淘鲜果礼仪培训课程PPT课件.ppt

人有礼则安 无礼则危 1 礼仪概念 一 礼仪的起源 礼仪作为人类交际的表现形式之一 同其他诸如文字 绘画等文明表现形式一样 是人类不断摆脱愚昧 野蛮 逐渐走向文明 开化的标志和见证 礼仪的含义何在 2 1 礼仪的含义 最早的 礼 和 仪 是分开使用的 在古代 礼 主要有三层意思 一是政治制度 二是礼貌 礼节 三是礼物 仪 也有三层意思 一是指容貌和外表 二是指仪式和礼节 三是指准则和法度 而将 礼 和 仪 连用始于 诗经 小雅 楚茨 为宾为客 献酬交错 礼仪卒度 其也有三层意思 一是指谦恭有礼的言谈举止 二是指教养和规矩 也就是礼节 三是指仪式 典礼 习俗等 3 2 礼仪的根源 古代的祭祀 4 二 礼仪的特点 地域性 操作性 时代性 理智性 5 平等原则 互尊原则 自律原则 诚信原则 三 礼仪的原则 宽容原则 6 四 礼仪的作用 礼仪与人际交往 礼仪与公众形象 礼仪与国际交往 礼仪与文明水平 7 礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则 体现为礼貌 礼节 仪表 仪式等具体形式 礼仪的本质就是尊重 什么是 礼仪 8 为什么要注重培训 礼仪 9 形象是品牌 形象是机会 良好的企业形象是企业的无形资产 公司职员的仪态 代表了公司的礼仪和风度 因此 企业中每个员工的一言一行 都是塑造良好企业形象的基础 10 礼仪培训内容 11 个人基本礼仪 仪容礼仪仪态礼仪 12 仪容礼仪 仪容礼仪的一般原则 13 14 女士仪容仪表 15 皮鞋的颜色以黑 白 棕 酒红 驼黄 墨绿色或其他浅色调粉色为宜 应与裙子或裤子一致 鞋跟以4 6公分为宜 不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋 女性鞋袜穿着要点 16 自然 协调 面部化妆 17 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行 某些 自我形象的维护 修饰动作 而应避开他人耳目到 幕后 进行 1 不在他人面前整理衣服 如解开衣扣 穿脱衣服 打领带 提裤子 整理内衣 拉提长统丝袜 脱鞋弄鞋垫 2 不在他人面前化妆打扮 如与他人交往中梳头 抖动头皮屑 在公共场所化妆补妆 3 不在他人面前做 拾掇 自己的小动作 如那些当众献丑的抠鼻孔 挖耳朵 搓泥垢 搔痒痒 剔牙齿 抖腿 4 礼貌处理无法控制的修饰行为 如在打喷嚏 擤鼻涕 打哈欠 咳嗽时 用纸巾捂住口鼻 面向旁边 并说声 对不起 18 女士仪容重在 雅 头发应勤洗 梳理整齐 无头皮屑 长发应在脑后扎成发髻 短发应合拢在耳后 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 化彩妆 自然 避人 协调 双手保持清洁 指甲不长于2mm 不涂色彩出位的指甲油 不使用香味过浓的香水 早午餐不吃有异味的食品 不饮酒或含有酒清的饮料 保持头发 口腔和身体气味清洁 19 女士仪表 公司专卖店员工统一制服 佩带工号和工作牌于胸前 随时接受客户 顾客的监督和检察 不得佩带装饰性很强的项链 耳环 装饰物 标记和吉祥物 工作服要洗烫整洁 穿裙装时 必须穿连裤丝袜 切忌脱丝 穿黑色中跟皮鞋 不得穿拖鞋及松高鞋 20 男士仪容礼仪简洁的发型不得蓄须保持面部清洁 仪容礼仪 21 发型保持整齐并经常梳理 面部每天修面并经常清洗 西装二粒扣只扣上面一颗 三粒扣扣上面两颗或中间一颗 双排扣西服 所有扣子应扣好 衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调 领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服 衬衫颜色的协调 袜子颜色与皮鞋颜色协调 皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调 男士仪容仪表 22 男士仪容重在 洁 头发应勤洗 梳理整齐 无头皮屑 前发不附额 侧发不掩耳 后发不及额 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 平视时 鼻毛不得露于鼻孔外 忌留胡须 早午餐不吃有异味的食品 不饮酒或含有酒精的饮料 双手保持清洁 指甲不得长于1mm 保持头发 