售楼部现场客户接待规范、客户划分及佣金分配制度.doc

第三章现场客户接待规范、客户划分及佣金分配 一、接待规范（站岗接待，按考勤登记先后顺序为准）1. 置业顾问每日接待客户顺序以当天考勤的先后为准，从第一个签到的置业顾问到最后一个置业顾问接待完毕后为一个接待轮回，依次类推。置业顾问在客户进入销售中心前必须站在门口热情迎接客户，如接待置业顾问未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个置业顾问接待，该置业顾问不给予补接。置业顾问在接待客户时必须主动向进场客户问候“您好，请问有什么帮到您？“请问是第一次来吗？”“请问之前是哪位同事接待您的呢？”“请问是来看楼、找人、交钱还是来签合同呢？”等。其它同事不管在销售中心的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。（如若原置业顾问在休假的，站岗的置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。但要做到及时接待（避免让旧客户等待超过5分钟）。联系不到原置业顾问的，站岗的置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧客户当天成交，现场接待的置业顾问可占成交额的50，原先的置业顾问占50。）2. 置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找、置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，根据客户需求，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息；接待完毕，尽量要求客户登记（客户意向统计表），登记信息尽量详细；登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。3. 接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接（成交客户是指已下定或已经购买客户）。4. 除接待的置业顾问外，其他置业顾问应积极配合，（帮忙倒水、帮忙开门、开电瓶车接送客户到样板房等）、营造售楼部良好的销售氛围。置业顾问接待客户期间，如有未成交老客户到访，该置业顾问让其他同事帮忙接待，其他同事如无特殊情况不得拒绝帮忙。5. 置业顾问如该月排休表上显示为休息或调休，如需要返回销售中心带客户需要向直接上级反映。 6. 同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者销售员在接待或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，要向销售组主管报告(如果销售组主管不在场,则电话通知，需要提供对方卡片)，待确认后置业顾问可以补接。7. 客户因不满置业顾问服务态度拒绝销售员接待亦计销售员的接待名次，但事后将由销售组主管分配给其他销售人员。 8. 在接待客户过程中职业顾问不得挑捡客户进行接待，不得与于其他同事抢客户，对其他同事客户不理不睬，不得与客户发生争吵，不得为接待新客户而怠慢老客户，如发生上述事情，营销售策划部将对该人员进行停岗3-6日，并视乎情况对有关人员进行100-300元经济处罚。 二.客户划分（置业顾问接待客户原则是以客户为先。）1. 来访客户必须留下真实姓名和电话，并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则： 1) 以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天，如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。 2) 不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。 3) 同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。 4) 同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系或伴侣关系。 5) 客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天。2. 置业顾问在接待过程中，如发现该客户为同事的老客户，或旧业主在客户看房前指定某销售人员带，必须第一时间通知该同事并交由该同事接待，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天成交分半，不成交为义务接待，可优先补接新客。3. 如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字（现场也没置业顾问认出是他的旧客户），站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。如若成交，且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的（在成交24小时后提出的异议不予采纳），该位置业顾问占成交额佣金分配的100。4. 曾做旧业主介绍登记客户，老客户带来的新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点置业顾问的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的销售员。（旧客户介绍新客户购房，若原置业顾问是休息日或调休的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。）5. 有效老客户回访，如当天曾跟进置业顾问未能确认其身份，由当值置业顾问接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，可优先补接。如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当值的置业顾问。6. 未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由当值销售员接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值销售员，如新客户与老客户有直系亲属关系分单，反之不分单。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进。 7. 未成交客户带朋友到访，如该客户朋友未做客户来访登记，潜在新客户归属权划分不属于该置业顾问。8. 置业顾问不以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。9. 如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归属该接待的销售员，如新老客户不指定，则由该两名销售员当天签到顺序前者接待，成交分半，归属权属接待销售员所有。 10. 如客户想试探其它置业顾问看能否拿更低折扣，故意没有找原先接待置业顾问情况，置业顾问需要及时反馈信息给销售组主管后由销售主管作调查后进行分配。凡销售员间发生客户归属权争议，由销售组主管了解事情发生经过后与营销策划部经理讨论、研究后作最终裁定,置业顾问必需服从。 三.佣金分配（营销策划部的佣金分配原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响）。1. 有佣金分配异议的置业顾问双方或多方（最多3人）要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决，协商不成的3天内必须向销售主管反映情况（描述清楚接待客户时的情况、时间、客户所选单位、客户资料等）上交审核，营销策划部一旦作出裁定，则视为最终结果，不得异议。2. 对成交单位（包括现场即将成交和成交后24小时内的单位）提出佣金分配异议的原置业顾问，必须提出相关的证据（如客户来访登记表、电话、接待日期、接待情况