LAST原则ppt课件.ppt

LAST原则 珍惜顾客抱怨 课程目标 建立积极面对顾客抱怨的心态 掌握处理顾客投诉的LAST原则 预防胜过补救 什么是顾客抱怨 顾客对产品 环境或服务的不满和指责 不满的顾客会做什么 1人不满会向10 20人诉说 至少有11人平均再向5人传播 受影响的人中至少有1 4不再来消费 建立积极面对的心态 顾客满意定律 一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音一个企业只能听到4 不满客户的抱怨 65 会选择不再来 31 不采取行动 杠杆比24倍 成本比6倍 扩散比12倍 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍 一个不满意顾客造成的损失 需要12个满意顾客的利润才能平衡 建立积极面对的心态 提出不满但得到快速解决的顾客会有92 再回来 LAST原则 倾听Listen L 致歉Apologize A 感谢Thank T 解决Solve S LAST原则 倾听Listen L 听什么 1 发生了什么事情2 顾客的感受是什么3 顾客的要求是什么 倾听练习 请写下你听到顾客在抱怨什么 LAST原则 怎么听 不打断顾客真诚关心 专注倾听 不预设立场身体前倾 保持让顾客感到舒适的距离当顾客在客区大声的指责时 把顾客请到一个较安静的位置对顾客的抱怨做一个小结 LAST原则 致歉Apologize A 回应练习 请写下顾客的需求 致歉的注意事项 1 对顾客造成的不便 不愉快表示致歉2 表示理解顾客的感受3 不强调公司的规定4 不与顾客争辩事情的对错5 不与顾客讨论责任归属问题6 不强迫服务员道歉 避免冲突升级 先处理心情再处理事情 LAST原则 同理心练习 当顾客向你抱怨时 试着写下你会如何感同身受 同理心的做法 1 重复不愉快的感受2 假如是我 3 可能是一个眼神或一个动作 LAST原则 解决Solve S 如何回应顾客提出的要求 1 判断自己是否能够满足2 提供建议 征询顾客意见3 超出权限 联系店长或相关主管 练习 以下说法是不对的 请你把它修改成正确的说法 1 不好意思 我马上就让这位员工给您道歉 4 青菜里有个小虫 这又不是什么大问题 我给你换一个行了 2 这个我做不了主 3 蒸锅的标准就是这样的 LAST原则 感谢Thank T 感谢顾客什么 指出我们的不足帮助我们改进工作提升餐厅的表现 追踪辅导员工的操作标准 流程需要时 安排餐厅进行清洁辅导员工正确的服务理念和沟通方式安排相关员工进行工作站技能培训 感谢之后要立即跟进需要改进的地方 LAST原则 微笑多一点 效率高一点 行动快一点 理由少一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 小结 倾听Listen 致歉Apologize 解决Solve 感谢Thank 不打断顾客讲话适当的肢体语言总结事情经过 顾客的感受和要求 对顾客造成的不便 不愉快表达歉意用同理心的话语对顾客的心情表示体认DON T 判断自己能否满足顾客需求提出建议 征询顾客的意见超出权限 请示店长 感谢顾客提出的意见 并表示立即改进 预防胜过补救 如何预防顾客抱怨 从做好 值班管理 开始 合理安排人员检查产品品质确认物料充足追踪员工操作标准关注顾客的用餐体验顾客招手时立即回应 预防胜过补救 只有满意的员工 才能带来满意的顾