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京香圆酒店培训 酒店观念ServiceConsciousness 京香圆酒店培训 通过课程您将学到酒店的基本概念什么是酒店观念正确的酒店观念 京香圆酒店培训 三个建筑工人的故事 一天 一位记者到建筑工地采访 分别问了三个建筑工人一个相同的问题 你正在做什么活 甲头也不抬地回答 我正在砌一堵墙 乙回答说 我正在盖房子 丙 我为人们建造漂亮的家园 记者觉得三个建筑工人的回答很有趣 就将其写进了自己的报道 京香圆酒店培训 若干年后 记者想去看看这三个工人现在的生活怎么样 等他找到这三个工人的时候 结果甲现在还是一个建筑工人 仍然像从前一样砌墙 在施工现场拿着图纸的设计师竟然是当年的第二个工人 至于第三个工人 记者没费多少工夫就找到了 他现在成了一家房地产公司的老板 前两个工人正在为他工作 当年他们还是同一个工地的建筑工人啊 现在一个是工人 一个是设计师 一个是老板 京香圆酒店培训 启示一 看问题的角度不同 就会有不同的眼界 而一个人的眼界直接决定了他的前途 成功的人总是目光远大 有理想 有自己的人生奋斗目标的 不会只看到眼前的困境而碌碌无为 如果象第一个工人那样 他只为砌墙而砌墙 目光短浅 结果到老还是一个工人 第二 第三个工人不但要砌墙 还要 盖房子 建造漂亮的家园 有远见卓识 目标远大 他们在为实现理想而奋发图强 最终有所建树 创出了自己的路 京香圆酒店培训 启示二 砌墙是一件非常乏味的工作 就如同我们的工作中很多乏味的程序一样 只是我们对这一工作背后的价值和远景如何看待 我正在砌一堵墙 感觉是连直起身子的欲望都没有了 言下之意 我对这一堵墙负责就行了 我正在盖房子 感觉是站起来 看了看房子 言下之意 我要对建好这房子负责 我为人们建造漂亮的家园 感觉到是目光远眺 多么骄傲 多么神圣 言下之意 我对建设人们的家园负责 三重境界 三个结果 即使是砌墙这一乏味的工作也能发掘到一种神圣 何况其它的事业 京香圆酒店培训 你如何看待你的工作呢 态度决定行为 行为养成习惯 习惯决定命运 京香圆酒店培训 酒店观念 观念 人们在工作和生活过程中的思想方法及行为 二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯 是当代最大的经济学家 他讲一句话 观念可以改变历史的轨迹 由此观念也可以改变个人的及其企业的命运 观念是空的东西 但可以控制人的言行 事实证明 观念是可以改变及控制人的言行 所以说想得到行为上的改变 必须改变思维 树立正确的观念 我们是从事酒店行业 必须树立良好的酒店观念 京香圆酒店培训 应该深刻的了解酒店是一个怎样的行业应该了解饭店服务员的职业特点树立正确的角色观念树立良好的整体观念 我们应该树立一个什么样的酒店观念呢 京香圆酒店培训 一 酒店是一个怎样的行业 出售服务的行业 例如 摆放油画 享受艺术服务 文化含量较高的行业 不但得到物质享受 而且也得到精神享受 例如 献茶 鞠躬 语言 一个微笑 细小的行为 都会体现酒店的档次与文化氛围 京香圆酒店培训 酒店的定义酒店的类型酒店的产品酒店产品的特性 京香圆酒店培训 酒店 HOTEL是为顾客提供食品 酒水及良好服务的商业性公共场所 我们要了解的是我们在怎样性质的行业中工作 1 1酒店的定义 京香圆酒店培训 足球餐厅马桶餐厅 1 2酒店的类型 京香圆酒店培训 生态餐厅黑暗餐厅 京香圆酒店培训 海底餐厅空中餐厅 京香圆酒店培训 红色餐厅 武侠餐厅 京香圆酒店培训 思考讨论 为什么会出现不同类型 不同风格的酒店 京香圆酒店培训 1 3酒店产品 京香圆酒店培训 1 4酒店产品的基本特性 无形性即时性不可贮藏性产品质量的可变性季节性 京香圆酒店培训 二 饭店服务员的职业特点 饭店行业是一个多接触的行业 服务行业生产的是 轻松愉快的心情 是 美好的回忆 是这个世界上任何物质产品无法与之相比的最有价值的产品 应该感到自豪 如 1 我们一个灿烂的微笑 使客人心情舒畅 2 我们一个欢迎光临 使客人感到宾至如归 不需要任何本钱 却能生产出世界上最好的产品 戴上工牌后应感到自豪 告诉别人我是快乐天使 京香圆酒店培训 三 树立正确的角色观念 在中国封建社会的影响下 相当一部分人认为 服务行业是低人一等的行业 是服侍人的行业 其实不然 服务行业只是充当一种社会 角色 作为我们饭店从业人员 应该树立正确的角色观念 京香圆酒店培训 如 小王在饭店服务 不要认为只是饭店服务员 他在路上扮演行人 他在商店扮演顾客 在父母面前扮演儿子 在其它酒店也是上帝 他在不同环境扮演不同的角色 我们做服务员 干服务行业 只是充当一种角色 不代表个人的社会身份 也不存在低人一等的看法 京香圆酒店培训 如 客房服务员不能充当保安的职能 中餐服务员 不能去充当客房服务员的职能 服务员不能充当业务员 去陪客人喝酒 演什么 像什么不能随便改变角色的原则 京香圆酒店培训 角色观念 一名优秀的服务员 必须有较强的角色观念 1 必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的 心理学家 2 