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客户拜访技巧 总 2008 05 15 引言 引起范伟的注意Attention 挑起范伟的兴趣Interest 拉动范伟的欲望Desire 促成范伟的购买Action AIDA 卖拐 课程目标 通过学习本课程 你将掌握 拜访前期准备 二 确定明确的目标 三 销售工具 四 预测可能遇到的异议 一 态度是成功的基础 磨刀不误砍柴功 拜访前期准备 一 1 顾问式销售 1 熟悉自己产品 2 了解客户需求 3 博奕双赢2 专业的形象 对对方的尊重 一 态度是成功的基础 目标种类 1 次要目标 搜索信息 2 目要目标 促成决策 定单 进展 目标数量 2 6个 拜访前期准备 二 二 确定明确的目标 客户信息 1 客户需求2 所处行业及竞争态势3 所拜访客户个人的状况 公司及产品信息 A 公司资料1 公司简介2 营业执照复印件3 授权书复印件4 公司正面新闻报道 B 产品资料1 产品演示资料 如产品彩页 产品介绍PPT 产品测试广告位等 2 报价表3 案例 最好是同行的合同复印件或感谢信 也可以是客户的客户 客户附近企业相关效果好的案例 4 相关服务资料 辅助服务系列产品介绍 服务平台 服务流程 服务标准等 其他 1 为客户策划的方案2 拜访时间或路线3 需协助的人员联系方式 如经理 某位客服 方便三方通话4 名片5 计算器 笔记本电脑 6 白纸7 签字笔8 公司银行帐号9 空白合同10 小礼品 网道 杂志 等 三 销售工具 拜访前期准备 三 工欲善其事 必先利其器 客户最想要的是 作生意 要是能 有钱的客户不请自来 无本生意 一本万利 少花钱 多办事 有什么好机会 让我发发大财啊 那该多好啊 有这样的好事吗 三 销售工具 1 拜访前期准备 三 三 销售工具 2 拜访前期准备 三 FAQ 四 预测可能遇到的异议 拜访前期准备 四 三 推介产品 挑起兴趣Interest 四 恰当处理异议 拉动欲望Desire 五 成交 促成购买Action 一 轻松有力的开场白 引起注意Attention 拜访过程 商务人员的角色 1 学生和听众2 顾问 客户出任的角色 1 导师和讲演者2 不断挑刺不断认同的业界权威 搞好会谈气氛 自信而真诚地微笑 1 打招呼 在客户未开口之前 以亲切的音调向客户打招呼问候2 自我介绍 禀明公司及自己 并将名片双手递上 在与客户交换名片后 对客户会见自己表达谢意3 破冰 观察人或物 少量寒喧 以拉近彼此间的距离 缓和客户对陌生人来访的紧张情绪4 提出正事 说明来意 5 引起注意 把谈话引向特定拜访目标 事实 问题 援引 销售工具 关联式 一 轻松有力的开场白 引起注意Attention 拜访过程 Firstimpressionveryimportant 拜访过程 参考 电话销售之二 开场白 一 轻松有力的开场白 引起注意Attention A Listen聆听面带微笑 礼貌谦虚 用心聆听 适时赞同 控制思绪 不要插话 不要争辩 专心倾听 注意实质 做出反应 视觉干扰 尽量排除 弦外之音 优为重要 巧妙提问 增强好感 适时插问 提出意见 二 推介产品 挑起兴趣Interest 拜访过程 聆听 识别和认同客户需求 复述 做笔记 做总结确定等 辨别客户的性格类型注意控制销售会谈 拜访过程 1 在了解客户的明确需求后 我们开始引导性地 寻问 一般 寻问 的思路是 有什么 什么样 为什么 是否这样 注意一般先开后限 多开少限 如图1示 2 寻问 以三个问题之内为宜 B Probe细问 二 推介产品 挑起兴趣Interest B Probe细问1 分析形势2 用语言 表情去鼓励客户多讲3 举例说明 二 推介产品 挑起兴趣Interest 拜访过程 Provideoptions供选择 二 推介产品 挑起兴趣Interest 第一步 表示了解客户的需求 刚才您告诉我 运用客户的话 从这些情况来看 我可以给到您以下的一些建议 第二步 FAB介绍法 陈述奇搜是如何满足客户需求的 特点 Feature指产品所具有的独特性 例如营网其中一个特点是 国内多路由存放空间支持 优点 Advantage指产品独特性可以帮客户做什么 例如可以保证国内所有通过电信 网通 联通 铁通 卫通等到上网用户访问速度的均衡与稳定 利益 Benefit指客户的某种需求如大量有价值的潜在客户通过任何一种上网方式访问企业网站时都可以正常展示 从而留住潜在客户 正是营网的优点可以满足的 第三步 确认是否得到客户的认同 您觉得我们奇搜如何 您觉得它符合您的要求吗 这样安排可以吗 拜访过程 1 把客户的反对意见作为一种潜在的购买讯号2 详见 电话销售之五 邀约 三 恰当处理异议 拉动欲望Desire 拜访过程 1 假设成交 如果你要买 假设你要买 你会在意哪些问题 2 不确定成交 我不知道这个 促销或其他 名额还能不能给你留住 您真幸运 可以审批了 暗示顾客有可能失去那个Benefit 使得客户此时所有关注的焦点在那个Benefit 而忘掉了F和A3 总结成交 从头至尾复述一次产品利益Benefit的部分 突出强调它4 宠物 试用 成交 请客户试用 对比 看 感受 使他实际上暂时享受产品或服务带来的Benefit 然后使其认同和依赖后 再购买5 引导成交法 先自己列出产品的A B部分 尽量多列 再请客户列劣势不足缺点部分 引导客户自己得出BENEFIT BAD6 假设订单成交 自己预先设计一张订单 尽量多列些产品 交给客户 让他自己逐项审定 选择是否需要一边介绍 一边填写订单 结束介绍后再用假设成交法客户在做选择时 已在心中自己完成了从F A B的转化过程 这样最终他的头脑中留下的都是Benefit 四 成交 促成购买Action 拜访过程 7 强迫订单成交 举一个购买会带来好处 不买会带来恶果的故事 或从故事中引申出你不买会失去什么 买会得到什么 促使客户去想象那个Benefit 8 对比法成交 先提供一个贵的 价格远超过价值的产品 如 baidu 利用思维惯性 不断强化这个产品贵 强调它的F 特点和功能 部分 然后再突然抛出你真正想卖的产品 性价比上比前面的产品高 从而一举突出这个产品的价值 物有所值 通过对比 发现 突出 强调价值 强调物有所值 突出那个Benefit 而且是可以相对便宜的代价获得 四 成交 促成购买Action 拜访过程 9 6 1 问题 成交 利用心理暗示和惯性让客户连续说6个是 肯定的答案6个问题要与你最后一步的购买询问有关连这是一个心理的暗示过程 通过思维惯性不断地加强 使他最后认同那个B 10 门把式成交 欲擒故纵 假装放弃 然后突然问 是什么原因使得你不愿意购买我们的产品 服务 诱使客户讲出他的抗拒点然后再转到异议处理程序 四 成交 促成购买Action 拜访过程 不要夸大产品功能不要夸大服务支持不要做不现实的承诺price价格Priority更高的排名Launchdate发布日期Eventsyoudonotcontrol eg results 你不能控制的事情你的信誉对你而言是最重要的宁愿失去