业务支撑投诉处理培训ppt课件.ppt

业务支撑投诉处理培训2011年1月 信息技术中心2011年1月 本期培训内容 业务支撑系统常见投诉方法培训 常见投诉处理方法培训 一 接口业务二 集团业务三 家庭帐户四 宽带业务五 产品变更六 充值缴费七 营销案八 短信提醒九 其他 接口业务 一 接口业务 一 接口业务简介 1 业务范围接口组主要负责CRM系统和外围平台的对接 包括 1 五大电子渠道 即网上营业厅 掌上营业厅 自助终端 短信营业厅 客服IVR 10086自动台 10086人工台 12580自动台 12580人工台 96669 2 外围小平台 如 彩铃 品味超市 空中营业厅 交通秘书 动感体验店 VGOP 连连发 DSMP misc业务 等 3 跨省业务 即一级BOSS 包括省际充值缴费 省际补卡 飞信业务 139邮箱 VIP机场服务等4 文件接口 如经分接口 信控文件 部分平台的订购关系文件等 接口业务简介 2 注意事项很多一线的同事在工单分派时往往存在一定的误区 如投诉内容中有 网上营业厅 发短信到 充值不到账 之类的字样转省公司处理 现对此类现象给出如下注意事项 如 网上营业厅 网厅弹出广告 页面布局等信息 请转省客服中心欣网处理 飞信属于全网业务请通过一级boss转集团平台查询 彩铃由省公司网络维护 类似问题请转网络部协查 二 典型投诉分析 1 充值不到账 分类 1 网上营业厅银联 建行充值不到账2 网上营业厅手机支付充值不到账3 96669充值不到账4 充值卡充值不到账 网上营业厅银联 建行 96669充值不到账 关键业务表ar bank task1 成功0 未处理9 处理失败ar bank task hisAccess type4是网上营业厅19掌上营业厅3696669Bank code1建行 5银联关键字段描述bankstatus 银联状态recstatus CRM处理状态checkstatus 对账状态adjuststatus 调整状态备注 分公司在处理类似问题时 次日查询是否对账 根据长短款进行调整 网上营业厅银联 建行 96669充值不到账 定单号规则订单号作为网上银联 建行 96669的唯一标识 是定位此类问题的重要依据 订单号以地市编码开头 88 12位数字 共16位 地市编码规则如下 21泰州地区22盐城地区12淮安地区23扬州地区13宿迁地区20南通地区14南京地区19无锡地区15连云港地区17常州地区18镇江地区16徐州地区11苏州地区 手机支付充值不到账 一 日志查询登陆pub库 使用tbcs用户执行如下语句select fromtbcs translogtwheret routevalue 用户的手机号码 在查询结果中找出该记录的bipcode 然后执行下列语句 selectt t rowidfromtbcs prodeftwheret bipcode 可以确定是否为充值操作 根据select fromtbcs translogtwheret routevalue 用户的手机号码 的记录中对应的rspcode确定充值是否成功 如果translog表中没有记录 则表示该充值操作手机支付平台未通过一级BOSS提供给CRM 备注 类似问题 需要转省客服中心电子渠道核实 手机支付充值不到账 二 充值流程 网上营业厅手机支付充值 银联卡 是将该用户的银行账户的金额转账到该用户的手机支付账户上 而没有为该用户进行充值操作 如果该用户需要进行充值操作 需要手机支付平台发起交易 此时手机支付平台会通过一级boss发起充值请求给CRM 这时CRM才会查到记录 备注 银联扣款与手机支付平台充值非实时同步的 容易引发用户咨询 全国充值卡充值不到账 一 受理流程1 语音方式 通过拨用户充值的方式 此种方式VC充值中心 全国充值卡平台 直接调用BOSS 2 短信充值 给自己充值 输入卡密码 18位 调用CRM的接口 短营调用CRM的接口 调用客户服务组接口生成工单 接口进程发送到VC充值中心 全国充值卡平台 BOSS充值 给其他用户充值 输入需充值的手机号码和卡密码3 网营充值 登录网上营业厅 按照提示充值 网营调用CRM的接口 调用客户服务组接口生成工单 接口进程发送到VC充值中心 BOSS充值 备注 用户拨示无效 请转省网络全国充值卡平台 全国充值卡充值不到账 二 常用表smp commsmp comm his关键字段msisdn 充值的手机 不是代充值的手机resultcode 结果码 0000是成功三 备注一个号码每月只能代别人充10次 超过时也会报错 但是卡状态不变 还是可以用的 二 典型投诉分析 2 短信上下行 上行CRM承接的短信上行只有品牌可视化业务即10658451和04415 下行CRM的短信下行有以下几个10086 充值成功提醒 二次验证码 营销方案到期提醒 业务办理成功提醒10658451 