口腔和身体气味清洁 烟 23 男士仪表 身着公司统一制服 领带 佩带工号和工作牌于胸前 随时接受客户的监督和检察 不得佩带装饰性很强的装饰物 标记和吉祥物 服装及领带要熨烫整齐 不得有污损 领带打好后 其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜 衬衫袖口应扣上 衬衫下摆应束在裤内 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜 24 体态语言 表情 举止 仪态礼仪 25 微笑是世界通用的语言 是人际交往的 润滑剂 表情 微笑 26 微笑练习 27 站姿坐姿蹲姿 举止 举止 站姿坐姿蹲姿 举止 28 站姿 29 女士四指并拢 虎口张开 将左手搭在右手上 拇指交叉 脚跟并拢 脚尖分开呈 V 型 男士可将两脚分开 与肩同宽 30 坐姿 31 正坐 式 最正规的场合 32 双腿斜放式 33 前伸后曲式 34 坐姿 35 走姿 36 走姿练习 37 蹲姿 38 蹲姿 39 蹲姿 高低式 交叉式 40 引领手势体语禁忌 体态语言 体态语言 41 前摆式 横摆式 引领手势 42 双臂侧摆式 请 双臂横摆式 请 43 体语禁忌 忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响 44 日常交往礼仪 见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪 45 见面礼仪 称呼礼仪握手礼仪名片礼仪 见面礼仪 46 称呼礼仪 职务 职业性称呼赵经理 陈主任 张处长王老师 李医生 赵工程师姓名称呼称呼姓名 平辈 熟人之间在其姓氏前加 老 大 小 等直呼其名 同性的朋友 熟人之间对普通人的称呼以同志 先生 女士 小姐 同学等来称呼 47 何时要握手 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 伸手次序 尊者在前 上级和下级 上级 男人和女人 女人 主人和客人来 主人 主人和客人走 客人 握手的禁忌 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套 女士纱手套除外 异性之间不宜用双手 握手的礼仪 48 突发情况的 应对 当对方握手时 对方握手不放时怎么办 当对方握手时 有小动作时怎么办 49 名片礼仪 名片的递送名片的接收 50 名片的接收 身体前倾15 接收 谢谢 接到后先当面看一下寒暄 久仰久仰 妥善保存回递名片 51 电话礼仪 电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪 52 电话的语言礼仪 使用礼貌用语 您好 这里是XX 请 不必客气 麻烦您 语调温和 语速适中信息内容简介用最简单明了的语言将意思表达出来 给人留有精明干练的形象态度礼貌友善多用肯定语 少用否定语 多用致歉词和请托词 忌生硬傲慢的语气 53 拨打电话的礼仪 时间适宜9 00 11 00am 3 00 5 00通话时间不宜过长 3 5分钟为宜 避开刚上下班时事先准备要找的人的职务 头衔 通话要点 便笺 54 拨打电话的礼仪 注意礼节主动问候 您好 你好 自报家门专心聆听 给予积极的反馈道别语通话完毕电话放置要轻尊者先放电话 55 接听电话的礼仪 及时接听 应对谦和铃响不过三 自报家门专心聆听 积极反馈热情代转 做好记录不可轻易告知受话人的行踪及个人信息 56 手机礼仪 注意场合公共场合 手机要调成震动或无声 不可若无旁人文明携带随身携带的包内或方便掏取的裤兜正确选择铃声尊重他人的隐私 57 语言交际礼仪 交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧 58 交谈举止礼仪 目光表情体态手势 59 交谈界域 私人距离 0 5米常规距离0 5 1 5米之间礼仪距离1 5 3米之间公共距离3米以上 60 界域礼貌 保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权 61 交谈禁忌 滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多 62 语言交际技巧 慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言 