礼仪、服务培训ppt课件.ppt

服务礼仪 为什么要培训 一 服务礼仪的作用礼仪是社会交往和待人处世的重要表现形式 无论是经营管理 日常工作还是生活细节 都充满了礼仪 最能直接体现一个人的精神风貌和修养品味 是人生成功的重要素质 拿破仑 希尔说 世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质 那就是礼节 为什么要培训 二 印象的后果先看一组数据1 对产品或者服务不满意的顾客中 有95 的人不会申诉 但他们会去买竞争对手的产品或服务 2 其中 至少10人会向二十位以上的人诉说 3 进行申诉的5 的顾客 如果问题得到解决 有大约54 70 的人会有重复购买的机会 以上数据分析 100个不满意的人中 只有5个人会来投诉 其中95人都会成为流失的顾客 所以 员工是处在服务最前沿的人 是接触顾客时间最多的人 是直接影响顾客的心情和能给顾客留下最深刻印象的人 员工的一言一行直接代表着公司的形象 为什么要培训 三 有利于培养准客户准客户的界定 如果客户的知识经验和需求超过我们的供给 他对我们就失去了兴趣 这个客户就流失了 所以我们必须越来越职业化 例子 接电话时 A 喂 您好 这里是天顺超市 请问我可以帮您什么忙吗 B 喂 你找哪个 我们一听后者就知道他们是一个缺乏培训 需要做文化修炼的单位 导言 推销商品不如推销自己顾客不是被产品打动而是被你感动 顾客是什么样的人 1 应该给予关注 尊重的最重要的人 2 衣食父母 3 依靠的人 4 带来荣誉感的人 5 经营的组成部分 6 不是与之争论的人 7 不能被打扰的人 8 必须满足其需求的人 9 是我们商家最宝贵的财富 什么叫补位服务 补位服务是指在做好自己本职工作的同时要有强烈的集体服务意识 当发现其他员工有不妥的服务时要主动迅速地为服务的漏洞做及时弥补 来完善整个公司的服务体系 树立良好的服务形象 服务的五大要素 服务分为三级 三级服务 满意服务 必须做的服务 二级服务 超值服务 可做可不做的服务 满意 惊喜 超值服务 一级服务 难忘服务 边缘服务 服务质量包含三个方面 1 服务态度2 服务知识3 服务技能其中以服务态度最为敏感 服务行业中的两条黄金法则 第一条 客人永远是对的 第二条 如果客人错了 请参照第一条法则 所以我们永远都不能对顾客说 不 字 这是服务行业的游戏规则 服务先行理念 刚强者死柔弱者生 我们卖什么 顾客买什么 除了想买到称心的商品之外他 她 更想得到一种体验后的满足 一 服务态度 态度决定一切才能 态度 技能服务态度的标准是热情 主动 周到和谦恭 二 服务人员的着装 1 着装应整洁 大方 2 卖场 职能部室驻店员工上班必须着工衣 或企业服装 3 不得奇装异服 戴夸张的首饰 4 男员工上班时间应穿深色皮鞋 女员工应穿丝袜 皮鞋 上衣着工装 裤子着牛仔长裤或黑色或深色长裤 5 上班不得戴帽子 活动氛围要求的时候除外 三 服务人员的仪容 1 注意讲究个人卫生2 头发应修剪 梳理整齐 保持干净 禁止梳奇异发型3 女员工提倡上班化淡妆 不能浓妆艳抹4 指甲修剪整齐 保持清洁 不得留长指甲 不准涂有指甲油5 保证口腔清洁 无异味6 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表 四 服务人员的表情 言谈 1 接人待物时一定要面带微笑 以和颜悦色的表情给人以亲切感 忌讳面孔冷漠表情呆板 给人有拒人于千里之外的感觉和给人以不受欢迎之感 所以给客人的第一印象要友好 真诚 主动 有一点活泼 2 客人投诉和有要求的时候要聚精会神 专注倾听 给人以受尊重之感 忌讳没精打采 漫不经心 慢条斯理 给客人以不受重视之感 3 服务过程中要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 