客户关系建立与提升ppt课件.ppt

3 客户关系建立与提升 ONE 3 1 客户的开发 客户开发的前提 准客户资格鉴定 1 客户购买能力的鉴定现有支付能力及潜在支付能力鉴定 主动帮助客户解决现有支付问题 例如分期付款等鉴定个人 家庭或者企业的支付能力企业的支付能力包括经营状况 财务状况等 2 客户购买决策权鉴定 企业或者家庭购买决策者 3 客户购买需求鉴定鉴定内容围绕在是否需要 何时需要 需要多少 客户开发的原则 客户开发的方法 客户开发的方法 客户开发的方法 客户开发的方法 客户开发所搜集的内容 1 个体客户调查的基本内容客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣生活形态 客户开发所搜集的内容 2 企业客户调查的基本内容企业基本情况企业客户资料的基本情况企业客户的经营情况 任务4 个体客户调查的基本内容 在班级内挑选自己的个体客户进行个体客户调查并完成报告调查把内容包括 个体客户调查的基本内容客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣生活形态 3 2 建立客户档案 收集客户档案资料 收集客户档案资料 1 客户基本原始资料有关客户最基本的原始资料 包括客户的名称 地址 电话及他们的个人性格 兴趣 爱好 家庭 学历 年龄 能力 经历背景等 这些资料是客户管理的起点和基础 需要通过销售人员对客户的访问来收集 整理归档形成的 2 客户特征资料关于客户特征方面的资料 主要包括所处地区的文化 习俗 发展潜力等 其中对外向型客户 还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息3 客户业务状况及交易现状资料关于交易现状的资料 主要包括客户的销售活动现状 存在的问题 未来的发展潜力 财务状况 信用状况等 客户档案的分类整理 客户信息计算机整理分类过程数据存储数据传输数据加工数据输出 任务 为超然信息科技有限公司设计客户档案表 3 3 客户信用管理 信用管理的四项传统 主要职能 信用管理的引导理念要点 信用是天平略向买方倾斜的短期融资 是以支付为落点的交易 是交易双方能力的较量由于失信惩罚机制不成熟 企业信息不透明 信用类专业服务刚刚起步 国内的信用环境对卖方构成更大的风险坏账风险和拖欠风险都会造成损益表和现金流量表状况的恶化 后者作为隐性风险更易被忽视全程信用管理 跟随销售和回款的交易环节 在事前 中 后 以客户和欠款为中心实施的监控信用管理对其他部门的多重关系 服务 监督 协作 决定了它需要独立的执行者 具体的信用管理的组织方式要考虑公司的传统和效率 效果的平衡广义的信用管理涵盖所有对公司构成潜在风险的对象 但不包括现销客户控制信用管理的成本和难度 首先要控制核心客户的数量 而管理欠款的重点则要针对大部分客户的付款习惯 从多次提示才能付款到习惯性拖欠 信用管理的引导理念要点 信用风险模型是将适合于公司特征和客户特征的各种信用评价因素 包括量化和非量化的 财务和非财务的 用权重评分的方式量化 再由分等级的分值联系到分等级的信用政策上信用信息的获得 从可靠性 动态性和成本效益原则看 内部渠道 也就是销售对客户的持续跟踪 和财务对欠款的多角度分析 是最好的途径 这其中信息载体 即表格 的设计很重要信用政策包括信用期限 现金折扣 信用标准 信用额度和收账政策信用政策有财务型和销售型两种发展结果 后者常见于行业前景好 竞争激烈 产品周期短 财务能力强 发展速度快 并有比较完善的欠款跟踪体系的公司信用管理者的活动 是在规范限制下的执行和调节 信用政策亦有许多松紧调节的信号欠款持有成本包括短缺成本 管理成本 机会成本和坏账成本 其中只有短缺成本和欠款额的关系是反向的欠款持有成本和欠款额存在阶跃的互动 阶与阶之间存在 峰顶值 而阶内存在 谷底值 成本不是信用管理的衡量 但属于需要了解的信息信用管理的难点并不在于政策和流程的制定 而在于信用信息的获得往往琐碎和曲折 信用政策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰 信用风险的来源 卖方风险和所导致的损失后果有两方面 一是坏账 属于显性风险 二是拖欠 属于隐性风险 就普遍程度之广和危害程度之大而言 后者更值得关注 客户信用分析方法及内容 信用管理流程综述 信用管理价值链 信用管理的目标是降低欠款持有水平和风险 增加成功的赊销 或者说求得 最低赊销成本与风险 和 最大销售增长 之间的平衡 信用管理以财务为理论基础 在实践上跨财务 营销和法律的三叉点 无论是否建立独立的信用部门 都需要独立的管理模式 不能只是衍生和加强其中的一方面 信用管理的五项职能包括 信用管理的目标和职能 销售 信用 协作 通过实地走访等手段 获得客户的更新信息 直观印象以及其他信用管理人员要求的资料 按规定的格式和时间向专职信用管理人员提供走访报告协作 执行收款 负责除无责任人员或者列入诉讼的欠款外的一切欠款追讨协作 保证客户对更新信用政策的理解 为客户填写信用申请等提供指导 监督 制定销售收款的策略 组织收款的程序 监督收款效果监督 实地抽查销售人员对客户的走访情况 防范销售人员对客户立场的失真夸大监督 督促销售人员按规定提供信用信息 否则即降低对应客户的信用政策协作 通过信息共享 帮助销售人员深入了解客户 行业动态以及市场拓展机会协作 通过培训 帮助销售人员理解信用政策和客户风险管理的知识协作 销售合同风险审核 协作 提供账龄分析 销售 还款统计以及其他信息协作 信息输入 对资信信息的分析解读提供财务意见和帮助 协作 协助制定和优化财务资金预算和计划 财务 信用 信用管理的组织方式 信用 销售 财务的关系 以上种种均指向了同一个观点 无论是否建立独立的信用管理部门 都必须要有独立的 专业的能执行权责的信用管理专员 很多公司的做法是设一名信用经理 辅以财务部门内的几名信用管理兼职助理 直接向财务和销售副总报告工作和要求协助 信用管理只需要精简的机构销售 财务人员通过培训 信用管理的很多工作需要 可以依靠他们的人力资源和信息资源完成左图中可以由其他部门代行的工作有由销售辅助的工作 1由财务辅助的工作 2由信息中心辅助的工作 3其余是必须由信用管理人员亲自完成的工作 信用管理的组织方式 具体组织形式 信用客户的管理 一是控制核心客户 二是区分还款特征 核心信用客户的风险损失后果要比其他信用客户显著 其客户档案和信息丰富程度也都有更高的要求 它包括两类 二八原则型 按照各客户近三年 或者五年 的销售额从大到小排名 以占总额的70 作为分界线 线上的属于核心客户 持续往来型 虽然在70 线下 但有多年往来并因此享受较为宽松的信用政策 对其经营和财务状况的变化容易疏于防范 也需要作为核心客户 对交易一段时期的任何信用客户 都可以总结出其习惯性的还款方式 因而需要采用有区别的信用管理 尤其是催收 策略 包括五类 到货即付 提前 接近到期付款 提醒付款 逾期 强制付款 逾期 赖账 坏账 大多数 信用管理的主旨是避免大多数客户对企业资金周转的负面影响 信用客户的控制 信用风险模型是将量化 财务数据 和非量化的客户信息联系到信用政策的工具 和大多数模型一样 信用风险模型也是通过将不同风险因素的评分乘以权重 得到风险系数 总评分 再根据系数划分出一定的档次 配合相应的信用政策 道德Character 能力Capacity 资本Capital 抵押Collateral 环境Condition 示范信用风险模型 信用风险模型范例 客户风险评级模型实例 客户风险评级模型实例 客户风险评级模型实例 国内不成熟的商业环境 使得外部信息渠道的质量广受限制 我们只有更多依赖内部的信息获取渠道和解读手段 信用信息的内部渠道 一是来自销售人员的走访报告 二是对销售和还款趋势的详尽描述和分析 从可靠性 完整性 及时性的综合角度看 长期接触客户 也就是内部信息渠道 以及征信公司调查报告 也就是专业信用服务 是比较好的途径从不增加额外成本的观点看 长期接触客户无疑更加符合成本效益的原则 销售人员走访报告 依靠销售人员的技能 提供的信用信息往往是主观的 零散的 不完整的 关键是设