63 销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧 销售礼仪 64 服务意识准备形象准备业务知识准备 销售服务准备 65 故事 一 有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人 经常入住酒店他有个习惯 就是睡觉的时候喜欢 高枕无忧 因为酒店的枕头都不高 总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着 有一次入住一家酒店 第一天晚上的 高枕无忧 像往常一样自己动手 而第二天晚上回到酒店的时候 却发现了一个小小的变化 枕头变了 下层是一个普通枕头 上层是一个散发淡淡药香的保健枕头 而且比普通枕头要高 从此 以后他只要到了这个城市 就会入住那家酒店 而且还介绍朋友入住 66 可见 在服务工作中 洞悉并满足客户的需求 带给客户不会是这一次的满意和惊喜 想一想 如果在工作中 你会做哪些小的细节能让客户感动呢 67 形象自检表 形象准备 68 宣传资料相关知识疑难问题解答价目表票据 业务知识准备 69 顾客接待礼仪 问候微笑引领引导倾听介绍解答服务欢送 70 与顾客沟通的技巧 看的 要领 听的 技巧 说的 艺术 71 看的 要领 目光接触的时间和范围时间 进门时 倾听时 30 60 观察不同顾客的不同购物行为不同性别不同年龄不同职业不同消费水平察言观色 72 听的 技巧 听 说比例应该是2 1聆听时应表现出积极的态度体态 头部微轻 眼睛有神 不时有回应 身体不晃动聆听时要有耐心不要轻易打断别人适时的引导顾客说了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息 73 说的 艺术 74 文明用语 迎宾用语类 您好 欢迎光临 请进 请这边走 您请坐 75 文明用语 友好询问类 谢谢 请问您怎么称呼 有什么需要的嘛 请问您是第一次来吗 我给您介绍一下好吗 好的 没问题 76 招待介绍类 您请这边坐 请喝茶 有什么不明白的请尽管吩咐 随便看看 文明用语 77 文明用语 请求道歉类 实在对不起 刚刚已经卖出去了 不好意思 您的话我还不是太明白 您能再说一下吗 请您稍等一下 打扰您一下 抱歉让您久等了 很抱歉 虽然我也很想帮到您 但是这个价格已经是物有所值了 我们真的已经没办法再便宜了 78 文明用语 恭维赞扬类 您真有眼光 这是我们这里最好卖的一种了 您是我见过的最识货的买家啊 您这条裙子真好看 我觉得如果再搭条项链就更好看了 79 文明用语 送客道别类 请您慢走 欢迎下次再来 多谢惠顾 感谢您的惠顾 有什么不明白的地方 请您随时给我打电话 不买没有关系 能认识您我很高兴 很高兴认识您再见 80 语言禁忌 喂 不清楚 问别人去 你到底要不要 想好了没有 急什么 没看我正忙着呢 怎么不提前准备好 等一会儿 我解决不了 爱找谁找谁去 81 禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜视 瞟视 俯视 或眼神闪烁等不礼貌的神情禁止在场内跑动禁止将任何物品夹在腋下行走 严禁串岗 脱岗或离岗禁止在售楼部内吃东西禁止放下手上工作 拨打或接听私人电话禁止与同事交头接耳 闲聊或说笑严禁与客户抢道通行严禁在工作期间接待私人朋友或家人禁止在客户面前打哈欠 语言禁忌 82 顾客应对接待之一 带儿童的顾客 关心态度的着眼点 以关爱的态度来关心和应对小孩关心态度的具体策略 小礼物 送小点心 糖果或气球 铅笔等 利用游戏 准备拼图游戏或电动玩具 小朋友剧场 准备一些卡通影带 83 顾客应对接待之二 结伴而来的顾客 关心态度的着眼点 只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的 而且也会使商谈变得不顺利 此外 同伴也有可能成为我们得下一位顾客 关心态度的具体策略 友人为同伴时 同伴常具有强有力的发言力 积极地让他参与商品地选择 让同伴也试着去接触商品 夫妇一起来时 尊重太太的意见是较万无一失的 带小孩来时 以问小孩说话的态度间接的说服其双亲 84 女士 享受购物乐趣 希望从很多商品中选择 容易被时尚左右 男士 希望能效率性的购物 常看大体了解的商品 爱面子 不同顾客的购买倾向 突破点 1