品牌可视化10086977 统一查询退订10086 7位随机端口 二次确认 Page14 集团业务 二 集团业务 苏州公司提出 集团统付关系查询方法 问题描述 集团统付关系查询方法方法一 界面的方法菜单路径 1 ESOP 集团帐务管理 集团统一支付 17 苏州公司提出 集团统付关系查询方法 2 也可以通过搜索输入 集团统一支付 找出功能说明 此菜单既具有查询功能也可以添加更改统付关系 18 苏州公司提出 集团统付关系查询方法 3 选择集团后点击集团账户信息处的下拉列表框选择具体账户 19 苏州公司提出 集团统付关系查询方法 4 选择所需要查询的账户 点击你所需查询的付费方式 就可以看到明细 然后可以对明细进行操作 对于具体的号码进行操作可以通过查询手机号和姓名来得到 20 苏州公司提出 集团统付关系查询方法 方法二 数据库集团统付关系表 包括历史信息 1 通过集团找到客户编号selectcustidfromtbcs group customerawherea groupid 51210045267 2 通过客户编号找到账户编号 也可以直接从界面上取得账号selectacctid acctnamefromtbcs accountawherea custid 1107022011620949 3 账号下所有的代付费关系select fromtbcs subs payplanawherea acctid 103200009560457 历史信息 这里的recoid为subs payplan里的applyoid字段值 select fromtbcs rec payplanawherea recoid 880159386036654 账号下所有的定额支付关系select fromtbcs subs paybehalfawherea acctid 1103200009560457 21 苏州公司提出 集团统付关系查询方法 问题描述 个人被集团统付关系查询方法方法一 界面的方法1 在客户身份验证界面中输入要查询的个人手机号码 22 苏州公司提出 集团统付关系查询方法 2 在弹出的个人统一视图中点击右上角的其他视图 选择基本资料 展开 选择集团定额统付就会弹出集团定额统付视图 见箭头 1 2 3 4 23 苏州公司提出 集团统付关系查询方法 方法二 数据库个人集团统付关系表1 通过手机号码查找其在系统用的用户编号selectsubsidfromtbcs subscriberawherea servnumber2 通过用户编号查找其统一支付的信息select fromtbcs subs payplandwhered subsid 1315200000389905 3 通过用户编号查找其定额支付信息select fromtbcs subs paybehalfawherea subsid 1315200000389905 宿迁公司提出 集团业务 集团套餐 集团帐单清单 查询方法 问题描述 集团业务 集团套餐 集团帐单清单 查询方法1 集团套餐查询方法方法一 界面的方法菜单路径 1 ESOP 集团业务管理 集团产品管理 集团产品查询 集团产品综合查询2 也可以通过搜索输入 集团产品综合查询 找出 25 宿迁公司提出 集团业务 集团套餐 集团帐单清单 查询方法 2 在弹出的界面中输入要查询的条件 1 可以按照集团信息包括 集团编号 集团名称 模糊 精确 开户时间 大客户经理工号等信息2 按照其他信息包括 成员手机号码 内部网码等 箭头所指的列表就是此集团订购的所有产品信息 26 宿迁公司提出 集团业务 集团套餐 集团帐单清单 查询方法 方法二 数据库集团产品信息1 通过集团找到客户编号selectcustidfromtbcs group customerawherea groupid 51210045267 2 通过客户编号找到此客户下所有产品信息select fromtbcs subscriberwherea custid 1107022011620949 andstatusnotin US20 US27 US24 27 宿迁公司提出 集团业务 集团套餐 集团帐单清单 查询方法 1 集团账单清单查询方法方法一 界面的方法菜单路径 1 ESOP 集团业务管理 集团账务管理 集团用户账单查询 28 宿迁公司提出 集团业务 集团套餐 集团帐单清单 查询方法 2 在弹出的窗口中输入查询条件 开始和结束结束账期 3 可以按照集团名称 集团编号查询 29 宿迁公司提出 集团业务 集团套餐 集团帐单清单 查询方法 4 点击查询后 会弹出账户列表 选择你需要查询的账户以后 就会看到此账户下的明细 家庭账户 三 家庭账户 淮安公司提出 宽带常见问题解决办法 问题描述 家庭常见问题解决办法的培训1 月中主副号 代付费立即生效账单问题方法一 界面查询如果家庭销户之后 