消费者权益保护法PPT课件.ppt

1991年4月 宜宾县柏溪镇某单位女职工张翠芝在宜宾县某镇中心卫生院治疗卵巢囊肿 某镇中心卫生院在未告知张翠芝病情及采取何种治疗措施的情况下 擅自为张翠芝施行了左侧卵巢切除手术 2004年10月 张翠芝因右侧卵巢囊肿在宜宾市二医院治疗 经检查发现 张翠芝的左侧卵巢早在13年前就已被切除 张翠芝方才知晓 后张翠芝经宜宾市医学会鉴定为九级伤残 张翠芝认为 宜宾县某镇中心卫生院处在为其治疗卵巢囊肿时 切除左侧卵巢 未尽告知义务 存在过错 经四川省宜宾县人民法院调解 双方当事人自愿达成调解协议 由宜宾县某镇中心卫生院承担主要责任 赔偿张翠芝残疾赔偿金 精神抚慰金共计3 8万元 1 山东省青岛市市民孙女士在一家洗浴中心洗浴时 一名男子 刘先生 忽然闯进来 受惊过度的孙女士从此噩梦缠身 患上了急性应激障碍 需接受心理治疗 刘先生误闯女浴室时 洗浴中心设有男女分区的警示牌 而男宾当时酒后意识不清也未加注意 此外 女浴室门口的服务员当时离岗 2003年7月 孙女士将某洗浴中心和误入女浴室的刘先生共同诉至市南法院 向他们索赔5000元精神损害赔偿和三千多元的医疗费及误工费等 2003年8月12日 男宾误入女浴室案 开案 经过两个多小时的庭审 在法庭调解阶段 本案的三方均表示有和解愿望 最后 在法官的主持下 三方当庭达成调解 洗浴中心赔偿原告1000元 刘先生赔偿原告3000元 2 2002年10月10日 消费者马女士与两位同事到某餐饮服务有限公司处吃饭 在包间内使用炭火锅食用涮羊肉 由于该包间内的空调和排风扇不能同时使用 马女士要求使用空调 用餐过程中 马女士和另一位同事突然昏倒 被送往医院治疗 经诊断为 急性一氧化碳中毒 医院建议进行高压氧治疗 后休息一个月 治疗期间共花去医疗费1817 2无 餐饮公司支付了1000元 后马女士起诉到北京东城区法院 要求对方赔偿医疗费 营养费 误工费 精神损失费等共计9876元 法院判决被告共赔偿4476 7元 3 手机折旧费起算日该如何确定案情 消费者李某所购买的手机在使用半年多时间里即维修了两次 后仍不能正常使用 经营者为李某更换了一部同型号的新手机 并在发票上注明了更换日期 更换新手机后 在不到两个月的时间里手机再次维修两次 且仍不能正常使用 李某在有同型号同规格手机的情况下 坚持要求退货 经营者认为只能换 如果李某坚持要求退货 经营者要求按李某初购手机日期收取折旧费 而如果按照李某初购手机日期进行计算 正常使用天数累计已超过200天 按 手机三包 每日0 5 折旧率的规定 经营者根本无须为消费者退还任何费用 李某还要交回手机 而李某认为应按更换日起算折旧费 双方为此争执不下 4 国家 手机三包 规定 手机折旧率确实是以每天0 5 计算的 但这似有不公 因为它是电脑折旧率的2倍 空调折旧率的5倍 自行车折旧率的10倍 这意味着手机用户即使不失窃 在 三包 有效期内扣除维修的时间后 在200天 含 是有价值的 使用到201天再去追究经营者的责任 手机将变得一文不值 并得出这样的问题只能留待今后对 手机三包 规定的修订结论 5 索尼问题产品范围扩大2005 10 20索尼公司昨天宣布 由于存在缺陷的CCD摄像元件用途广泛 导致索尼需要提供免费维修的产品范围扩大到PDA和商用摄像机领域 但索尼昨天并未公布需要返修的PDA和商用摄像机的具体型号和数量 目前 索尼在全球需要返修的产品 已经从最初的12款数码相机和数码摄像机产品扩大到包括PDA和商用摄像机在内的100多款产品 6 索尼公司称 公司生产的部分CCD摄像元件存在缺陷 采用该CCD的产品有可能会出现 取景器和液晶显示屏无法显像 无法拍摄和画面紊乱 等故障 故障原因是连接CCD芯片和引线框的焊接线发生老化而导致脱落 由于存在缺陷的CCD摄像元件用途广泛 导致索尼提供免费维修的产品范围很广 包括PDA 数码相机 数码摄像机和商用摄像机 7 消费者要有维权意识商店告示 商品售出 概不退换 偷一罚十 买一送一 消费者权益保护法 第24条规定 经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任 格式合同 通知 声明 店堂告示等含有前款所列内容的 其内容无效 上述告示因为免除了经营者的产品质量责任 属无效声明 因此 即使有上述告示 商品如有质量问题 仍可以要求免费修理 更换 退货退款 