第八章 服务观念.doc

第八章 服务观念第一节 观念的力量观念的问题不解决，其它问题很难解决。当人的看法发生了变化，价值观随之就发生变化，效率（效益 + 效能）也就发生了变化，这就是观念发生了变化所应该产生的能量。观念革新中国海尔诞生的原因美国500强企业成功因素47%是观念因素，35%是人文能力，8%是技术能力。观念能力的体现点是创新能力社会竞争的本质在于观念革命，而不在于资金、规模、速度。管理服务中易得的顽症：PM服务中最容易出现质量严重隐患的原因在于CPM中层主任、骨干观念上出现问题。服务客户最高原则这一观念必须在高层得到认同，因此现在还不能怪体制、怪员工。公司必须要注重客户需求。第二节 服务什么是服务与服务意识？真正做到“客户至上，服务第一”的公司少之又少，甚至包括CPM暂时也没有做到。企业的生命与客户的关系、与服务的关系：企业要生存必须保持有一批忠诚的客户捧场，而要维持客户的忠诚度只有一条路，服务好客户，以维护客户利益为最高原则。（企业的生命源泉是客户）1） 创造客户重于创造利润2） 企业的目的效益（赚钱），通过创造价值赢取利润。 提高 提高价值= 无法下降 下降客户捧企业场的取向在于价值最大化 客户成本 客户购买产品过程中的不方便 PM行业希望将客户关注价格的注意力转移到总成本的降低（客户成本），转移到享受PM服务业上。让客户从内心里认为值得，愿意享受服务，愿意花钱买服务。3) 服务复深服务危机时，即客户不满意时（抱怨的客户），如何解决客户的不满转而支持继续享受服务。a. 立刻致歉（注意掌握赔礼道歉与致歉的区别）b. 立即行动解决实际问题，严禁说：不知道、没办法、你找谁都解决不了等话语。c. 立即回应，详加解释，告知实情。d. 尊重客户，要表示发自内心的尊重最好是超出客户预期的盼望，让客户产生惊喜、感动。e. 跟踪 发生客户抱怨、投诉等事情后，一定要在解决好问题后进行跟踪，直到消除客户心目中的不良影响为止。94%的客户产生抱怨后，如按上述程序处理得当，则这些客户仍将是忠实客户；54%的客户对有解决行动仍然将忠实。判断一个企业服务水平的高低不在于领导水平的高低，在于企业每一个一线员工专业服务水准的高低，特别是客户服务危机时，一线员工的操作最能体现该企业服务水准的高低。第三节 客户导向 企业本位 客户本位展趋势： 生产导向市场导向客户导向 卖方经济 希望提高市 买方经济场占有率市场目前已趋于饱和，各行业均进入微利时代，消费者已逐步成熟，所以说走向了客户导向。因此我们必须研究客户需求，包括潜在需求。客户导向的定义：从客户的角度来检验我们的产品、服务能否满足客户的需求。如何实施客户导向需求：（PM行业）a. 公司的中、高层牢固的树立客户导向的概念。b. 确定谁是我们的目标客户(因为我们选择了目标客户，所以目标客户选中我们)CPM目标客户高档商务综合型物业CPM市场目标在细分市场中吃大份额c. 需花大力气研究目标客户未来的PMC（物业管理客户）需求是什么？1 对服务更苛求、更挑剔2 更加个性化即隐性化服务、个性化服务零干扰产生的原因，以便更透彻的尊重客户。3 房产的保值、增值4 喜新厌旧心理注重文化、注重信息、注重参与、注重环保等因素管理处的骨干必须持续保持这样的心态,PMC到底还有哪些需求未满足？当依靠你的智商已想不出多少时，你已经是个成功的项目经理人了。所以，要经常保持与客户沟通，管理处经理理想的拜访值为每月二十户，应该采取在路上相遇时随机拜访的理想做法。随机拜访的好处：1）易于沟通 2）客户易于接受 3）易于操作 4）注意记录、跟进第四节 最大限度的满足客户需求团队内部协调约30%的精力，70%的精力放到服务客户、最大限度的满足客户需求上去。对很多问题换一个角度去看时，等于增加了50个智商点。注：迎合加引导原则，迎合客户的需求，并且最大限度的满足、激发客户享受、消费的欲望，以引导客户享受更高质量的生活。客户需求与客户欲望的概念需求不能创造，欲望可以激发。需求有限， 欲望无穷。第五节 培训加授权培训是提升员工素质，确保服务质量的最佳途径，培训工作的重要性不言而喻。授权必须围绕客户第一的原则进行，围