代付关系是立即失效 这这时候他又家其他家庭代付关系是立即生效可以查询个人帐单详细如下面截图 淮安公司提出 宽带常见问题解决办法 32 家庭代付费关系 例如 用户原来是主号 在1月19号办理了家庭产品销户在20号又加入了其他家庭代他人付费的费用就是19号之前它作为家庭主号帮其他人代付的费用 他人代付费用就是20号以后它作为副号其他人帮其代付的费用方法二 数据库查询查询此号码曾经帮过哪些号码代付过 先查出账号selectacctidfromtbcs subscriberwhereservnumberandactive 1 selectservnumberfromtbcs subscriberwheresubsidin selectsubsidfromtbcs subs payplanwhereacctid 2373200005546192 andpaytype 3andenddateisnotnull 33 家庭代付关系查询 查询哪些号码现在帮其代付 先查出用户编号selectsubsidfromtbcs subscriberwhereservnumberandactive 1 selectservnumberfromtbcs subscriberwheresubsidin selectsubsidfromtbcs subs payplanwhereacctid 237320000014352 andpaytype 3andenddateisnull 34 宽带业务 四 宽带业务 淮安公司提出 宽带常见问题解决办法 问题描述 宽带常见问题解决办法的培训1 投诉内容 手机状态正常 宽带停机 方法一 界面查询查询结果 用户是由于宽带全包套餐到期导致 查询过程 1 用由于宽带全包套餐到期后 被系统强制停机 核实方法 可以直接通过 客户资料查询 菜单 查看宽带用户的状态 这里查到用停机状态为 强制全停 并非连带停机 备注 强制全停 全包套餐到期后系统强制停机 如用户续费 续包宽带可不停机 连带停机 手机停机72小时之后宽带会连带停机 淮安公司提出 宽带常见问题解决办法 2 如果状态是强制全停的 基本上可以定位出是因为宽带套餐到期导致的 核实方法 通过 客户资料查询 菜单 查看宽带套餐是否确实已到期 3 如果是因为宽带套餐到期的 解决方法 通过 产品变更 菜单 为用户续订一个套餐即可 方法二 数据库查询Select fromtbcs subscribertwheret enum 宽带帐号 查看stopkey位 即查得投诉用户的停机锁为 02000000 表示强制停机 37 停机锁位说明 常用停机锁解释 2 强制 4 申请 5 挂失 6 连带停机7 有效期到期停机8 信控 38 宽带费用核查 2 投诉内容 客户来电反映宽带11月20号销户 但在12月被收取了60元宽带费用 处理过程 方法一 界面查询查询路径 日志查询 见截图 销户时间是2010 12 117 23 31销户当月仍会收取宽带套餐费 39 宽带费用核查 方法二 数据库查询可以直接根据宽带帐号查询用户的受理日志Select formtbcs receptiontwheret servnumber 宽带帐号 其中业务类型为 DropSubs recdate表示办理此业务的时间 具体见下图 40 宽带费用核查 41 宽带无法销户 3 投诉内容 用户要求办理家庭宽带销户 受理系统提示 该用户开通了手机代付费宽带 不允许销户 的限制 经查询 用户开通的399元包年宽带将于本月底到期 应可办理销户 查询方法 用户进到个人销户菜单后 用户类型选择错误导致 应选择 手机代付费宽带 进行销户 解决方法 进入 个人销户 菜单 用户类型选择 手机代付费宽带 用户 而不是选择 GSM用户 42 宽带无法使用 近期此类投诉较多 4 投诉内容 用户反应手机用户在被强制销户后办理了产品恢复业务 但是宽带仍然不可以使用问题原因 手机用户在停机3个月后被强制销户 手机用户办理销户重开目前系统不支持宽带用户连带开机 需要为宽带用户办理强制开机业务 解决方法 综合营业 服务变更 预约 本地业务变更 强制停 复机 添 通过此菜单为用户办理强制全开即可 43 宽带产品变更 宽带用户和GSM网用户是不同的subsid 用户编号 但是同一个acctid但是宽带用户的产品在CRM侧有一个特殊处理 需要将宽带上的增值产品同步到手机用户上 统一进行计费处理 1 select fromtbcs subscribertwheret servnumbersubsid为手机用户的用户编码select fromtbcs subscribertwheret enumsubsid为宽带用户的用户编码2 selectt fromtbcs subs producttwheret subsid 分别查询手机用户和宽带用户的产品 可以比较出 