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文档简介

接待客户的工作程序受控状态：_受控_发放编号：_生效日期：_2007-04-02_版本/修改次第更改页次/章节编制审核批准生效日期1目的完善销售服务程序，提高服务质量，保证客户资料准确统计。2适用范围适用于所有销售项目客户接待工作。3定义4职责4.14.2前台接待主管负责监督销售代表接待客户的工作。项目主管负责监督签约人员、信息人员、收款人员的工作，并负责参与接待人员的考评工作。5程序5.15.1.15.1.25.1.35.25.2.15.2.25.2.35.2.45.2.55.2.65.35.3.15.45.4.15.4.2电话咨询客户的接待销售代表根据服务规范，耐心细致地接听来电客户的咨询电话，回答客户的问题，邀约意向购房客户来访。由接听完电话的销售代表将客户信息在电话咨询客户信息登记表中记录，特殊问题及时反映处理。根据客户登记的信息，在销售代表主观判断后有针对性地对客户发出现场看房的邀请。上门客户的接待以接待主管为主对上门客户进行初步接待，辨别上门客户的具体情况（如购房、签定合同、办理贷款、领取材料、合同盖章等），安排不同岗位的人员接待客户并填写来访客户信息登记表，前期简单引导客户办理程序。销售代表针对上门购房客户的具体情况向客户介绍所售项目，帮助客户选择合适的房型。对选中房型的客户，要帮客户综合分析房价、贷款额度、付款方式、付款时间、还款额、手续费用等相关事宜，让客户明白无异议。对已封顶的房屋,销售代表应带意向购房客户看房并填写看方客户情况记录,注意提醒看房客户注意安全,了解意向房屋的楼座位置、户型、周边情况等。联系项目现场负责人，明确看房的路径和所看房屋，保证现场的整洁和安全。对所看房型满意的客户，在留房客户信息登记表中登记该客户的信息，规定留房时间，强调购房注意事项。销售代表每天对留房客户信息登记表中登记的客户进行电话回访，了解客户的意向有无变化，通过洽谈促使客户尽快做出决定。对放弃客户应了解原因，作好记录。对于确定定房的客户由销售代表填写投资计划书，并带领客户到签约人员处办理手续。接待过程中特殊情况处理对于意向客户的延期付款等特殊要求由接待主管根据公司的要求汇报销售主管进行处理。统计与汇报接待主管每周对来电客户登记和上门客户登记进行汇总分析，报项目主管。项目销售主管对客户信息分析总结后报销售经理，并在周销售例会时汇报工作。6记录电话咨询客户信息登记表（BT-XS-301）来访客户信息登记表（BT-XS-302）留房客户信息登记表（BT-XS-303） 看房客户信息登记表（BT-XS-304）非流程化
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