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降低订单差错率安徽省宣城烟草营销中心订单部 啄木鸟 QC小组 目录 所属单位 部门 宣城烟草营销中心订单部小组注册号 XCYC JL QC 02 啄木鸟QC小组成员 客户在我心中 责任在我肩上 注 计划进度实施进度 选题理由 专业术语解释 电话订货员订错卷烟的比例 订单差错率 我们对2010年3月 2010年5月的考核记录进行了汇总 对其中错单情况进行了分类整理 错单现状调查表 调查人 齐佳2010年6月20日 根据调查表显示 导致错单的出现主要为以下四种情况 A 标准执行错误产生的错单有22起 占调查的总错单量的81 48 B 订购了不供应的卷烟产生的错单有3起 占调查的总错单量的11 11 C 手误订错产生的错单有1起 占调查的总错单量的3 7 D 其它原因产生的错单有1起 占调查的总错单量的3 7 通过排列图可以看出 标准执行错误 是目前问题的主要症结 错单现状调查排列图 改进前目标值 0 15 0 10 根据2010年3 5月份历史记录 累计错单27起 订单差错率为0 15 订单差错率 错单数 总订单数 100 目标值设定在多少是合理的呢 结合主要问题症结 小组成员展开了认真的分析和论证 认为通过全体成员的努力 是可以将因标准执行错误而导致的错单减少50 订单差错将会降至0 09 即 27 10 180000 100 0 09 最终确定活动的目标值 将订单差错率降低至0 10 目标确定后 啄木鸟QC小组召开讨论会 运用头脑风暴法 对可能产生错单的各方面因素进行了认真的研究分析 环境因素 标准执行错误 供应标准 人员操作 订货系统 末端原因一 情绪波动 是 末端原因二 耳麦有杂音 否 末端原因三 系统对限量品牌设置错误 是 末端原因四 作废的品牌无法删除 否 末端原因五 临时到货品牌没有设限 是 末端原因六 雷雨天气 否 三个要因 通过上述分析和验证 得出以上三个末端因素为主要因素 2010年7月23日 啄木鸟QC小组召开会议 针对确认的三项要因制定对策 运用情绪管理调控好自身情绪 定期开展电话录音监听 针对电话订货工作的特殊性 在部门内引入情绪管理 通过心情晴雨表展示 及时发现和疏导员工的不良情绪 对策实施一 建立情绪管理作业流程 建立情绪管理作业流程 通过流程的运行 管理人员及时进行沟通与疏导 缓解订货员因不良情绪所带来的影响 确保订货工作的质量 开展丰富多彩培训活动 塑造阳光心态 提升服务质量 2 每周定期进行电话录音抽听 规范订货过程中的复述与核对 特别是客户提报的数量 比如4和10等 要进行反复询问 直到客户确认为止 并将抽听结果纳入当月绩效考核 对策实施一 活动前 情绪波动 现象在订货过程中的发生率为100 通过对策一的实施 此现象的发生率大幅度的降低 现在仅为10 左右 完善系统货源分配方式 提高限量品牌设置的精确度 电访班长在每日订货前 对限量品牌进行精确维护 同时在V3系统中 对在销的各类卷烟规格进行合理定量设置 对策实施二 通过这一措施 限量品牌的投放量能在系统内得到有效控制 无需人工记忆 基本杜绝了因系统设置错误导致的错单现象的发生 与配送中心建立卷烟品牌到货确认流程 按投放与否分别及时进行精确的维护 与配送中心建立了卷烟品牌到货确认流程 及时维护临时到货品牌的库存及投放的合理定量 对策实施三 通过流程的运行 能将到货品牌第一时间反馈到订单部进行精确投放 解决了因临时到货的限量品牌设置错误而导致错单产生 改进前目标值改进后 通过三项对策的实施 活动前3 5月份累计错单27起 订单差错率为0 15 活动后9 11月份累计错单仅为2起 平均每月0 67起 订单差错率为0 01 顺利完成并超越了预期的活动目标 0 15 0 10 0 01 措施三 措施二 完善制度 措施一 规范考核 确立流程 为能让小组活动成果得到有效延续 采取多项措施让成果得以巩固 通过三项巩固措施开展 巩固期内订货差错率持续呈下降的趋势 截至12月 订单差错率已由实施阶段的0 01 下降为0 没有错单情况的发生 说明采取的一系列巩固措施效果是非常显著的 通过本次QC活动的开展 不仅有效解决了实际问题 减少了因错单而产生的退货现象 为公司节约了人力和财力 客户满意度也得到了明显提升 这与行业要求的卷烟上水平和服务品牌建设目标是一致的 下一步我们将以 提高订单满足率 作为新的研究课题 在活动过程中 组员之间增进了相互之间的了解与理解 工作积极性和主动性被充分调动 形成了人人参与质量改进的良好工作氛围 祝本次QC成果发布会