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提问技巧 抽烟与祈祷 甲乙两个信徒都很爱抽烟 一天甲问牧师 亲爱的牧师 我在祈祷的时候能不能抽烟呢 牧师生气地说 孩子啊 绝对不行 这样对主太不敬了 乙问牧师 亲爱的牧师 我在抽烟的时候能不能祈祷呢 牧师赞赏地说 连抽烟的时候都不忘祈祷 孩子啊 你当然可以那样做 启示 问什么怎么问何时问 提问的好处 1 探求 了解客户的真正需求和想法 2 可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来 3 弄清事实 甄别真相 开放式提问和封闭式提问 开放式提问 就是要让客户充分阐述自己的意见 看法 鼓励客户畅所欲言 采用开放式提问 客户回答的范畴较宽 一般是请客户谈想法 提建议 找问题等 目的是展开话题 封闭式提问 是让客户针对某个主题明确地回答 是 或 否 或是在提供的回答中任选其一的提问 点菜单 封闭式提问优缺点 缺点 优点 可以节约时间 迅速获得信息 不利于收集信息 容易让对方紧张 反感 开放式问题的优缺点 优点 缺点 收集信息全面 得到更多的反馈信息 谈话气氛轻松 占用很多时间 谈话内容容易偏离主题 针对客户不同的问题运用不同的提问技巧 1 礼节性提问如 请问先生您贵姓 现在和您谈话不打扰您吧 2 针对性提问如 那您今天早晨开机的时候 您的屏幕是什么样子的 3 选择性提问如 维修人员是今天下午过去呢还是明天上午 4 了解性提问如 您什么时候买的 5 澄清性提问如 您说的通话效果很差 是什么样子 您能详细地描述一下吗 是一种什么样的差 6 征询性提问如 您方便的话 可以把您的机子拿过来 让维修人员帮您看维修一下 您看这样行吗 7 关闭式提问如 您的意思是想重新更换产品 是这样的吗 8 服务性提问如 您看还有什么需要我为您做的吗 9 其它 1 星星服务公司简介星星公司为网络应用服务提供商 2 案例场景星星公司的一客户打进电话 抱怨说最初通过网络申请的密码丢失 密码提示问题也已经忘记 星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码 没有其他办法 星星公司打进电话的客户特征描述 情绪激动 脾气暴躁 急于找回 打进电话时语气急速 生硬 不友好 在问题解释过程中 客户没有耐心 案例剖析 坐席 您好 欢迎致电星星客户服务中心 请问您需要什么帮助 客户 我的网上密码忘记了 找回了很多次都没成功 坐席 这位女士 请问您贵姓 客户 我姓张 坐席 张女士 请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗 客户 是的 我是一年前注册的 现在谁还能记住密码提示问题 坐席 密码找回是通过密码提示问题找回的 客户 你的意思就是我就找不回密码了 坐席 张女生 我很理解您此时的心情 如果我遇到您这种情况 我也会像您一样着急 我们这么做的目的也是为了保护客户的利益 客户 保护我的利益就要帮我找回呀 我都使用一年多了 好不容易才修炼到现在这样的级别 我就这样认了吗 坐席 张女生 和您的谈话中 可以看出您一定是这方面的高手 在网上经常发生密码被偷 信息被盗的现象 就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样 要找回一定需要相应的线索 而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的 希望您能理解 坐席 保持沉默20秒 客户 那我就没有办法了 坐席 您可以好好的再想一想 多去尝试几回 在网络提交过程中 有什么不清楚的地方 我们随时欢迎您再次拨打我们的电话 您看这样可以吗 客户 好吧 结束电话 今年夏天王女士家的海尔空调不制冷了 王女士联系了海尔客服上门维修 维修人员说是没有氟了 修好了没两天 空调又出现了不制冷的情况 王女士非常上火 因为大热天的 又正好有一帮朋友来家做客 王女士非常生气地打起了投诉电话 请模拟演练王女士投诉过程 注意应用提问的技巧 情境演练 1 礼节性提问2 针对性提问3 选择性提问4 了解性提问5 澄清性提问6 征询性提问7 关闭式提问8 服务性提问 情境演练 提问应注意的问题 1 前奏2 反问3 沉默4 同一时间只问一个问题 课堂小结 1 礼节性提问掌控气氛2 针对性提问了解客户3 选择性提问获取有用信息4 了解性提问增强互动5 澄清性提问获取更多信息6 征询性提问加深了解7 关闭式提问圈定客户思维8 服务性提问加深感情 课堂作业 1 提问的方式及技巧有哪些 2 模拟练习8种提问技巧 呼叫中心坐席员提问注意声调 语气在你开口问话之前 一定要先想好 你是否想相帮助客户 冷漠的表情 有再好的提问技巧也没用 七 客户服务电话的接听技巧 与一位朋友或客户经常通电话 但从未谋面 而一见面 就会发现他 她 与你想象的完全不一样 这是为什么呢 因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯 如果你说话时没有笑 听筒另一边的客户即使没有看见 也同样可以感觉得到 因此 你需要用全身心去说话 而不管是否面对客户 人都有一种习惯 就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象 这种习惯对于客户服务人员 尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的 人有好几张脸 第一张脸是外表长相 第二张脸是一个人的字 第三张脸是他的声音 作为一名客户服务人员 你的第一 二张脸并不重要 而第三张脸却是至关重要的 你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美 让别感觉声音真的很柔美 很亲切 通过声音感到你真的能帮助他 做到这一点很难 实际上很多时候你需要把表情 肢体语言在听筒这边表现出来 然后运用声音通过听筒传过去 启示 从这则小故事中 我们至少可以得到两点提问时 首先要考虑提什么问题 其次是如何表述问题 另外 何时提出问题也是至关重要的一点 只有把这三点有机地结合起来 提问才能恰到好处 取得满意的效果 3 建立客户投诉制度 面对顾客的投诉或挑剔 企业应建立顾客投诉的制度 规定投诉抱怨的窗口 处理的程序及回复处理的方法 以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯 对于常被投诉或挑剔的问题 也应建立标准的回答FAQ 使企业员工口径一致 其中 设立客户满意服务中心或客户信箱 可使投诉窗口常规化 此外 设立道歉小组 针对重大投诉及重要顾客 在处理客户投诉之后 再派高级主管带礼物登门道歉和感谢 更可使客户感动 在良好的管理中 极少挑剔会发生 发生之后也能迅速圆满解决 企业与客户都能皆大欢喜 正确的提问是挖掘客户需求的核心部分 开放 式 封闭 式 提问的分类 开放式