上通知人力资源部 部长说正在接待一位重要的客人 请对方稍等 初萌转告客人说 何部长正在接待一位重要的客人 请您等一下 请坐 正说着电话铃又响了 初萌匆匆用手指了一下椅子 赶快接电话 客人面有不悦 小石接完电话 赶快为客人送上 杯水 与客人闲聊了几句 以缓解客人的情绪 请问秘书初萌有什么不妥的地方 秘书接待应做好哪几方面的准备工作 接待工作 心理 诚恳 的心情 合作的精神物质 环境准备 包括前台 会客室 办公室 走廊 楼梯 办公用品 包括前厅和会客室 接待工作 业务知识和能力的准备企业的发展历史 产品特点 规格 种类 各部门设置及领导职工的情况 较完备的资料 如当地宾馆名胜古迹 游览路线 娱乐场所的名称 地点 联系方式 本市的政治 经济 文化等情况 提示 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好 第二天就不会手忙脚乱 上班能提前10分钟到达 就有时间把接待环境再清洁整理一遍 良好的工作环境会使自己和客人都愉快 接待流程 4 了解来宾的基本情况 包括来宾的人数 姓名 性别 年龄 民族 职务 5 确定接待规格 高规格接待 对等接待 低规格接待 相关知识 高规格接待固然能表现出重视 友好 但它会占用主陪人过多的时间 耗费大量的财力物力精力 经常使用会影响正常的工作 低规格接待有时是因单位的级别造成的 有时是另有原因 用得不好 会影响与对方的关系 对等接待是最常用的接待方式 相关知识影响到接待规格确定的还有如下一些因素 1 对方与我方的关系 当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时 往往以高规格接待 2 一些突然的变化会影响到既定的接待规格 3 对以前接待过的客人 接待规格最好参照上一次的标准 接待规格的最终决定权在上司里 接待的工作程序 团体接待程序 形成的文件 1 人员安排表2 日程安排表3 接待经费列支 1 工作经费 2 住宿费 3 餐饮费 4 劳务费 5 交通费 6 参观 游览 娱乐费用 7 纪念品费 8 宣传 公关费用 9 其他费用 接待过程中的次序礼仪1 就坐时 右为上座 即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边 2 上楼时 客人走在前 主人走在后 下楼时 主人走在前 客人走在后 3 迎客时 主人走在前 送客时 主人走在后 4 进梯时 有专人看守电梯的 客人先进 先出 无看守电梯的 主人先进 后出并按住电钮 以防电梯门夹住客人 5 奉茶 递名片 握手 介绍时 应按职务从高至低进行 6 进门时 如果门是向外开的 把门拉开后 按住门 再请客人进 如果门是向内开的 把门推开后 请客人先进 接待工作 4 活动礼宾次序安排按身份与职务的高低排序按字母顺序排列按通知代表团的日期先后排列 国旗悬挂 两国国旗并挂 三面以上国旗并挂 相关知识 根据接待计划 应做好 1 资料准备 主要包括来访一方背景资料 同时应相应地准备好我方的资料 2 食 宿 交通安排 事先做好来访人员的接站 用餐 住宿 交通等安排 3 设施及物资准备 不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所 还应考虑好需要的布置及设备准备 保证随时能提供利用 4 为来访人员准备一些小礼物 5 取得其他部门的协作与配合 案例导入 2 公司年底为表示对客户谢意 召开客户联谊会 会后共进晚餐 钟苗根据上司的指示和宴会惯例 安排桌次座位 这次宴会共设3桌 圆桌 餐厅正面靠墙为主桌 编1号 靠入口处为2 3号桌 摆成三角形 突出主桌 重要客户在主桌 为方便来宾入席 钟苗特意做了座位名签 并摆放在桌上 但由于这次联谊会时间紧 与会人员名单确定得晚 钟苗在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户 结果致使该客户入席时找不到座位 出现了十分尴尬的场面 从此案例中得出什么教训 宴请接待 宴请的目的可以是为某一个人 也为某一件事 常见的有 为代表团来访 为庆祝某一节日 纪念日 为展览会的开幕 闭幕 为某项工程动工 竣工等 宴请的形式根据宴请的目的 出席人员的身份和人数的多少 