酒店接听电话服务标准ppt课件.ppt

接听电话服务标准 电话礼仪 规范流利接听电话 永不出现 喂 和 你是谁 接听音量适宜 表现出尽力帮助对方的意向 规范留言 培训目标 主要内容 一 接听前的准备二 正确的接听程序三 留言程序四 场景处理五 接听技巧 讨论 规范接听电话的重要性 一 接听前的准备 1 准备笔和纸2 停止一切不必要的动作3 使用正确的姿势4 带着微笑迅速接起电话 二 正确接听程序 1 三声之内接起电话2 主动问候 报部门介绍自己3 认真倾听4 转接电话要迅速5 对方需要帮助 我们要尽力而为6 感谢对方来电 并礼貌地结束电话 为什么要感谢对方来电 对方帮助您解决某些问题 你理所当然要感谢他 她对方向你问候 你应该感谢对方 因为还记得你对方需要你的帮助 你要感谢他 她 因为对方相信也给您提供了一个服务的机会 三 留言程序 留言五要素致 即给谁的留言 发自 谁想要留言 内容 对方需要转告的详细信息 日期和具体的时间 记录者签名 这样有助于寻找线索 或者弄清有些写得不够清楚的地方 常见场景处理 1 接听电话时 有宾客走来如何处理 2 投诉电话如何处理 3 打错电话时怎么办 4 接到错误电话时怎么办 场景一 当我们在接听电话时有宾客走过来 我们应做到 1 和来者点头招呼 以示关注2 如果宾客是等待我们 则需尽快结束通话 以免让宾客久等 3 通完电话后要向宾客致歉 说声 对不起 让你久等了 场景二 认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动 并提供方案由宾客选择 场景三 对不起 这里是 办公室 请稍等 我把您的电话转给 好吗 千万不要得理不让人 使客人不愉快 场景四 不能一声不响的挂断电话 一定要先道歉 然后再挂线重拨 电话接听技巧 1 把微笑融入声音中2 使用正确的称呼3 避免唐突地问 你是谁 4 使用礼貌用语 语言简洁 明了 不用令人费解的专业术语5 注意效率 不要浪费电话费 6 列出打电话的要点 7 认真倾听 仔细核对 8 影响电话接听质量的因素 改善电话使用方式 1 检查你打电话的态度2 与你的公司保持联系3 迅速作答并随时准备处理来电4 避免不必要的电话转接5 使用礼貌称呼6 感谢对方来电7 让你的谈话得体又有效8 说话清楚明确9 说话自然而愉快10 不要出现 冷场 11 愉快而准确地记录留言 12 微笑13 在你挂断电话前要确信谈话已经结束14 让你的问候信息更有效15 学会利用电话的特色16 保持信息的持续流动17 设计友善而有效率的电话或电子邮件18 不要让电话打断重要的面谈19 让谈话围绕主题20 机巧地应付生气的打电话者21 让谈话有一个愉快而有效的结束22 始终要问 现在交谈方便吗 23 不断地改进电子沟通 改善电话使用方式 电话接听十大格言 1 用姓氏称呼对方2 以再见结束电话3 避免宾客重述内容4 使用电话敬语5 提供方案 由宾客选择 永远给对方优先选择的权利 电话接听十大格言 6 绝对不出现 喂 谁 7 主动询问 尽心帮助 不要被动 8 避免多余声音9 避免否定或绝对性词语10 提供助人为乐的感觉 不要说忙或出现不耐心的感觉 请不要说请如此说你是谁 您贵姓 请问您是哪位 你要什么 我能帮您什么忙吗 说大声点 对不起 我听不到您在说什么 您能说大声一点吗 被解雇了已不在酒店工作对不起 我帮不了您 对不起 我确认后 再给您回话 好吗 接听语言技巧 影响电话接听质量的因素 1 语调的高低2 语调速度3 电话措辞4 双方