客户中心总监岗位说明书.doc

某（控股）集团有限公司客户中心职位说明书文件编号：部门客户中心职位名称客户中心总监 职位代码直接上级营销客服副总裁平行职位其他中心总监下属职位客服经理营销经理任命方式总裁直接任命工作目标根据集团发展战略要求，完成本部门经营目标，统一集团品牌建设与推广，建立统一客户服务界面，整合、管理客户资源，持续开发客户价值，以提升企业的长远价值。同时，优化部门内部的组织管理和人才培养，推行核心职位的继任计划，完善人才的可持续发展，充分发挥其作为集团营销、品牌与客户管理中心的作用工作描述职位主要职责参与程度工作时间业务管理1. 参与制定集团战略规划，主持拟订集团营销战略，报分管副总裁审核2. 组织拟订本部门年度目标和工作计划，报分管副总裁审批。并指导、监督下属人员工作，以达成目标3. 参与公司重大决策投资审定会议，协助和支持决策4. 从需求角度参与前期产品的研发定位和营销策略制定5. 审核集团所有项目的营销方案，并监督实施，使之符合集团整体营销战略，报分管副总裁备案6. 组织建立客户管理体系7. 审核客户服务标准和客户投诉标准，报分管副总裁审批。并监督实施8. 审核客户需求分析报告，客户满意度调查方案和调查报告9. 处理主要客户投诉，并跟踪监督处理结果，超过职权范围的重大客户投诉报营销客服副总裁处理10. 协助行政中心拟订集团品牌战略、构建品牌体系、明确品牌价值定位和诉求11. 审核集团品牌建设和推广方案，集团品牌推广的VI规范，报分管副总裁审批。并监督其实施12. 负责物业公司的客户管理与品牌管理13. 主持建立新闻发言人制度，报分管副总裁审批14. 主持拟订媒介供应商管理办法，报分管副总裁审批，并监督其实施。参与重要的媒体采购谈判和关系维护工作组织管理1. 参与拟订本部门的组织机构、岗位编制和职责分工，参与拟订相应岗位的工作要求和业绩考核标准，报管理副总裁审批或备案2. 组织拟订本部门年度费用预算，报分管副总裁审核。经审批后监督执行，负责预算内的费用审批3. 配合人力资源中心制定本部门人员的薪酬体系和激励制度4. 参与本部门员工的招聘、任免、晋升和调配，对部门经理及以上级别有建议权5. 参与本部门员工的考核评估，奖惩管理6. 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况 7. 解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围员工培养1. 参与拟订本部门核心职位的继任计划，报分管副总裁审批并监督执行2. 主持拟订本部门专业和管理技能培训计划，报分管副总裁审批并监督执行，同时报人力资源中心备案其它工作1. 完成职责范围内的其他工作2. 完成集团交办的其他工作任务3. 跨部门的沟通协调4. 根据集团要求参与决策并提出本部门专业建议或方案流程责任负责流程参与流程权限关键业绩指标财务指标运营指标客户指标成长指标使用文件（工作手册，操作规范等）相关制度文件任职资格教育程度大学本科及本科以上，或相当学历的市场营销、管理学等相关专业毕业经验5年以上市场营销或客户服务管理经验，3年以上大中型房地产企业集团营销经理经验知识技能1. 对市场营销工作有较深刻认知2. 有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力3. 有密切的媒体合作关系