客户关系1ppt课件.pptVIP

对怡宝的忠诚度调查与提高忠诚度实施方案的设计 小组成员 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度 是一个量化概念 顾客忠诚度是指由于质量 价格 服务等诸多因素的影响 使顾客对某一企业的产品或服务产生感情 形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度 美国资深营销专家JillGriffin认为 顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度 真正的顾客忠诚度是一种行为 而顾客满意度只是一种态度 根据统计 当企业挽留顾客的比率增加5 时 获利便可提升25 到100 许多学者更是直接表示 忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源 由此可见 保有忠诚度的顾客对企业经营者来说 是相当重要的任务 什么是顾客忠诚度 背景 随着广东饮用水消费市场逐渐扩大 而且产品的销售价格还比全国平均水平高15 目前怡宝占据广东饮用水市场20 以上的份额 无论在瓶装水还是桶装水上都是第一位 但我们离市场的绝对垄断地位还很远 水饮料市场中 有两大派别 怡宝与乐百氏是纯净水的领军者 而农夫山泉 娃哈哈则是另一水类的龙头 调查目的 分析顾客对怡宝纯净水购买行为特征以及影响其购买的主要因素 为公司的营销策略制定与实施提供决策依据 调查内容了解顾客对怡宝的满意度了解顾客对怡宝的认可度分析顾客对怡宝的忠诚度并设计方案提高消费者对怡宝的忠诚度 调查方法 1 数据收集方法 设计调查问卷 通过抽样调查等方法进行问卷调查和问卷收集2 质量控制 所有问卷由个人监督控制3 调查对象 仲恺农业工程学院学生4 样本容量 50份完整问卷 确定因素 我们小组通过查询资料 得知影响顾客忠诚度的因素从其评价标准出发主要有两个方面 满意因素和约束因素 影响顾客忠诚度的因素既有企业方面的 也有竞争对手方面的 顾客自身方面的 社会环境方面的 概括影响顾客忠诚度的因素主要包括以下 品牌形象 顾客的满意度 购物的方便性 关系信任等 从上述这几个因素出发 我们设计了一套调查问卷 第一PPT模板网 调查问卷 对怡宝的忠诚度调查为了解人们对怡宝忠诚度的基本情况 以此展开调查 大约会花费您仅2分钟的时间 希望您的参与 非常感谢 1 您的性别 单选题 必答题 男女2 您的年龄 单选题 必答题 20岁以下20 2526 3535以上3 您能够接受的瓶装水的价格 单选题 必答题 1 33 55元以上4 有喝过怡宝品牌的瓶装水 单选题 必答题 有没有 调查问卷 5 您喝怡宝水多久了 单选题 必答题 一年以下一年到三年三年到六年六年以上6 您一周买怡宝的费用占买水总支出的比例是 单选题 必答题 5 以下5 20 20 35 35 50 50 以上7 您购买怡宝的频率 单选题 必答题 每周0 3瓶每周4 6瓶每周6瓶以上 调查问卷 8 如果怡宝出了新的矿泉水 您会尝试吗 单选题 必答题 一定会会不会一定不会不一定9 您认为哪些因素决定您购买怡宝矿泉水 多选题 必答题 水的品质容量价格高低外观包装商品的推广品牌文化其他10 您会不会因为某些原因不再选择怡宝而选择其他的品牌的瓶装水 单选题 必答题 不会会 11 您愿意推荐怡宝给您的亲朋好友吗 单选题 必答题 很愿意愿意不一定不愿意很不愿意12 您一般在哪里购买怡宝 单选题 必答题 超市便利店普通的一些小店13 假如买到假怡宝会不会影响您下一次购买 单选题 必答题 一定会可能会不会14 您对怡宝的整体印象 单选题 必答题 非常满意较满意满意一般不满意较不满意非常不满意15 请说出你对怡宝的建议意见 填空题 数据分析 从下面的图可以看出 三者所占比例区别不大 这可以说明顾客购买怡宝的途径多且便捷 您一般在哪里购买怡宝 数据分析 因为某些原因不再选择怡宝而选择其他的品牌的瓶装水 因为某些原因不再选择怡宝而选择其他的品牌的瓶装水 从上图可以分析出 超过7成的被调查者会因为某些原因 选择其他品牌的瓶装水 怡宝出了新的矿泉水 您会尝试吗 您愿意推荐怡宝给您的亲朋好友吗 上面的2张图 基本呈现了一样的趋势 当被问到是否愿意尝试怡宝新产品和是否愿意推荐怡宝给其他人时 表示愿意的接近四成 而犹豫不决表示不一定的都是比例最高的 所以企业可以努力把那些犹豫不决的顾客培养成忠诚的顾客 哪些因素决定您购买怡宝 什么因素是影响顾客买怡宝产品的关键呢 答案是 水的品质和价格高低 您对怡宝的整体印象 一半以上的受访者对怡宝的印象的满意度挺高的 说明怡宝非常有机会 培养更多的忠实顾客 创造更高的盈利 方案设计 那么该如何提高顾客的忠诚度呢 1 控制产品质量和价格 前面的数据分析中 得知顾客选择怡宝的要素中 品质和价格所占比例最大 而产品质量是企业开展优质服务 提高顾客忠诚度的基础 世界众多品牌产品的发展历史告诉我们 消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚 只有过硬的高质量产品 才能真正在人们的心目中树立起 金字招牌 从而受到人们的爱戴 当然仅有产品的高质量是不够的 合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段 企业要以获得正常利润为定价目标 坚决摈弃追求暴利的短期行为 要尽可能地做到按顾客的 预期价格 定价 所谓 预期价格 是大多数消费者对某一产品的 心理估价 第一PPT模板网 2 留住有价值顾客 留住有价值顾客就是要研究顾客的转换成本 并采取有效措施适当设置转换成本 以减少顾客退出 保证顾客对本企业产品或服务的重复购买 通过提高顾客的转换成本的方式是留住顾客 提升顾客忠诚的有效途径 一般来讲 企业构建转换壁垒 使顾客在更换品牌和供应商时感到转换成本太高 或顾客原来所获得的利益会因为转换品牌而损失 这样可以加强顾客的忠诚 而对怡宝来说 或许那些肯帮其推荐和尝试新产品的顾客是有价值顾客吧 3 提升品牌形象品牌往往不是代表某项单一的服务产品 而是代表整个企业的形象 一个出色的服务品牌 能展示服务质量和价值 顾客获得的利益 体现企业文化和个性 能深植于顾客的内心和思想中 得到顾客的认同 最终赢得顾客忠诚 提升品牌形象可以从企业和产品两个层面展开 好在怡宝的印象分不错 看来其品牌形象是不错的 继续提升的话企业受益更大 4 服务第一 销售第二 在消费者意识抬头的时代 良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法 包括服务态度 回应客户需求或申诉的速度 退换货服务等 让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径 因为当今的客户变得越来越挑剔 并且在购买了产品后会非常 敏感 他们在与公司交易时 希望能够获得足够的愉悦 并且能够尽量减少麻烦 当这些客户获得了一个很好的客户服务 大服务 体验时 他们自然会形成 第二次购买 不过 如果他们获得了一个不好的体验时 他们会向周围更多的人宣传他们的 不幸 因此 企业要想提升客户体验 必须要把与产品相关的服务做到家 然后才是真正的产品销售 5 建立员工忠诚有一个不争的事实 具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度 如果一个企业的员工流动率