酒店培训--酒店电话接听服务规则ppt课件.pptVIP

第一节酒店电话接听服务规则 一 酒店电话接听的基本原则 酒店是一个综合性的服务行业 酒店经营的最高宗旨是以客人为中心 视客人为上帝 奉行 客人总是对的 接待方针 因此 接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足 又不对酒店造成危害和损失 所谓使客人得到最大的满足 就是使客人达到或基本达到打电话的目的 又使客人对酒店的电话服务无可挑剔 所谓不对酒店造成危害和损失 就是指酒店有义务和责任保护客人的利益 使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息 又能避免不必要的电话干扰 二 酒店电话接听的规范语言 1 问候语句2 询问语句3 应答语句4 道歉语句5 感谢语 1 问候语句 一种是店外打来 这时首先接听电话的接线的第一句话 一般是先用英语问候并报酒店名称 然后紧接着用汉语问候并报酒店名称 另一种情况是酒店内部打来或电话接线生拨入的电话 一般情况下是先用英语问候并报本部门的名称 如果对方当时并未立即反应 则用汉语问候并报部门名称 您好 早上好 下午好 晚上好 节日快乐 新年快乐 圣诞快乐 2 询问语句 主要出现在与客人或对方交谈时的对话中 询问客人时 口气一定要保持谦虚 客气 友好 语气要和蔼 如果酒店员工在与客人的电话问答中 稍不留意口气或语气就会引起客人的反感 尤其容易将好心的 询问 误会为不友好的 质问 因此 在接听客人的电话时 要尽量使用标准规范的语言 请问先生您贵姓 我可以知道您的姓名和公司名称吗 请问 您需要我为您做点什么吗 请问稍候片刻 我通知经理来接听您的电话 好吗 您的吩咐我已经记录下来了 现在复述一遍给您听 行吗 很抱歉 经理暂时不在 需要给他留言吗 请问 您可以留下您的电话号码和住址吗 3 应答语句 客人打来电话 一般都是有着明确的通话目的 都是抱着希望打来 并希望得到满意的答复 客人能够来电话是对酒店的信任 在回答客人的问题时 在语句和口气上要带有谢意 要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意 在回答客人提问时 一般不要拖泥带水 粘粘糊糊 或似是而非 同时也不能让客人听了你的话后感到失望 这其中就包含着语言的艺术 其中 最重要的是作为酒店的接待和服务人员 在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定 即使是对难以满足的要求 也只能是婉言谢绝 对于应否定的事情 要给自己留有余地 也给客人留有接受的过程 在酒店内的接听电话中 应避免出现类似以下的语言 如 不 不行 不知道 绝对不可以 根本不可能 等等 很高兴能够为您服务 谢谢 请多提宝贵意见 请放心 我一定会将您的意见转达给我的上司 是的 餐厅的营业时间没有改变 我们随时恭候您的光临 好的 我们一定遵照您的吩咐去做 请不要客气 这是我们应该做的 4 道歉语句 道歉语句是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求 或是酒店的在服务过程中 因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语句 在出现以下几种情形时 电话应答客人应使用道歉语 1 酒店工作人员的工作中出现差错或失误 在这种情形下 一定要诚心诚意地向客人表示歉意 并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快 重新树立酒店在客人心目中的形象 这类的道歉语 通常有以下例句 实在对不起 是我们不小心碰撞了您的物品 请您多原谅 对不起 让您久等了 很对不起 是我们未能给您解释清楚 产生误会 还要请您多原谅 2 因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种需求 或酒店的规定客人还不能完全理解 对此也应向客人先道歉再解释缘由 请客人予以理解与合作 这类的道歉 通常有以下例句 对不起 酒店暂时还没有开展此项服务 如果您有这项要求 要向大堂副理提出 我们尽力为您解决 很抱歉 由于季节的原因 暂时没有这个菜式供应 对不起 酒店总经理暂时不在 您是否需要给他留言呢 不好意思 打搅您了 对不起 我未能听清楚您的话 请您再重复一遍好吗 5 感谢语 凡是来到酒店的客人 都是酒店推销对象 这种客人的意义前章已经讲过 对于前来关照本酒店生意的客人 无论什么时候 都应表示感谢 对一个酒店员工来说 谢 字不离口是一种职业标准 尤其是电话中 在日常的电话接听中 常用的感谢语有以下几种例句 感谢您的光临 欢迎下次再来 谢谢您打电话来 多谢您的提示 请慢走 谢谢您的关照 三 酒店电话接听服务的基本程序 一 接听电话程序 1 电话铃响 立即去接 一般电话铃响不超过3次 应拿起话筒2 致以简单问候 如 早上好 或 您好 语气柔和亲切3 自报酒店或部门名称或个人姓名 外线电话报酒店名称 内线电话报报部门或岗位名称 4 认真倾听对方的电话事由 如需传呼他人 应请对方稍候 然后轻轻放下电话 去传呼他人5 如是对方通知或询问某事 应按对方要求逐条记下 并复述或回答给对方听6 记下或问清对方通知或留言的事由 时间 地点和姓名7 对对方打来电话表示感谢8 等对方放下电话后 自己再轻轻放下电话 二 从酒店打出电话的程序 1 预先将电话内容整理好 以免临时记忆而浪费时间 2 向对方拨电话3 待对方拿起电话 简单问候后 以同样的问候语回复对方4 作自我介绍5 