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文档简介

1 欢迎参加客户服务流程培训 2 订单操作 信息整理 确认合同 客户服务基本流程 帐号开通 电话通知 后台操作 电话回访 审核信息 定期操作 信息反馈 备案 记录存档 3 400 您好 华炫科技 301客服竭诚为您服务 有什么可以帮您 来电受理 4 来电处理程序 礼貌接待 信息处理 信息分类 信息存档 5 电话接听 来电受理标准动作 开始通话 用心聆听 认真记录 耐心解答 结束通话 6 开始通话 客户来电时 电话在响三声之内接起 您好 华炫科技XX 请问有什么能帮您 用心聆听 客户陈述时 用心聆听并适当予以简短回应 如 恩 您继续讲 表现重点关注的态度 切忌打断客户话语 7 认真记录 聆听客户陈述的同时 认真做好客户疑问的关键点的笔录 以备下一步的准确解答 耐心解答 客户陈述完毕后 根据记录询问 您的问题主要是XX吗 客户确认后再进行耐心解答 切忌不可与客户发生争执 结束通话 客户得到满意解答后 询问 请问还需要其它的帮助吗 如无问题 则告别 感谢您的来电 以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线400 再见 对方挂机后再挂断电话 8 信息处理 信息分类 咨询类 服务类 投诉类 9 信息反馈 区域客服专员 客户服务中心 审核人员 客服人员 10 信息反馈的内容 用户的基本资料产品的基本资料服务内容服务的收费情况增值服务项目用户的意见和建议 11 审核回访 审核内容 信息的完整性 信息的规范性 服务项目 回访目的 信息的真实性 提升客户服务 客户满意度的调查统计 聆听客户的意见和建议 12 电话回访 电话回访标准动作 拨打电话 表明身份 阐述内容 充分沟通 结束通话 13 拨打电话 拨打电话前 需准备好客户资料 整理好需要和客户沟通的相关事宜 表明身份 客户接通电话后 即刻表明 X先生 女士您好 我是 公司 业务员的客服专员 想耽误您几分钟时间做个简单回访 可以吗 14 阐述内容 客户确认可以交流后 根据系统显示 你在 月 日开通我们金牌会员服务 现在使用效果如何 充分沟通 按照公司回访制度 回访服务时效性 专业性 有效性 服务态度等信息 结束通话 回访完毕后 非常抱歉打搅您了 感谢您使用我们平台 你在以后的使用过程中如有疑问请咨询您公司对应的客服专员 联系方式请登录后台 客服热线400 谢谢 再见 15 信息存档 信息档案库 满意 满意 满意 满意 16 客户来电 客服人员接听 了解客户需求 咨询类 解答相关问题 客户信息档案库 后台处理 不满意 满意 满意 17 客户来电 客服专员接待 并对信息分类 服务类 客户信息档案库 记录信息 生成备注 客户服务中心审核 回访 满意 不满意 一般类投诉 不满意 电话处理 客服部处理 OK NO 满意 客服专员回访 上报 服务类 18 客户来电 信息员接待 并对信息分类 投诉类 客户信息档案库 一般类投诉 特殊类投诉 电话处理 客服部处理 NO 客服专员
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