忌讳诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人以虚伪感 表情的标准 和颜悦色 四 服务人员的表情 言谈 4 当发生特殊情况和客人求助的时候 要沉着稳重 给人以镇定感 忌讳毛手毛脚 给人以毛躁感 5 当帮助客人解决困难时 要神色坦然 轻松自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 面带愁云 给人以负重感 6 当客人发生冲突或客人生气和产生误会时 不要带厌 烦 僵 硬的表情 忌讳扭捏作态 做鬼脸 吐舌头 眨眼睛 给人以不受尊重的感觉 四 服务人员的表情 言谈 做到公关礼仪中的3A法则 A1 接受对方A2 重视对方A3 赞美对方 经典赞美三句话 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你 就算你明明知道他对你说的话是假话 你心里照样有一种舒服的感觉 五 服务人员的举止 三位一体 3米微笑 1米语言 5秒反应才可能让顾客满意 所以有微笑 有行动 有礼貌用语通常就叫服务行业中的 三位一体 做任何动作都要三轻 声音轻 走路轻 操作轻1 应保持良好的仪态和精神面貌2 站立时应做到 收腹 挺胸 两眼平视前方 女士 双手自然下垂小腹前 虎口交叉 右手在前 男士 手自然后垂3 不得搭肩 挽手 挽腰而行 与顾客相遇应靠边行走 不得从两人中间穿行 请人让路要讲对不起 非紧急情况 不得在工作场所内奔跑4 不得随地吐痰 乱丢杂物 不得当众挖耳 抠鼻 修剪指甲 不得敲打柜台 货架 商品 不得跺脚 脱鞋 伸懒腰5 不得用手指顾客或为他人指示方向 用手指示方向时 要求手臂伸直 四指并拢 大拇指自然弯曲 掌心自然内侧向上 五 服务人员的举止 6 上班时间不得说笑 闲聊 不得大声说话 喊叫 不得哼歌曲 吹口哨7 接待顾客或在公众场合咳嗽 打喷嚏时应转向无人处 并在转回身时说 对不起 打哈欠时应用手遮住嘴巴8 上班时间不能吃食物 不能看与工作无关的书报杂志 五 服务人员的举止 1 整洁统一的制服 每位员工的制服 包括衣服 鞋袜等 必须保持一致并且维持整洁 不起皱 工作牌必须记得配戴 别 挂在统一且固定的位置 左前胸 工装纽扣要全部扣齐 不得敞开外衣 卷起前袖 裤脚 常换洗工装 不得有污迹 衣领 袖头等处不得有发黄 发灰 发黑等迹象 禁止穿拖鞋等其它规定以外的鞋类上岗 非工作需要 不得将工装转借他人 更不允许修改制服 配戴饰品要得体 2 清爽的发型 收银员的头发应梳理整齐 不可有头屑 前端不可过眉 发长过肩者 应以发带束起 五 服务人员的举止 3 适度的化妆 收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气 但切勿浓妆艳抹 反而造成与顾客之间的距离感 4 身体健康卫生 保持一双干净的手 勤理发 勤洗脸 勤刷牙 勤刮胡 勤剪指甲 不得留长指甲 染肉色 无色以外的指甲油 口腔保持清新 上班前一律不准饮酒或吃葱蒜 臭豆腐等有异味的食物 不准在工作岗位吸烟 吃东西 不准随意剔牙 抠耳 擤鼻涕 不面向客人打嗝 打哈欠 打喷嚏 抓痒 坚决不允许随地吐痰 超市贩卖的商品部分属于食品 若收银员的指甲藏污纳垢 或是涂上过于鲜艳的指甲油 会使顾客感觉不舒服 而且过长的指甲 也会造成工作上的不便 五 服务人员的举止 5 立 固定站姿迎送顾客 应毕恭毕敬 收腹挺胸 颔首低眉 面带微笑 双脚自然分开与肩宽 双手交握 右手压左手 于小腹前 双脚不得叉开 不得弯膝或抖动 身体不可扭斜 头不可歪斜或商仰 不准靠柜 趴柜 6 坐 营业时间一律不准坐 但在其它需要坐下的场合时背挺直 貌端庄 无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上 