对抗最挑剔的客户.doc

客户是企业生命的关键企业为了市场而存在，没有市场就没有企业。市场中的购买者是客户，客户多寡荣枯是企业盛衰成长的主要关键，也是企业经营成果的展现。 企业的客户，无论是法人的企业、机关或团体客户，或自然人客户，有些不太挑剔，有些非常挑剔。遇到客户的挑剔，许多企业基于防卫心理，常思如何”对抗”。 对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何”对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。 优良的观念和心态 观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。如何面对客户，做好客户管理，使企业和客户间有良好的互动，让客户非常满意而不挑剔，或在挑剔时也能皆大欢喜，首先就要建立优良的观念和心态。建立观念和心态，要运用各种方法，在企业内部不断教育训练员工而形成共识，对企业外部的客户也需不断沟通倡导而增进认同。面对客户的挑剔，企业应具有下列的观念和心态： 一、要让客户满意又感动： 企业对于所提供的产品和服务，所展现的企业形象，以及营销人员和相关人员的个人形象，首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，其后还要深入研讨如何让客户百分百满意，以及更进一步如何让客户感动不已，由此而在设计、生产、品管和管理方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底有系统的去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售（ODM），即是基于此一理念，不断努力为客户设计产品、提供产品策略建议、解决客户产品问题、提供营销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。 二、嫌货人才是买货人： 企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器（Monitor）的生产代工（OEM），在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：你们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。后来总经理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。 三、被挑剔是改进的机会： 客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。由此而加以改进，将可使产品和服务越来越好。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产产品，由于客户要求严苛，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后再针对客户所指出的缺点改进重制一批，又被检验出一些缺点而退货。这些缺点该企业老总认为是鸡蛋里挑骨头，但为顾全生意只好再制一批，没想到又被退货。该老总说：当时我们认为该日本人太过分，真想拿刀把他杀掉。但我们按住满腔怒火再改进，终于获得通过。在日本人的严苛要求下，我们公司的管理进步很多。现在我们的产品在全世界畅通无阻，要感谢那位日本人和日本客户。 做到让客户不挑剔 “对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。孙子兵法说：百战百胜，非善之善者也。不战而屈人之兵，善之善者也。在客户不断挑剔中都能妥善应付或”对抗”，是最下攻城的境界，并非善之善者。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。因此，在策略上和作法上，应采取下列措施： 一、彻底了解客户的需求和规格： 客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。 二、彻底做好技术、生产、品管及服务工作： 客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、质量和交货，以及服务的质量、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。如此周而复始，不断提升改善，最终必能使客户又满意又感动，让客户极少挑剔。 三、与客户维持良好的关系： 所谓管理，并非管人理事，而是管事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。 妥善处理客户挑剔 企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的质量标准，以百万为分母做控制，仍有不良。一样米养千万种人，其中必有最挑剔的人，不管有道理没道理，就是要鸡蛋里挑骨头，挑不到骨头还是要挑剔。企业对于客户的挑剔，尤其是最挑剔的客户，必须妥善应对，并作为企业的改善参考。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考： 一、站在客户的立场看问题： 面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。 二、建立和谐的气氛： 面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。 三、建立客户投诉制度： 面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&A，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针