客户投诉沟通技巧ppt课件.ppt

客户投诉沟通技巧 如何与愤怒的客户达成一致 你是否曾经遇到过这种情形 客户非常的不理性或者愤怒 他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议 这里有7个建议 使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致 1 合作首先你需要找一个双方都认同的观点 比如说 我有一个建议 您是否愿意听一下 这么做是为了让他认同你的提议 而这个提议是中立的 2 你希望我怎么做呢 通常我们自以为知道别人的想法 我们认为我们有探究别人大脑深处的能力 为什么不问一下对方的想法呢 只有当对方描述它的想法的时候 我们才能真正确定 才可能达成双方都接受的解决方案 3 回形针策略这是一个小的获得认同的技巧 是一个经验丰富的一线服务者告诉我的 当接待情绪激动的客户时 他会请求客户随手递给他一些诸如回形针 笔和纸等东西 当客户递给他时 他便马上感谢对方 并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围 他使用这个方法好几次 每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态 4 柔道术现在你了解他的情况了 你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力 你可以说 我很高兴您告诉我这些问题 我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的 现在请允许我提一个问题 您看这样处理是否和您的心意 5 探询 需要 客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻 这是他的需求 如果你只是努力满足这一需求 就失去了更有效地满足客户需要的机会 需要 是 需求 背后的原因 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔 是因为需要把管道伸出窗外等等 你应该努力去满足客户的需要 有没有把管道伸出窗外的更好方法 而不仅仅停留在满足客户需求的层次上 把电钻给他了事 我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要 因为我们是专家 完全可以在这方面帮助客户 这也是最能体现我们专业价值的地方 通常你在问对方问题时 对方总是会有答案的 如果你问他们为什么 他们就会把准备好的答案告诉你 但是 只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去 它们才会告诉你真正的原因 你才会有去满足客户 需要 的方案 最好的探询需要的问题是多问几个 为什么 6 管理对方的期望在向他说明你能做什么 不能做什么时 你就应该着手管理对方的期望了 不要只是告诉他你不能做什么 比如 我不能这么这么做 我只能这么做 大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么 这种错误就好像是你向别人问时间 他回答你 现在不是11点 也不是中午 请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么 7 感谢感谢比道歉更加重要 感谢他告诉你他的问题 以便你更好地为他服务 感谢他指出你的问题 帮助你改进工作 感谢他打电话来 你觉得和他沟通很愉快 客户的抱怨往往起源于我们的失误 客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿 所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决 而你真诚的感谢大大出乎他的预料 他的情绪也将很快得到平复 如何接待噩梦般的客户 根据最新的调查 从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人 1 固执的怪人这种客户不关心解决问题 而是 为了投诉而投诉 他们的座右铭是 我是对的 你是错的 他们尽全力去证明自己是对的 而对方是不合格的客户服务者 照片冲印店的职员就遇到过这种情况 一个客户指责没有把他的照片冲印好 曝光不足 尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的 但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正 固执的怪人占难缠的客户中的36 2 唠叨者这种客户只会不停地唠叨 完全不理会什么解决方案 他们对表达自我有着异乎寻常的强需求 唠叨者占难缠的客户中的17 3 妄自尊大者这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题 如果你已经帮他把问题提交到处理程序中 他打电话过来催问的次数比一般人多三倍 妄自尊大者占难缠的客户中的34 4 我要找你老板 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管 让你觉得好像自己是个白痴 如果你不能给我想要的 那么我肯定你的老板会给我的 他们总是问 你老板在吗 或 你来这家公司多久了 这类人占难缠客户中的11 5 另外还有2 的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠 解决方案 当你遇到以上这些客户时 请采用以下3个步骤 第一步 管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间 因为在他前面有事情在忙着 在迪士尼乐园 如果游乐玩具前面排起长龙 那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久 而这个时间往往比真实情况多出10分钟 高级餐厅服务生在点完菜后会说 请您稍等片刻 在酒店里 你会被告知 您的房间将在11点打理好 第二步 给他一个理由研究表明 人们更容易接受被告知缘由的问题 而很难接受连起因都不知道的问题 一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的 一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对 这种情况已经持续3天了 客服代表告诉他是因为天气的原因 客户很不满意 他要求一个明确答复 什么时候可以解决他的问题 这时客服代表继续解释道 造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大 