可将宴请分为 正式宴会 便宴 酒会 冷餐会 茶会 工作餐等 宴请接待 宴请的筹备1 确定宾客名单 发出正式请柬2 确定宴请规格3 确定宴请时间 选好宴请场所4 确定菜单5 排定座次 如下图 排定桌次和座次 以主人的桌为基准 右高左低 近高远低 座位中 以主人 女主人 为中心 近高远低 右上左下 迎客秘书要提前到达宴会场所 检查相关设备和准备工作 主人一般位于大门口迎客 尊贵客人到达 主方还可将人员排成两排在大门处欢迎 入席人数较多时 要事先在桌上摆放名牌 入座时 背对门口的座位一定要由主方人员来坐 这是个下座 宴请程序 致辞 敬酒一般主人先讲 客人致答辞 客人也可在宴会中间致答辞 席间可进行适当交谈 交谈主人要引导客人愉快地参与交谈 使席间充满和谐愉快的气氛 5 散席主人应送客人至大门口 宴请程序 1 准时出席宴会2 仪表整洁3 按位落座4 进餐要求5 礼貌告别6 宴会后致谢 赴宴者礼仪 练习 中式宴会的桌次安排 把主桌 次桌分别填进代表桌面的圆圈里 以右为上 当餐桌分为左右时 以面门为据 居右为上 以里为主 当餐桌分为里外时 以正门为据 里侧为主 次桌 主桌 门 主桌 次桌 把主桌 次桌 分别填进代表桌面的圆圈里居中为上 主桌的右手为上 左手为下 即右高左低 门 次桌 主桌 次桌 门 次桌 主桌 次桌 练习 中式宴会的桌次安排 把主桌 次桌 分别填进代表桌面的圆圈里在桌次较多的情况下 上述排列常规往往交叉使用 次桌 主桌 次桌 次桌 次桌 练习 中式宴会的桌次安排 接待的基本原则方面对方 稍微休息一下 会务工作 这里就是莲花风景区了 公司这次会议就要在这里召开 第一节会务管理 会务组办公室王俐 各位同仁 明天与会代表就要陆续来了 我们今天提前入住 按照李总的指示 一定不能出任何差错 VIP明天就要到 大会后天正式开始 会务组主要抓紧准备会议资料 确定负责会议记录 会议简报的人员 并拟好相应的意向书格式 会后若有洽谈合作事宜 也好先签一份意向书 为进一步合作打基础 后勤组要与风景区的服务部门加紧配合 一一落实各项服务 特别是会场布置及设备保障 下面我先发一份 会议事务处理规定 单 两个组要一一对照落实 填好后交给我 若有什么落实不了的 我好赶紧上报处理 会议事务处理规定会议计划检查要点 会议筹备及活动审核要点 议程安排会场预订会议应发资料会议记录安排幻灯或录影设备 扩音设备制作来宾名册纪念品的制作与发放预订回程票 会场布置格局及座位安排记录用资料 茶水胸章名牌新闻摄影会标及背景板 横幅 欢迎牌会议值班及医疗保障 安全保卫酬谢金 相关知识 一 会场布置 要根据会议的规模 性质和需要来布置 不同的布置形式 体现的意义 气氛和效果均不相同 会场布置方式 相对式 主席台与代表席采取上下面对面方式 突出主席台的位置 分为礼堂形 教室形 弦月形 礼堂形 教室形 弦月形 全围式 不设专门的主席台 所有与会者均围坐于一起 分为圆形 椭圆形 长方形 多边形 半围式 介于相对式与全围式之间 设有主席台 但在其正面和两侧安排代表席 这样即突出了主席台的地位 又有融洽的氛围 比较适合中小型工作会议 分为马蹄形 T字形 巩桥形 分散式 将会场分为若干个中心 每一中心都有一个主桌 在一定程度上 即能突出主桌的地位和作用 又给与会者提供多个交流的机会 气氛较为轻松和谐 分为圆桌形 方桌形 V字形 其中 主席台是会场的中心 一般大中型会议都应设主席台 布置主席台时 前排必须是通栏 后排可根据需要安排通栏或分栏式 主席台上可设讲台 话筒 以突出发言的重要性 重要大会的主席台边还应有休息室 提前安排好会议座位 有利于会议和各项活动井井有条的进行 主席台座次的安排 主席台座次安排 既是一项技术性工作 也是一项严肃的政治性工作 秘书人员一定要极其认真负责地对待 首先 请领导确定在主席台就坐人员的准确名单 其次 确定其中身份最高的人员就座于主席台前排中央 其他人员按先左后右 一左一右顺序排列 如下图 单数 双数 会场人员座次安排 横排法 即按照会议人员名单 以姓氏笔画或单位名称笔画为序 从左至右横向依次排列 竖排法 即将横排法中从左至右改为从前至后纵向排列 左右排列法 即将横排法中从左至右改为以主席台为中心 向左右两边交错排列 会场气氛布置 会场气氛直接影响到与会者的情绪 