赔偿损失 如属三包产品 按三包规定执行 即在三包有效期内两次修理仍不能正常使用的 可要求退货 8 消费者的合法权益 消费者的权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益 它是国家法律 法规及地方性法规所确认的 独自享有的权益 它包括消费者在购买 使用商品时应享有的权益 也包括消费者在接受服务时应享有的权益 根据 中华人民共和国消费者权益保护法 的规定 消费者的权利共有九项 安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 结社权 获知权 受尊重权 监督权 9 消费者权益保护的范围 凡属消费者的消费性质属于生活消费 消费客体是商品和服务 消费方式包括购买 使用商品和接受服务 都是保护的范围 但法律禁止购买 使用的商品和禁止接受的服务除外 追讨赔偿解决的途径有五种 1 与经营者协商和解 2 请求消委会调解 3 向有关行政部门申诉 4 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 5 向人民法院提起诉讼 10 消费者的求偿权的求偿范围 1 人身权 当经营者提供商品或者服务 造成消费者人身伤害的 应当支付医疗费 治疗期间的护理费 因误工减少的收入等费用 造成残疾的 还应当支付残疾者生活自助具费 生活补助费 残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用 造成死亡的 应当支付丧葬费 死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用 对公民的姓名权 肖像权 名誉权 荣誉权造成损害的 公民也有权要求经营者停止侵害 恢复名誉 消除影响 赔礼道歉 并可以要求赔偿损失 11 2 财产权 当经营者提供商品或者服务 造成消费者财产损害的 消费者可以要求经营者 以修理 重作 更换 退货 补助商品数量 退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任 消费者与经营者另有约定的 按照约定履行 但此约定不得与法律 法规相违背 12 消费者在购买商品或接受服务时应注意 1 索要发票或购货凭证 2 要注意商品和包装上的标志 不要购买无厂名 厂址和说明的商品 对有的商品还要注意是否有价格 质量 有效期限等标志 3 购买家电商品时 要当面通电试机 和包修 包换 包退凭证 4 要注意价格标签 13 5 不要轻易购买处理商品 特别是处理的耐用消费品 6 购买预交货款的商品 要特别慎重 7 不要轻易相信广告宣传 在没有了解商品可靠信息前 最好不要先汇款邮购商品 8 购买商品房或汽车等大宗消费要订书面合同 并查验经营者的资质 营业执照等 14 关于 三包 规定 销售者 修理者 生产者承担的部分商品的修理 更换 退货的规定 本着 谁经销谁负责 销售者承担产品质量担保责任 三包凭证 是指产品售出时 销售者提供给消费者的 可以对所购产品进行修理 更换 退货的单据或证明 三包凭证 修理者名称 地址 联系电话 产品名称 规格 型号及三包有效期 修理记录及更换 退货条件等 修理记录内容 包括送修理时间 送修故障修理状况 交货时间 以及更换 退货证明等项目 15 产品自售出之日起7日内 发生性能故障 消费者可以选择退货 换货或修理 产品自售出之日起15日内 发生性能故障 消费者可选择换货或者修理 在三包有效期内 修理两次 仍不能正常使用的产品 凭修理者提供的修理记录和证明 由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品 16 实行 三包 的微型计算机商品包括 1 主机 台式微型机主机 笔记本微型机 手持式个人数字信息处理设备 2 外设 显示器 扫描仪 针式打印机 喷墨打印机 激光打印机 UPS电源 调制解调器 光盘刻录机 数码相机 投影机 鼠标器 键盘 软盘驱动器 硬盘驱动器 手写板 电源 光盘驱动器 3 选购件 内存条 主板 CPU 声卡 显示卡 盘控卡 网卡 其他功能扩展卡 4 软件 软件 预装软件 随机软件 实行 三包 的家用视听商品包括 1 家用视盘机 VCD 超级VCD DVD等 2 家用音频功率放大器 3 家用扬声器系统 音箱 17 当消费者权益受到损害时 