JDQT032VIP接待服务标准.doc

文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-1迎送客人(1)订车在VIP到达/离开前一天订车；填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。(2)记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。(3)确认在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /送准备。检查预抵VIP房间(1)电器设备灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。(2)墙、门和天花板 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；天花板无破损。(3)室内清洁家具表面、四周和下部无尘土；灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-2(4)卫生间恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。(5)壁柜、抽屉睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。(6)地毯表面无异物、无破损、无开裂。 (7)VIP礼品在VIP到达前3040分钟内摆放在屋内规定位置。 (8)小冰箱冰箱内配齐饮料，并配有价格表。(9)阅读用品整齐摆放在桌上。(10)房间环境保证房间周围环境处于良好状态。(11)情况处理如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-3 (12)记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。为VIP办理入店手续(1)了解预抵VIP情况了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。(2)准备迎接在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；通知行李员VIP的房号；大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。 (3)迎接称呼VIP姓名； 向VIP问候，表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。(4)办理入店手续将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；离开房间时预祝VIP居住愉快。(5)转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。(6)记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。为VIP办理离店手续(1)了解预离VIP情况通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-4(2)准备工作依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。(3)特殊要求的处理必要时为VIP控制一部专用电梯；如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。 (4)离店时欢送通知管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。收尾工作(1)资料存档销售部、公关部做好资料、图片存档；征求接待单位对酒店的意见。(2)总结经验