必须是餐厅的一名 推销员 把最好的产品推荐给客人 并让客人乐意购买 3 必须是一个善于表达 具有良好社交能力的 交际家 4 必须是一个 百事通 京香圆酒店培训 案例 培养服务角色观念 这是几位训练有素的餐厅服务员 客人进门 主动招呼 热情接待 殷勤服务 客人都很满意 一天 有两桌宴请 到场的都是家喻户晓的影视明星 席间 旁桌客人们起哄 而明星们也有意为整个餐厅助兴 开始表演节目 唱卡拉OK 服务员们开始走神了 明星们精湛的表演把餐厅里所有的人 包括服务员 的目光全都吸引过去了 大家都陶醉于其中 一位客人的餐巾掉在地上 旁边的人移脚踩上 一位客人举手示意 要求加一杯饮料 又有一位客人招手 还有两道菜没上来 门口又有两位客人进餐厅 没有迎接引位 一个小孩跌倒在地 哇哇哭泣 没人过问 京香圆酒店培训 服务员忘记了她们的服务角色 竟变成了 观众 心安理得地欣赏地起来表演来了 实际上恰恰相反 在服务的 舞台 上 任何员工都是 演员 角色 把自己的优质服务淋漓尽致地 表演 给客人看 所有的客人就是我的 观众 通过你的 表演 给客人得到享受 用你的感情去激发客人的共鸣 在酒店的 大舞台 上 一投入工作 就应该忘记一切与服务无关的思想 情绪和活动 一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架 他上台照样得说 学 逗 唱 一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品 但上台以后仍应稳定情绪 不露声色地引吭高歌 服务员工同样如此 不能把个人的 店外的情绪带到店里来 京香圆酒店培训 某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色 请看 小孟的孩子将两周岁 发离烧在家 她给孩子喂完药后 气喘吁吁赶到酒店 适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面 她换好制服 马上进入角色 一位客人餐巾落地 旁边的人移脚踩上 她马上走上前去 说声 对不起 捡起餐巾 立刻换上一块干净的 一位客人举手要加饮料 她马上拿起柜上的大瓶 雪碧 给客人斟加 又一位客人招手 还有两道菜未上齐 她马上跑进厨房去催 门口又有两位客人进餐 她立刻迎上前去招呼 并介绍说 今天你们赶巧了 刚好影视明星在这里荟萃 你们可以既用餐 又欣赏 机会难得 一个小孩跌倒在地 她奔上去抱起小孩 边哄边唱 孩子破涕为笑 已是子夜时分 客人散尽 小孟疲惫地倒在椅子上 但脸上露出欣慰的笑容 京香圆酒店培训 四 树立良好的整体观念 不管是哪个部门 哪个岗位 他的行为都会影响对其他部门或其它岗位的形象 从而影响整个酒店的档次 所以说我们应具有一定的整体意识 京香圆酒店培训 五更多酒店观念 制度与服从团队与合作节能与环保 京香圆酒店培训 5 1制度与服从意识 酒店的管理制度服从于宾客服从于指令 没有规矩 不成方圆 京香圆酒店培训 5 1服从的意义 没有服从就没有管理没有管理就没有效率没有效率就没有发展 不服从 指示下达不了 不服从 任务完不成 不服从 就谈不上管理层次 京香圆酒店培训 案例 一位太太找丈夫的故事 领班 小明 一分钟之内去把302房的陈生叫到办公室 不管他同意不同意 小明 领班 刚才陈生说 叫服务员不要去打搅他 领班 你不要管那么多 马上去把陈生叫到办公室 小明 领班 你有没有搞错 我是尊求客人的意见 还是听你的意见 真是的 我不去 结果 就在这个时候 陈太太找到了302房 看到陈生与一位小姐在一起喝酒 就与陈生打了起来 电视机 家具全部打坏 损失很大 陈生投诉说服务员事前没有通知他 服从上级正确的指挥 这句话对吗 京香圆酒店培训 分析案例 领班有错 下达命令的方式不对 正确命令 小明 快点去把陈生叫到办公室 他太太找他 很厉害的 命令不明确 造成严重后果的直接原因是服务员没有服从 结论 服从就是服从 服从是无条件的服从上级的指挥 好处 不会出现命令失败 建议 先服从 后讨论 上级有错误的时候 服从是无条件的服从上级的指挥 京香圆酒店培训 服从一个上级的原则 很多企业 总经理也去指挥员工 主管也去指挥员工 这是错误的 1 这样会失去基层管理人员的威信 总经理叫我这样做的 2 员工不知道听谁的 任务不明确 结论 大岗位中 每个人只有一个上级 只服从一个上级的指挥 向一个上级报告 定律 无论何种工作 一个下属人员应该只接受一个领导的命令 这就是一个上级的原则 它是普遍的永久性的原则 如果这条条准则受到破坏 那么权力将受到损害 纪律将受到危害 秩序将受到扰乱 稳定将受到威胁 京香圆酒店培训 逐级的原则 上级对下级可以越级检查 不能越级指挥 如 总经理可以自己或通过其它检查手段检查企业各级人员的工作 但发现问题后 在正常情况下 一般不能越级更改下级的安排 而是向直接下级发出指导 如果越级指挥 将形成恶性循环 京香圆酒店培训 什么情况下 可以越级服从呢 情况紧急 直接下属不服从指挥 或用种种理由 不执行上级的指导 任何领导都有权直接指挥 必要的情况下 进行整体指挥 服从是管理的基础与根本正确的服从能避免一些工作上的失误树立正确的服从意