使用敬语 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人6 按事先的准备逐条简述电话内容7 确认对方是否明白或是否记录清楚8 致谢语9 再见语10 等对方放下电话后 自己再轻轻放下电话 四 酒店电话接听服务中的注意事项 1 正确使用称呼 1 按职务称呼 2 按年龄称呼 2 正确使用敬语 您 您好 请 劳驾 麻烦您 多谢您 可否 能否代劳 有劳 效劳 拜托 谢谢 请稍候 对不起 再见 3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字 词 清楚 中国语言比较丰富 也很复杂 多种方言和民族语言交织 同音字比较多 稍有不慎就容易出现完全相反的意思 由于电话交谈不能面对面解释 很容易造成误解 应特别注意 在通话在咬字要清楚 避免两种语言混合使用 而造成误会 水饺 睡觉 不标准普通话 4 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言 以免客人不明白 造成误解 VIP 重要客人 VERYIMPORTANTPERSON PA 公共区域 PUBLICAREA DJ 音响操作员 DISKJOCKEY AM 大堂副理 ASISSTANTMANAGER GM 总经理 GENERALMANAGER 5 接听电话 打电话 语言要简练 清楚 明了 不要拖泥带 浪费客人时间 引起对方反感 6 接听或打电话时 无论对方是熟人还是陌生人 尽量少开玩笑或使用幽默语言 因双方在电话中既无表情又无手势的配合 玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果 7 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份 姓名 工作单位和电话号码 如对方实在不愿透露姓名和有关资料 也不要失礼或怪罪对方 8 对方拨错电话时 要耐心地告诉对方 对不起 您拨错电话号码了 千万不要得理不让人 使客人造成不愉快 自己拨错了电话号码 一定要先道歉 然后再挂线重拨 9 接听电话要注意礼貌 无礼傲慢有气无力 不负责任急躁独断专横优柔寡断 拖泥带水不耐烦或出口伤人 第二节酒店电话接听服务技巧 一 打电话的基本准备工作 1 确定对方的电话号码及接听人的姓名 2 在可能的情况下 选择适当的通话时间 这样可以提高通话效果 3 通话前准备笔和纸4 做好备忘录 养成习惯 备忘录应简单明了 记录主要内容 如姓名 时间 地点 内容 原因 处理结果 二 电话服务的基本应对 1 电话铃响 立即接听 如果电话超过4次铃响后才接起来 一定要说一声致歉的话 如 对不起 久等了 2 要使用适当的问候用语 3 说话声音要清晰 温和 语调适中 4 如果正在处理紧急事件 听到电话铃响也应立即接起 然后要先致歉 向对方解释 对不起 请稍候片刻 或者征求其意见可否另外时间打来 或打另外一个电话 如 实在对不起 请你再拨一次好吗 如果暂时搁置电话 回头再接听时 要说 对不起 让您久等了 或 很抱歉 浪费您的时间了 5 如果电话讲到中途断线 一般来讲 接听电话的一方 应把电话放下 并等候对方再拨电话来 而打电话的一方要再拨一次 在再次接通电话后 应加上一句 刚才中途断线 真是抱歉 三 电话接听服务的基本技巧 1 转接客人或上司电话 1 在接受对方委托转接上司电话时 一定要先问清楚对方单位和姓名 切记 一定要重复需转达的电话内容 2 如果对方已说过通话事由 在转达电话时 则应将对方的电话内容简洁 明了地转达 以免对方再一次原话表述做无效劳动 造成不良影响 3 在为客人或上司转接电话时 一定要等到客人或上司跟对方通了话 再轻轻放下自己的听筒 4 当给客人接转电话时 一定要等对方拿起了电话才能放下电话 如果说接转了几次都无人接听 则每一次都要跟对方说 对不起 再等一下 5 清楚对方来历和用意时 先不要挂线 经请示后再处理 2 客人或上司在开会时的电话接听 1 当客人 或上司 正在开会时 有电话来找 首先向对方解释 客人 或上司 正在开会 问对方有何事需要交待或吩咐 可否留下电话号码等客人 或上司 回复 如果有留言 应按电话备忘录的要求做好记录 2 假如对方执意要与客人 或上司 通话时 应先将对方的基本资料记下 然后告诉对方 请稍候 或 请5分钟 10分钟 以后再打来 随后将对方资料写在便条上 送到会议室 转交客人 或上司 并接受吩咐 3 受话人正在会客时的电话接听 1 受话人正在与来访客人会面 有电话打来 应先跟客人解释 某先生正在会见客人 可否过一阵再打来 2 如遇紧急或重要的电话 一定要受话人接听时 应先请对方稍候 然后放下电话 不挂线 到另外一个电话机 将电话打入会客厅 请服务人员转告 3 如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时 则要向对方表示 实在抱歉 可否等会见或会议结束后 再复您电话 道歉时的语气要婉转 4 上司或同事外出后的电话接听 1 说明上司或同事的大致去向 如 出差外地 到某处参加会议 出国考察等 2 说明大致的返回时间 3 询问对方可否需其他人代听电话 假如不便的话可留下电话号码和姓名 4 如在办公室接听到客人打给上司的电话 而上司又不在场 避免答复对方 没有来 或 一直未见到 还未来上班 等 而应答复 某人暂时不在办公室 有什么事可以代劳呢 等等 5 受话人正在出席宴会时的电话接听 1 受话人正在出席宴会 如有紧急电话找 首先将电话主要内容摘录 2 打电话与宴会厅服务员联系 3 宴会厅服务员在处理外来电话时 有以