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1 / 3医院服务形象需重树信任近来，医院“治病救人”服务的形象受到大众们很大的冲击和谗言，各地不时出现的“不交钱就拆线” 、男性被做“子宫整形术” 、医院失火病人被抛下身亡等极端个案，医院普遍存在的“大处方” 、 “大检查”等，如从“八毛门”到“录音门” ，从医生被刺到医院械斗，医患关系的紧张、医患矛盾的尖锐，在一些地方成了亟需治理的社会问题现象，在病人及其家属心灵上刻下怎样的痛苦印记，将会导致人们对一些医院的医德医术产生怎样的信任裂痕，将对本已脆弱的医患关系带来怎样的打击？问诊这一难题，症结在信任缺失，药方在重建信任。面对医患纠纷， 广东省卫生厅副厅长廖新波在其微博上发问：患者一开始就想到医生要敛财，医生一开始就想到患者要闹事，这样的“病”如何治呢？医患关系紧张，很大程度上还是因为难解的“信任死结” 。当患者排队数小时却只换得医生短短十多秒的奋笔疾书，当一些医生惯于采用普适化的治疗方案而疏于个体衡量，当一些医院在手术前只有一套简单生硬的签字程序，当一些患者带着猜疑和警惕步入医院大门，当找熟人、拉关系、塞红包成为医疗的潜规则，这些不良现象，从不同层面折2 / 3射出医患之间沟通渠道不畅，交流互动不足，难以建立起基本的信任，结果是医者惶恐不安，患者疑惑焦虑，把本应相互协作、同舟共济的治疗过程，变成了相互猜忌、相互提防的零和博弈。如何解开信任死结，重建医患信任？一个巴掌拍不响，患者的理性、理解和配合固然不可或缺，但更为关键的还是医者的自省和改进。 蜗居的作家六六写了一本关注医患关系的小说心术 ，在大量的实地调查体验和艰难的写作过程之后，她感叹道：为医患双方打开一扇门、架起一座桥，重新建立起一种良性循环，一定需要有一方先伸出手来，这对医生来说可能更容易。医生的“更容易” ，不仅因为在医患关系中，医方处于天然强势，更有能力决定医患关系的走向，更是因为医生肩负的社会职责和医疗事业的公益属性。中医一贯主张医乃仁术，现代临床医学之父威廉?奥斯勒也认为：“行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行业” 。在现代医学技术日益发达精细、医疗风险不断增加的背景下，仁术理念更加富于现实意义。一个好的医生，只有具备以人为本的意识、泽被苍生的情怀，才能锤炼和用好精湛医术，这正如中国医生柯行道在日记中写到的：“好医生给予病人的，3 / 3首先是心、语言，然后才是药草” ；也如美国医生特鲁多墓志铭上的箴言：“有时去治愈，经常去帮助，总是去安慰。”事实上，我们的社会一直不乏好医者。喜欢替病人算账的“肝胆圣手”吴孟超，跋涉天山南北创造腹腔镜下胆囊切除手术 10 万多例无一失败的庄仕华，以“一毛钱处方”医人无数的江苏常州市第七人民医院儿科医生徐莉，从不开大处方、坚守清贫的武汉市社区医生王争艳，他们不仅创造了辉煌的业绩，而且赢得了百姓的广泛赞誉和 12 下一页信任，也把“和谐”二字深深融入医患关系的良性培育中。仁术暖流能够融解一切医患坚冰，医
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