宽带用户上的产品除了主体产品不同步到手机用户上之外 其它增值产品均同步到了手机用户上 但是通过字段subs product regtype来区分 手机用户的产品regtype 6 宽带产品同步到手机用户上的产品regtype 100备注 宽带产品需要设置属性的 和个人用户产品的属性查询cs subs productattr 宽带产品变更 产品变更 五 产品变更 一 常见产品相关数据表 产品变更 订购 涉及的关键表有 subs product用户产品表 用户开户至销户的所有记录 Product 具体产品信息 cs subs productattr用户产品属性表 产品附属信息 如小区 subs service用户服务表 需要发送外围平台工单的订购信息 subs serviceattr用户服务属性表 例如 彩铃铃音盒 subs spservice用户SP服务 sp业务订购关系 subs spserviceattr用户SP服务属性 例如 交通秘书车牌号 rec product产品变更日志表 产品变更详细记录 rec prodattr产品属性变更表 例如 国内亲情号码变更记录 subs brandchg用户品牌变更表 品牌变更表日志 cm acct attrchg付费方式变更表 付费方式变更日志 Page47 二 产品属性变更查询方法 Page48 一 国内亲情号码套餐开通查询 1 查看亲情套餐变更明细selectt fromtbcs subs producttwheret subsid 1738200009981748 andandt prodid 2000001840 涉及关键字段 Applypid申请业务编号Startdate开始时间Canceloid取消业务编号Affecttype产品生效类型 0 操作员不指定生失效类型1 操作员指定具体生失效时间2 指定为立即生失效3 指定为次月生失效4 指定为次日生失效 2 查询亲情号码属性明细 select fromtbcs cs subs productattrtwheret subsid 1738200010731619 andt prodid 2000001840 涉及关键字段 attrid属性编码 p100035 国内亲情号码1p100080 国内亲情号码2 attrvalue属性值 对应设置的亲情号码 3 查询产品变更明细表select fromtbcs rec producttwheret recoid 对应subs product applyoid 4 查询产品属性变更明细表select fromtbcs rec prodattrtwheret recoid 其中rec product rec prodattr表中涉及的关键字段 IDU I 新增U 修改D 删除O 备份 通过套餐生效时间和属性生效时间共同作用该用户和亲情号码之间的通话是否享受套餐优惠 查询方法举例 主体产品变更 1 当前用户主体产品 selectt fromtbcs subs producttwheret subsid 1738200009981748 2 如果还没有生效 通过rec unfinished查询出对应的recoid status处理状态 select fromtbcs rec unfinishedtwheret subsid 1710300000372790 3 查询具体的受理明细 受理时间 操作工号等 select fromtbcs receptiontwheret oid rec unfinished recoid 4 通过开始结束时间和生效类型判断进行了那些产品的变更操作selectt fromtbcs subs producttwheret subsid 1738200009981748 And t applyoid 对应上面的recoid ort canceloid 对应上面的recoid 5 如果产品中涉及附加属性的 要查询cs subs productattr表 例如小区属性 生日 亲情号码等 二 主体产品变更 例如 神州行家园卡转全球通产品 6 产品需要发送工单的均需要查询用户服务表 例如彩铃 139邮箱select fromtbcs subs servicetwheret subsid andt applyoid 对应subs product applyoid 关键字段 status产品状态 servstatus服务状态另还涉及向平台发送工单数据 可以查询 select fromtbcs interface commtwheret msisdn 手机号码 andt formnum reception formnum 备注 如操作员工号 虚拟平台XX 说明用户的订购来源是从平台订购的 7 对于产品有绑定SP的 需要查看select fromtbcs subs