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文档简介

客服部部门责权划分和绩效考核表职责1负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为2围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作3负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正4负责客户行为分析与调查工作5负责大客户关系的重点维系与管理工作权力1有制订企业营销计划的参与权2有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力3有处理部门内部事务的自主权4有对部门内部员工的考核权5有对部门内部员工聘任、解聘的建议权客服部绩效考核表考核内容权重考评标准描述考核小组成员考评很好好一般欠佳差1、财务经营业绩0.5该分值由财务部测评、预算2、工作品质0.1出色完成部门计划，完全实现部门工作职责按要求完成部门计划，基本实现部门工作职责基本成部门计划，正完善部门工作职责不能部门计划，减弱部门工作职责完全不能完成部门计划，部门工作职责淡化3、资产、设备管理情况0.1由工程管理部或资产管理部测评、计算4、责任事故0.1无任何责任事故无重大责任事故发生一起重大责任事故发生一起重大责任事故5、人力资源管理状况0.1注重人力资源管理，有效落实各项制度保持合理的人员流动率有效落实各项人力资源制度，保持合理的人员流动率基本执行各项人力资源制度，人员流动率略高未完全执行各项人力资源制度，人员流动率失常人力资源管理失控6、经营管理0.1提出经营管理方面建设性意见并被采纳提出经营管理方面可行性意见并被采纳提出经营管理方面意见未提出相关意见，但对经营管理状况比较了解对公司经营管理漠不关心7、顾客满意度0.1顾客非常满意，没有投诉顾客比较满意，没有投诉顾客满意度一般，没有投诉偶尔被投诉经常被投诉8、团队建设及协作0.1团队意识强，部门内部团结融洽；主动与相关部门沟通，配合程度高具有团队意识，部门内部团结；遇到问题主动与相关部门沟通解决部门内部无纠纷，能配合其他部门开展工作部门内部无纠纷，能配合其他部门开展工作，当有推诿现象部门内部有纠纷，不能配合其他部门开展工作本部门综合得分：（最高分为120分）部门优势与劣势综述：部门负责人签字：总经理签字：备注：1、分值分布：“很好”为90-100；“好”为80-89；“一般”为70-79；
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