这关系到会议的效果 营造良好的会场气氛 是秘书人员创造力和想像力的重要表现 会标将会议的全称以醒目的标语形式悬挂于主席台前上方 即为会标 会标能体现会议的庄严性 激发与会者的积极参与感 会徽即能体现或象征会议精神的图案标志 一般悬挂于会场前上方中央位置 会徽可以是组织已定徽标 如党徽 国徽 团徽 警徽等 也可以向社会公开征集 如北京2008奥运会会徽 中国印 灯光 要注意灯光的亮度 一般主席台上的灯光要比台下代表席灯光要亮 色调 要注意不同色调会给与会者不同的感官刺激 红 粉 黄 橙亮丽明快 给人感觉热烈辉煌 适合庆典类会议蓝 绿 紫庄重典雅 给人感觉严肃端正 适合一般工作会议 其他 标语简洁明快的标语口号能振奋与会者精神 强化会议主题 花卉适当的花卉能给人清新活泼之感 既能点缀会议氛围 又能减轻与会者长时间的疲劳 旗帜重要的会议宜在会场内外插一些旗帜以烘托气氛 会议的值班与保卫工作 会议要有严密的值班和保卫工作 中大型会议 秘书要有24小时值守 以保证会议顺利结束 并随时应付各种突发事件 重要活动 重要来宾还要安排医生值班 以防突发事件奥运会安保16亿美元 1 值班工作 坚守岗位 会中协助搜集有关信息和资料 控制与会无关人员随便出入会场 督导专职服务人员的具体服务工作 备有公司及各部门领导 后勤服务主管人员的电话通讯录 协调会中各种矛盾等 波茨坦会议 2 保卫工作 重要人员的人身安全 重要文件 会场和驻地 会议设备 与会者私人贵重物品等 实训题 王俐这次受李总委托 作为会务组和后勤组的召集人 责任重大 如会场布置 会议座位安排 会议气氛布置之类的事 最好不要让她分心 请你代她处理这三件事 主要是 1 选择什么样的会场布置方式最为恰当 说出理由 并画出你所布置的草图 2 座位如何安排 说出理由一并画出草图 3 并说说你打算如何将这次恳谈会的气氛布置到最好效果 第二节会议记录和会议简报 莲花风景区主会场 大会即将开始 上百人的会场气氛热烈 按照安排 王俐主要负责这次会议记录 下面是她随着会议进程的记录 风光旅游有限责任公司2005年业务恳谈会会议记录 时间 2005年2月15日上午9时地点 莲花风景区一号会议室出席人 省市旅游部门主管领导 风光旅游有限公司主要领导与各部门经理 客户代表 主持人 陈大鹏 公司副总经理 记录人 王俐 总经理办公室秘书 一 主持人讲话 今天 是我公司值得纪念的日子 能够邀请到这么多领导和佳宾 济济一堂 参加我公司2005年业务恳谈会 实在是我公司的莫大荣耀 下面 请让我介绍在主席台就坐的各位领导和来宾 他们是 二 宋董事长致欢迎辞 三 省旅游局张副局长讲话 风光旅游公司是我省旅游业的骨干企业 也是我省旅游方面的纳税大户 在维护旅游业信誉 宣传行业诚信方面都做出了良好的榜样 今后 四 李总经理讲话 我公司自1988年成立以来 一直以诚信为本 十几年来没有发生一次严重的顾客投诉案件 具有良好的社会信誉 因此业务量稳居全省旅游业第一 今天请各位新老客户共聚一堂 主要是表达我公司业务拓展方面的意愿 并希望能听到各位佳宾对我公司发展提出金子般的箴言 我们会洗耳恭听 下面 请允许我代表我公司全体同仁 向各位介绍一下刚刚过去的2004年我公司的业务情况 五 客户代表发言 六 李总经理的总结 七 散会 上午12时 主持人 陈大鹏 签名 记录人 王俐 签名 中午饭后 李总 小王 上午的会开得较为顺利 按照安排 下午是两位旅游业专家的讲话 明天上午分组讨论 你要全程参与 做好记录 争取明天下午总结会前来宾们都能拿到这次会议的简报 今晚你要加班才行的哦 王俐 没问题 您放心吧 李总 相关知识 1 会议记录 1 概念 会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告 发言 讨论 决议等内容如实记录下来的文书 2 特点 一是真实性 二是资料性 可作为研究 编发 查找会议的重要原始资料长期保存 3 注意事项 内容真 速度快 整理快 4 为会议记录做好准备 纸笔 录音机和磁带 会议相关文件 提前到达 了解座次便于识别发言者 要有手工记录 5 会议记录过程 内容完整 详略得当 最后签名并不得再加任何改动 6 记录要求 准确 完整 简洁 2 会中信息 1 收集 传递和反馈