servicetwheret subsid andt applyoid 对于SP业务有属性的还需要查看 select fromtbcs subs serviceattrtwheret subsid 主体产品变更 8 如果用户变更的主体产品不归属于一个品牌 需要关注品牌变更表 select fromtbcs subs brandchgtwheret subsid 该表的数据必须和用户产品对应 否则对计费由影响 9 如果用户主体产品变更进行了预付费产品变更后付费或者后付费变更为预付费产品 则还需要关注付费类型变更表 select fromtbcs cm acct attrchgtwheret acctid 关注字段prepaytype付费类型 2 预付费1后付费 要和用户的产品类型相对应 主体产品变更 三 前台查看 一般通过前台菜单查询的主要 根据号码或流水到日志查询中查看 双击产看明细 客户资料查询的功能比较强大 产品列表 在用产品 所有产品 产品变更历史 受理明细均可查看 还包括用户的其他的相关状态的查询 Page54 前台查看 充值缴费 六 充值缴费 一 网营充值不到账 1 1操作步骤 1 菜单路径 综合营业 充值缴费 银行业务 网营银联充值查询 1 输入手机号码 如果无记录 说明用户没有做过网营银联充值 请客户和银联联系下是否有扣款 2 查询有记录 详细信息如下 Page56 显示 交易成功 说明这笔充值银联已扣款 可以在综合营业 信息查询 余额查询 余额流动查询 添 中核实下 看是否已到帐 如果没到帐 有2种处理方式 A 如果是当天的交易 可以在 综合营业 充值缴费 银行业务 银联实时补充值处理 添 中为客户做实时补充值处理B 如果不是当天的交易 请联系地市账务中心人员处理 3 如果这笔交易 银联未扣款或扣款失败 会给出以下提示信息 这种情况 说明银联未扣款或扣款失败 请客户咨询银联处理 Page57 网营充值不到账 4 因银联为了防止恶意攻击 对查询频率做了一定控制 如果在5秒内查询次数大于1 也会报错 故请营业员在查询时 注意掌握时间 查询了一笔交易后 过个5秒钟再查询另一笔 报错信息如下 Page58 网营充值不到账 5 如果这笔交易是通过建行直冲的 会给出以下报错 因为这个菜单只能查到通过银联渠道的交易 故查询通过建行渠道的交易会报错 这种情况 在余额流动查询菜单看有没有到帐 没到帐的话 请联系账务中心在数据库查一下这笔交易的状态 网营充值不到账 二 96669银联卡充值不到账 2 1操作步骤 菜单路径 综合营业 充值缴费 银行业务 96669银联卡充值交易查询 输入手机号码点击查询 提示信息分别如下 1 退款处理成功 2 需要与银联核对是否扣款 3 充值处理中 4 充值成功 5 银联卡未扣款 如有疑问请与银联核实 6 请给用户调账 7 补充值处理成功 8 退款处理中 9 补充值处理中 10 退款处理失败 11 补充值处理失败 12 银联退款处理中 13 交易失败 银联未扣款 二 96669银联卡充值不到账 三 银联调帐知识点普及 对帐流程 对帐文件是由银联生成的 用户通过银联的每一笔交易 银联都会记入对帐文件 银联每天下午4点半左右会把前一日的对帐文件传给CRM CRM接收对帐文件后 后台对帐进程会开始进行对帐 在网营银联充值查询菜单查询的记录 显示 交易成功 但余额流动没有记录的情况 对帐之后 CRM会把这种交易流水置为银行长款 各地市账务中心及省公司会有专人对这种交易流水做调帐处理 在前台菜单 银行对帐差错处理可以查询这笔交易的调帐状态 同理96669充值也是如此 在菜单 96669银联卡充值交易查询查询的交易记录如果是 请给用户调账 对帐之后 CRM会把这种交易流水置为银行长款 各地市账务中心及省公司会有专人对这种交易流水做调帐处理 在前台菜单 银行对帐差错处理可以查询这笔交易的调帐状态 客服同事如果接到用户投诉几天以前的银联充值不到帐 可以先在菜单 网营银联充值查询和菜单 96669银联卡充值交易查询查询一下这笔充值的交易状态 如果是 交易成功 和 请给用户调账 这种情况 那么先在菜单 银行对帐差错处理查询一下这笔交易的调帐状态 以下是几种常见调帐状态 1补充值成功 这种在余额流动查询里查一把 到帐了 答复客户即可2退款处理成功 这种说明已成功给用户退款 请客户查询一下银行帐户即可3未处理 这种需要做调帐处理 答复客户会给他做补充值或退款处理 三 银联调帐知识点普及 4退款处理中 银联处理中 这种在走退款流程 一般5 10个工作日到帐 如果超过这个时限还未到帐 请转后台维护人员处理5补充值处理中 这种情况一般1 2天即可到帐 如超出2天还未到帐 请转后台维护人员处理另补充一点 由于对帐不是实时的 而是隔天的 所以当天的交易记录不会在 银行对帐差错处理 中体现 需要等第二天对完帐后才能查询到 