如果他希望尽快解决这个问题 去购买一台空气干燥机就可以了 你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗 第三步 称赞他们的耐心告诉对方你感谢他的合作 当你感谢某人或者称赞某人的时候 你就打开了合作的大门 要注意避免的错误 1 幽默尽管你和对方已经慢慢熟悉起来 但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前 不要去搞笑 这有损你的专业形象 2 尽人皆知 综合症有些事对你可能是常识 但不是每个人都和你一样 一个客户向零售店退回一部寻呼机 因为它无法正常工作 当客服代表检测时发现 它是好的 原来客户学会了打开电源 以及如何阅读信息 但是并不知道 当没有人发信息给他的时候 寻呼机不会显示任何信息 3 说的太多说的太多是客户服务的大忌 当你说呀说呀的时候 接下来会发生什么 客户开始问越来越多的问题 当客户问到连你也无法解释的问题的时候 你就会被认为是不合格的 请注意 当别人在仔细听你的时候 他也会在随后反对你 对抗 最挑剔的客户 能啃下难啃的骨头的 可能不是牙齿 而是舌头 对于客户 既然是企业生命的关键 应如何妥善运作和适当应对 孙子兵法说 故上兵伐谋 其次伐交 其次伐兵 最下攻城 也就是说 首先要具有优良的观念和心态 采取正确有效的策略 其次要创造及维持良好的客户关系 推动各种杰出有效的计划和制度 最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法 而对于最挑剔的客户 如何 对抗 也非你来我往的攻击防御 而是消除 解决和合作 并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户 优良的观念和心态 优良的观念和心态 观念和心态 是一切行为的根本 有了优良的观念和心态 就会有令人赞赏的有效做法 企业首先要充分了解客户目前 未来和潜在的实质需求与心理需求 由此而在设计 生产 品管和管理诸方面采取务实的措施 包括计划 制度 操作程序等 全面彻底地去推动 做到让客户又满意又感动 必能使许多挑剔情势无从发生 台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产 让各销售系统以其品牌销售 ODM 即是基于此一理念 不断努力为客户设计产品 提供产品策略建议 解决客户产品问题 提供行销建议 培训客户人员 并主动为客户降低成本 而使新老客户趋之若鹜 要让客户满意又感动 企业要勇敢面对客户挑剔 要欢迎客户挑剔 更要感谢客户挑剔 因为嫌货人才是买货人 客户来挑剔 表示客户想继续来往或想购买 在挑剔下能让客户满意 必能成交 而且可能成为回头客 甚至成为永久的忠实客户 最挑剔的客户更是如此 有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器 Monitor 的生产代工 在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意 眼看交期逼近 客户驻厂督导主管在情急之下 对该厂总经理说 你们在一周内如果仍未让我们满意 我将站在你的办公桌上对着你的头小便 总经理痛下决心日夜改进不懈 终于让客户满意 至今双方业务往来越做越大 嫌货人才是买货人 客户的挑剔 不管有没有道理 若能从挑剔中仔细深入检讨 通常可发现一些不足之处 客户在挑剔过程中所提出来的建议 也许可直接采用 也许需经修改或转化才可采用 但总能对企业的加强和提升有益 曾遇到一位企业老总 说到为一日本客户生产产品 由于客户要求苛严 在小心翼翼生产完成后 仍未通过客户检验而被退货 其后再改进 又被退货 如是三次 终获通过 做到让客户无 剔 可挑 对抗 挑剔最好的方法 就是要做到让客户不挑剔 要做到让客户又满意又感动而不挑剔 才是最上最高的境界 被挑剔是改进的机会 1 彻底了解客户的需求和规格 客户不满意 需求不满足 或有更高的需求和期望 才会挑剔 企业应针对产品的设计 品管 原料 包装 以及售前 售中 售后服务等 运用各种方法 调查及了解客户的需求和所要求的规格 如彼此有意见 还要在事前事中做充分的沟通及修订 重要的规格和要求 应列成书面由双方签字 为使了解更彻底 企业还要换位思考 站在客户的角度 不断要求自己 不断挑剔自己 并把自我要求和挑剔的每一点 都彻底充分的做到 2 彻底做好技术 生产 品管及服务工作 客户的要求和挑剔 主要是针对产品的价格 品质和交货 以及服务的品质 效率和态度 企业内的每一个单位 以及每一单位的上下各层级人员 都要全体总动员 彻底做好每一个岗位的工作 并按照计划和制度的安排 彼此主动互相配合和支持 全体总动员做好产品和服务 如果发生缺点 问题 困难和应改善点 则应立即改善解决 并在每周或每月做定时总结和检讨 3 与客户维持良好的关系 所谓管理 并非管人理事 而是事理人 运用上列做法 将产品与服务管好 再加上调理好客户关系 就能做好客户管理 挑剔之事也必大为减少 调理客户关系 包括建立关系 维护关系和运用关系 都须用心认真做好 运用的方法 包括充分的沟通协调 做好产品和服务 建立交情 运用交际及为客户创造利益等 做生意先交朋友 做生意同时交朋友 是朋友就不会太挑剔 妥善处理客户挑剔 企业的产品和服务做得再好 总会有疏漏不良之处 就算做到六个西格玛的品质标准 以百万为分母做控制 仍有不良 让最挑剔的客户满意甚至感动 可将之转变为忠实客户 客户还会不断的介绍客户 妥善处理客户的挑剔 下列做法可供参考 1 站在客户的立场看问题 面对客户的挑剔 首先不是防卫 排斥和拒绝 而是虚心倾听 冷静客观的研究分析客户挑剔的观点 研究分析时 还要站在客户的立场 就客观的事实和主观的感觉和情绪 去了解客户为何挑剔 在面对最挑剔客户时 尤须如此 面对时 先以了解和歉意认同客户的感觉 就事实加以沟通讨论 客户挑剔之点 如果是应改进的事实 应提出改善 解决及补救之道 如果非事实 应做充分沟通说明 如果无法做到 应婉转说明并允许退货或协商补救之道 如果需时间解决或补救 应承诺时间 如果是微不足道的挑剔 也许可俟机转移话题 2 建立和谐的气氛 面对挑剔 除了事实外 还有人与人间的关系 感觉和协调时的气氛 气氛良好 挑剔的情绪会降低甚至消失 就算是面对最挑剔的客户 也要面带笑容 耐心而认真的倾听客户的投诉 并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度 如果我方有理 也不可得理不饶人 仍要感谢客户的挑剔 如果协商场所不佳 应换一较适合之处 如果本身不能解决 可请第三人或上级出面 如果一时陷入僵局 可先暂停 或甚至借尿遁上洗手间 或建议先研究了解延后再谈