双手不可抱住后脑勺儿 两腿不得颤抖 不得跷二郎腿 更不可伸直叉开 五 服务人员的举止 7 行 步伐轻捷稳重 容颜舒展和悦 头不低 腰不拘 周旋迅速随应酬需要把握 在通道上遇到客人时靠右慢行同时 三位一体 如果有急事需超越顾客时说对不起 超越后回头点头致谢 左转湾楼道时要绕大湾 引领客人时要走在客人前方右侧1米左右 把最方便的位置留给客人 到了拐弯的地方要停下来做出手势说 先生这边走 在上楼梯的时候要让客人走在前面 但是如果是男员工领穿裙子的女顾客时 男员工要走在前面 一般情况下 右上方的位置为上位 为客人打开电梯门 按住电梯门的感应处让客人先进 自己进来后站在客人的左后边 出电梯时 你为客人打开电梯门 按住感应处 让客人先出电梯门 然后你马上跟上用手势给顾客说 先生 请往这边走 敲门时 任何时候都要均匀的敲3声 五 服务人员的举止 8 说 用普通话接待客人 如遇讲普通话的客人则迅速的变化成用普通话接待 遇外宾则用英语接待 当英语或其他语种不熟练时应立即报告上级或值班经理来处理 一定要用礼貌文明用语接待顾客 与客人保持75 100CM的距离为宜 要与客人正面平视 话速适中 音量适中 三位一体 如果在楼梯上客人与你说话 要迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方与客人说话 如果你与客人同在一个高度的平面上而这个客人又比你矮的话 你要后退一步 来拉开距离以减少高矮的差别 如果你正在与第一个客人说话 而第二个客人又来到你面前的时候 你要对第二个客人说 请您稍等 在与客人说话的时候不能频繁的看表 大哈欠 要注视客人 善于用眼神来传递信息 如果是接电话时响两声就马上接最为宜 如果超过三声才接要说对不起 挂电话必须遵循长辈先挂 领导先挂和顾客先挂的原则 五 服务人员的举止 9 听 认真倾听 对听到的内容可用微笑 点头等做出反应 不可面无表情 心不在焉 不可似听非听 表示厌倦 不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语 更不可甩袖而去 如果在电话上听或者听你的播音的时候 要让听的对方感觉到你在心平气和的微笑 10 看 面向客人 目光间歇地投向客人 不能无目的地东张西望 眼神飘忽不定 左顾右盼 斜视 冷白眼 禁止上下打量 审视 不能俯视 要保持平视 有必要时要仰视 11 递 在给顾客传递商品 物品时要正面向上应双手递交并加有礼貌用语 并以方便顾客为原则 比如递给顾客雨伞时要把伞把的一头递给顾客 让他好拿 递给顾客包或购物袋时 要把提手留给顾客 如果递给顾客刀时要把刀口对朝自己的一方 要把刀把留给顾客 否则有攻击之嫌 五 服务人员的举止 12 收银员在工作时应随时保持笑容 以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客 与顾客应对时 必须带有感情 而不是表现出虚伪 僵化的表情 当顾客发生错误时 切勿当面指责 应以委婉有礼的口语为顾客解说 收银员在任何情况下 皆应保持冷静与清醒 随机应变 控制自身的情绪 切勿与顾客发生争执 必须微笑迎宾 待宾 敬宾 不得忽视随行的小朋友 所以收银员在上班之前要调整好自己的情绪 心态 决不能将不良情绪带到工作中来 仪容要自然温馨 五 服务人员的举止 第1步 专注倾听 保持冷静第2步 同情 理解 安慰客人第3步 对客人的意见给予足够的重视第4步 注意过程的询问记录第5步 提出解决问题的具体措施第6步 提出解决问题所需要的时间第7步 追踪 督促措施的执行第8步 善始善终 无条件执行约定 如果有时间约定 最好是提前5分钟履约 第9步 给客人以适当的补偿 致谢客人 向上级报告反馈 处理投诉的流程 六 微笑的力量 A 全球最大的零锁超市 沃尔玛超市的创始人沃尔顿先生 