客服同事接到的投诉说用户昨天充值不到帐的情况 经查询确实是交易成功的 需要调帐的 请告知用户 CRM会给用户做补充值或退款处理即可 三 银联调帐知识点普及 营销案 七 营销案 营销方案互斥核查方法简介 在江苏营销方案存在三种关系 冲突 接续 共存 其中大类和大类之间默认冲突 档次和档次之间默认共存 Page66 处理方法 档次冲突 同一档次默认共存 如果同一营销方案禁止用户重复参加 需要配置自身和自身的冲突关系 对应表 pc rwd level relation 档次冲突配置界面如下图 一 同一活动和活动之间默认互斥 活动共存 同一活动默认互斥 如果活动没有配置自身与自身的共存关系 用户重复参加同一个活动 界面提示如下 Page68 处理方法 配置活动共存方法如下 在 活动 互斥依赖 活动互斥 菜单增加活动的相容关系 对应表 pc prod relation Page69 二 同一档次和档次之间默认共存 同一档次和档次之间默认共存 如果同一营销方案不禁止用户重复参加 将会导致用户可重复办法同一档次的活动 之前也是因为这个原因导致批量的投诉 短信提醒 八 短信提醒 一 用户收到10086901扣费提醒 1 产品是否扣费select fromcommon pc prod remind 2 SP扣费提醒select fromcommon pc dsmp spbizinfo deduct clue字段为0扣费提醒select fromtbcs cs rec prompt sms list his 是否生成外呼工单历史表 记录扣费提醒短信 短信下发时间 用户回复时间 计费标识等select fromtbcs cs rec prompt sms list3 外呼工单表 客服人员根据此对点播类扣费作外呼确认是否计费 Page72 徐州公司提出 BOSS发送短信提醒的大类及核查方法 问题描述 BOSS发送的短信提醒的大类及核查方法BOSS侧发送的短信包括 1 易查询短信 2 低余额提醒短信 3 营销案返款短信 4 营销信用金提醒短信 5 充值提醒短信 6 积分M值提醒短信 7 营销案到期提醒短信 8 转帐提醒短信 9 GPRS门限提醒 74 续一 易查询短信的查询方法 1 易查询短信的查询方法一 界面查询方法 二 数据库查询方法 短信类 75 续一 易查询短信的查询方法 2 Select fromsms operation batchSelect fromsms operation succSelect fromsms operation waitSelect fromsms operation fail事件类 Select fromUSER SERVICE EVENTSelect fromUSER PRODUCT EVENTSelect fromevent deal fail log如果用户没有收到相关提醒短信 处理步骤如下 1 查询有无事件工单a 话费易 动感易 套餐易 亲情易 被叫易 梦网易 根据user id到user service event中查询有无该用户的服务事件 并查看其deal remark的处理描述信息 b 乡情易 WLAN套餐 从user product event中查询 c 若没找到事件工单 则需转CRM 让CRM确认用户有无订购易查询产品 并确认有没有同步给BOSS 76 续一 易查询短信的查询方法 3 d 若有找到事件工单 则查看事件表中的处理描述信息 deal remark 根据该信息可定位问题所在 一般处理不成功都是由于 状态不正常 或 找不到用户对应的产品 2 查询用户状态是否正常 是否订购了相关禁止业务在用户表 users 查询用户状态是否正常3 查询用户是否有对应的产品a 从订购关系表 user product 中查询用户所订购的产品信息 b 确认这些产品信息是否在配置表中 account base cfg 动感易 account base cfg cfg class 1028套餐易 account base cfg cfg class 1029亲情易 account base cfg cfg class 1030被叫易 account base cfg cfg class 1031c 若不在配置表中 则有以下可能BOSS漏配 老系统迁至NG时漏配了这些套餐 若出现此问题一般会出现批量用户投诉 用户没订购或CRM没同步至BOSS 大部分应该是此类问题 此问题需转给CRM确认 用户是否确实没订购需提醒的产品 CRM是否将用户产品同步至BOSS CRM有没有在前台限制用户必须要订购需提醒的产品 77 续一 易查询短信的查询方法 4 801话费易实时话费余额803动感易实时剩余数量提醒804套餐易未使用量提醒805套餐易已使用量提醒806亲情易未使用量提醒807亲情易使用完毕提醒808被叫易已使用金额提醒809被叫易使用完毕提醒 