消费者可以依法要求经营者承担损害赔偿的责任 包括 1 消费者在购买使用商品时 其合法权益受到损害时 可以向销售者要求赔偿 销售者赔偿后 属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的 销售者有权向生产者或者其他销售者追偿 2 消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身 财产损害的 可以向销售者要求赔偿 也可以向生产者要求赔偿 属于生产者责任的 销售者赔偿后 有权向生产者追偿 属于销售者责任的 生产者赔偿后 有权向销售者追偿 18 3 消费者在接受服务时 若其合法权益受到损害 消费者可以向服务者要求赔偿 4 消费者在购买 使用商品或者接受服务时 其合法权益受到损害 因原企业分立 合并的 消费者可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿 5 使用他人营业执照的违法经营者 若其提供的商品或服务损害了消费者的合法权益 则消费者可以直接向其要求赔偿 也可以向营业执照的持有人要求赔偿 19 6 消费者在展销会 租赁柜台购买商品或接受服务 其合法权益受到损害时 可以向销售者或服务者要求赔偿 展销会结束或者柜台租赁期满后 也可以向展销会的举办者 柜台的出租者要求赔偿 展销会的举办者 柜台的出租者赔偿后 有权向销售者或者服务者追偿 7 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务 其合法权益受到损害的 可以向经营者要求赔偿 广告的经营者发布虚假广告的 消费者可以请求行政主管部门予以惩处 广告经营者不能提供经营者的真实名称 地址的 应当承担赔偿责任 20 协助消费者维权的机构 申诉受理机构 市工商局消保处 各分局消保科以及由各分局派出的基层工商所申诉受理范围 消费者为生活消费需要购买 使用商品或者接受服务 与经营者 销售者 生产者 服务者 发生消费争议的事由 21 消费者权益被侵害 可向各级消委会投诉 消费者向消委会投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录 要具有以下内容 1 投诉人的姓名 住址 邮政编码 电话号码等 2 被投诉方的单位名称 详细地址 邮政编码 电话号码等 3 购买商品或接受服务的日期 品名 牌号 卫生 安全 规格 数量 计量 价格 损害事实及与经营者交涉的情况 并提供凭证 发票 保修证件等复印件 的有关证明材料 将原始发票 单据或实物等应自行保存勿轻意随信邮寄 以防证据丢失 22 软件产品由于软件产品存在质量问题是不能修理的 只能以换代修 所以软件存在性能故障的 销售者应当为消费者免费更换新的同样软件 更换后仍不能正常使用的 由销售者负责为消费者退货 23 商品屡修屡坏 消费者购买的商品屡修屡坏 如属国家规定或经营者约定的 三包 产品 在 三包 有效期内两次修理仍不能正常使用 可凭修理者提供的修理记录和证明 由销售者负责免费调换或退货 如不属 三包 产品 消费者可在申请有关行政部门 如产品质量监督管理部门 认定其为不合格产品后 凭发票或收据向销售者要求退货或凭产品向生产者要求退货退款 24 因消费者所在地没有设置维修点或维修点撤销 消费者无法维修产品时 根据 部分商品修理更换退货责任规定 第三条 列入国家规定必须实行 三包 的产品目录中的产品 实行谁经销谁负责 三包 的原则 经销者就相当于生产者和销售者 据 消法 第23条 经营者提供商品或者服务 按照国家规定或者与消费者的约定 承担包修 包换 包退或者其他责任的 应当按照国家规定或者约定履行 不得故意拖延或者无理拒绝 当消费者所在地 一般以县 市为设点选择 没有设置维修点或者维修点撤消 生产者和销售者应负责维修产品 当生产者倒闭破产时 销售者应负责产品的维修 25 有下列情形之一者 消费者除索要财产损失赔偿外 还有权要求精神赔偿 1 侵犯消费者的人格尊严 经营者常常以侮辱 诽谤或其他方式侵犯消费者的名誉权 2 侵犯人身自由 侵犯人身自由 包括非法拘禁 关押消费者 非法限制消费者的活动自由 非法搜查消费者的身体及其手提袋 非法将消费者带到经理室接受讯问等 3 造成消费者残疾或死亡 死亡赔偿金 残疾赔偿金就属于精神赔偿 26 消费者权益保护法 规定消费者有9项权利 1 在购买 使用商品