生前用一句话概括了他成为世界第一的秘诀 即 低买低卖 微笑攻势 流行于美国的一首名为 好买卖 的歌谣这样写道 人们为什么走过一道门 而去光顾另一家商店 不是因为那里有更好的绫罗绸缎或者是更便宜的商品 而是因为那里有愉悦的话语和微笑的眼神 B 有关单位作了一个快乐指数调查 中国人和韩国人都不在前10名内 但韩国的国家领导人重视了这个问题 由国家领导人带领全国人民练微笑 而且韩国的总统说了一句话 当韩国人开始爱笑的时候也就是下一次韩国经济腾飞到来的时候 十个微笑的理由 1 微笑比紧锁双眉更好看2 令别人心情愉悦3 令自己的日子过得更有滋有味4 有助结交新朋友5 表示友善6 留给别人良好的印象7 送给别人微笑 别人也自然报以你微笑8 令你看起来更有自信和魅力9 令别人减少忧虑10 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 七 服务人员的微笑标准 1 要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映 也是一种礼貌和涵养的表现 微笑是一种情绪语言 有时可达到无声胜有声的效果 是世界语言 世界名片 世界货币 2 要排除烦恼一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑 服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快 时时刻刻保持一种轻松的情绪 把欢乐传递给顾客 3 要有宽阔的胸怀服务员要想保持愉快的情绪 心胸宽阔至关重要 接待过程中 难免会遇到出言不逊 胡搅蛮缠的顾客 导购员一定要记住 忍一时风平浪静 退一步海阔天空 4 要与顾客感情上进行沟通微笑服务 并不仅仅是一种表情的表示 更重要的是与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时 要表达的意思是 见到您我很高兴 愿意为您服务 所以要做到三个条件 才易产生效果 即开朗 体谅与心平气和 要做到在客人的背后都要微笑 八 具有感恩的心态才会有发自真心的微笑 对人生 对大自然的一切的一切心存感激 人生就会更加美好 感恩伤害我的人 因为他磨练了我的心志 感恩绊倒我的人 因为他强化了我的双腿 感恩欺骗我的人 因为他增进了我的智慧 感恩蔑视我的人 因为他醒觉了我的自尊 感恩遗弃我的人 因为他培养了我的自立 我永远心存感恩 感恩一切使我成长的人 九 服务行业的标准服务用语 礼节礼貌的 五声 服务 1 客人进店有 迎声 2 客人离店有 送声 3 照顾不周有 歉声 4 客人帮忙有 谢声 5 客人询问有 答声 九 服务行业的标准服务用语 商业服务行业礼貌用语 您好 谢谢 对不起 没关系 再见 请 您欢迎语 欢迎光临欢送语 欢迎再次光临 欢迎下次光临问候语 您好 早上好 中午好 晚上好征询语 请问您有什么需要吗 请问我可以帮您什么忙吗 请问我以帮助您吗 致歉语 对不起 请原谅 请多包涵致谢语 谢谢 谢谢您应答语 没关系 不用谢 不客气祝愿语 祝您购物愉快 祝您周末愉快安慰语 请不用着急 请您回忆一下 十 服务行业的65句禁用语 1 爷们 2 老头 3 老太太 4 姐们 5 哥们 6 喊什么 等一会儿 7 没看我在忙着吗 着什么急 8 有说明书 有样品 自己看 9 那不有价格吗 自己看 10 都一样 没什么可介绍的 11 你成心要吗 不买就别问 12 看好了 不退不换 13 要买快点 不买靠边 14 到底要不要 选好了没有 15 都一样 别挑了 16 没好的 不愿买不买 17 不告诉你有规定不让试吗 没听见 18 买得起就快点 买不起就别看 19 快点 怎么那么慢 20 没有 卖完了 十 服务行业的65句禁用语 21 刚才不告诉你了吗 怎么还问 22 