金额 810被叫易已使用分钟数据提醒811被叫易使用完毕提醒 时间 852梦网易上月梦网信息费用提醒609589乡情易您本月乡情网集团优惠已使用分钟数 还剩余分钟数609590乡情易您本月乡情网集团优惠已使用金额 还剩余金额609591乡情易使用完毕提醒709091家庭易家庭成员本月剩余共享通话时长 成员之间的优惠通话分钟剩余分钟数 户主 709092家庭易家庭成员本月剩余共享通话时长 成员之间的优惠通话分钟剩余分钟数 成员 78 续二 业务短信下发查询方法 1 业务短信下发查询方法一 界面查询方法 二 功能说明 业务短信下发此功能下可以查询的短信有 低余额短信 积分M值提醒 营销返款 有效期提醒 欠费催缴 部分充值提醒 全国充值卡 空中充值 银行充值 合作方充值 定额支付充值 后台批量充值 其他充值短信在CRM查询 79 续二 业务短信下发查询方法 2 三 数据库查询方法 selectto char create date YYYY MM DDhh24 mm ss CREATE DATE STATUS 1asSTATE NAME SMS CONTENTfromSms operation succwhereservice number Unionallselectto char create date YYYY MM DDhh24 mm ss CREATE DATE STATUS 2asSTATE NAME SMS CONTENTfromSms operation failwhereservice number Unionallselectto char create date YYYY MM DDhh24 mm ss CREATE DATE STATUS 3asSTATE NAME SMS CONTENTfromsms operation waitwhereservice number Unionallselectto char create date YYYY MM DDhh24 mm ss CREATE DATE STATUS 4asSTATE NAME SMS CONTENTfromSms operation reminderwhereservice number Unionallselectto char create date YYYY MM DDhh24 mm ss CREATE DATE STATUS 5asSTATE NAME SMS CONTENTfromSms operation batchwhereservice number Unionallselectto char create date YYYY MM DDhh24 mm ss CREATE DATE STATUS 4asSTATE NAME SMS CONTENTfromSms operationwhereservice number 80 续三 GPRS门限提醒 1 业务短信下发查询方法一 界面查询方法 二 数据库查询方法 selectto char create date YYYY MM DDhh24 mm ss CREATE DATE STATUS 1asSTATE NAME SMS CONTENTfromSms operation succwhereservice number Unionallselectto char create date YYYY MM DDhh24 mm ss CREATE DATE STATUS 2asSTATE NAME SMS CONTENTfromSms operation failwhereservice number 81 续三 GPRS门限提醒 2 三 用户未收到GPRS提醒短信以及收到的短信不准确 注 GPRS门限提醒为准实时短信 提醒值误差在30分钟内属于正常情况 1 未收到GPRS提醒短信 查询USERS表 看用户状态是否正常 查询USER FORBID BIZ表 查询用户是否定制的短信提醒 或者定制了免打扰功能2 收到的短信与实际不符根据短信内容中的截止时间 查询用户套餐表user product表中在此阶段内有效的套餐 将套餐代码带入GPRS提醒套餐配置表 GPRS PACKAGE CFG 查询用户开通的套餐中是否有GPRS短信提醒的套餐 该表字段说明如下 PRODUCT CODEis 产品编码 PRODUCT NAMEis 产品名称 RATE METHODis 计费方式0 时长1 流量 SERVICE TYPEis 业务类型1 上网本2 GPRS GPRS PRD FLUSis GPRS产品内总流量 时长 GPRS PRD TYPEis GPRS产品包月类型1 全包2 半包CMWAP3 半包CMNET4 其他 现只对全包内产品进行提醒 FILL FLAGis 是否区分上下半月