我不管 少问我 23 不知道哪卖 24 你说的啥呀 25 不知道 26 破不开钱 自己破去 27 没零钱 给你 商品 28 没零钱 欠你 分 29 交钱 快点 怎么不提前准备好 30 你好好点点再问 31 你当时怎么不点清楚 32 没有袋 33 自己捆 装 包 扎 吧 34 越忙越添乱 真烦人 35 你买时干啥了 36 你才买的 怎么就换 退 37 不是我卖的 我不知道 38 不退不换 愿找谁找谁 39 过 三包 期了 不管 40 有意见找领导去 十 服务行业的65句禁用语 41 人不在 我不管 42 我就这样 你把我咋的 43 领导在上面 你去告啊 44 你也不对 要不能吵起来吗 45 真烦人 不买折腾半天 46 不买看啥 47 到点了 你快点儿 48 你有零钱吗 49 明天再来吧 50 结帐了 不卖了 51 不清楚 不好办 52 现在没时间 53 你烦什么 54 讨厌 55 真不知好歹 56 废话 57 没空 58 旁边去 59 没看我正忙吗 60 你真难服侍 61 别罗嗦 62 不办就回去 63 谁请你来 64 不服就别来 65 回去等着吧 十一 说话的 五多五少 多讲宽容的话 少讲抱怨的话 多讲鼓励的话 少讲批评的话 多讲关怀的话 少讲讽刺的话 多讲商量的话 少讲命令的话 多讲尊重的话 少讲承诺的话 十二 商场服务人员的服务用语 营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用 在服务中由于对象不同 使用的敬语也有区别 接待顾客时 接待顾客时应说 欢迎光临 谢谢惠顾 不能立刻招呼客人时应说 对不起 请您稍候 好 马上去 请您稍候 一会儿见 让客人等候时应说 对不起 让您久等了 抱歉 让您久等了 不好意思 让您久等 拿商品给顾客看时 拿商品给顾客看时应说 是这个吗 好 请您看一看 介绍商品时应说我想 这个比较好 将商品交给顾客时应说 这是您的商品 请拿好 谢谢 让您久等了 十三 商场服务人员的服务用语 送客时 谢谢您 请再次光临 谢谢 请教顾客时 问顾客姓名时应说 对不起 请问您贵姓 请问尊姓大名 对不起 请问您是哪一位 问顾客住址时应说 对不起 请问府上何处 对不起 请您留下住址好吗 对不起 改日登门拜访 请问府上何处 十三 商场服务人员的服务用语 换商品时 顾客要求退换货时 请您稍等 我通知人员过来 替顾客换有问题的商品时应说 实在抱歉 马上替您换 马上替您修理 顾客想要换另一种商品时应说 没有问题 请问您要哪一种 向顾客道歉时应说 实在抱歉 给您添了许多麻烦 实在抱歉 十三 商场服务人员的服务用语 1 与顾客目光相遇时 说 您好 欢迎光临 2 顾客询问商品位置时 说 您要找的商品在 请往这边走 3 看见顾客有问题咨询时主动说 请问 我能帮助您吗 4 顾客需要的商品缺货时 说 您要的商品暂时无货 请您留下电话 一有货我马上告诉您 好吗 5 顾客表示出不满时 说 您有什么意见和建议 欢迎您给我们提出来 6 顾客对门店提出建议时 说 感谢你提出的宝贵意见 我们一定会认真考虑 7 发现问题时 说 对不起 麻烦您到办公室谈 好吗 8 顾客忘记存包时提醒顾客 麻烦您存一下包 谢谢 9 顾客存包后对顾客说 谢谢 请拿好存包牌 10 顾客取包时说 这是您的包 请拿好 11 顾客离开时说 请慢走 欢迎下次再来 一 客服中心 十三 商场服务人员的服务用语 1 接过顾客的商品时说 您好 2 顾客表示出不满时 说 您有什么意见和建议 欢迎您给我们提出来 3 顾客对门店提出建议时 说 感谢你提出的宝贵意见 我们一定会认真考虑 4 收款时说 您的商品一共是 元 收您 元 找给您 元 5 需要顾客付零钱时说 对不起 您有零钱吗 有的禁用 6 接过顾客的零钱时说 谢谢 7 找给顾客零钱时说 这是找您的钱 请点一下 8 顾客离开时说 这是您的商