物管费的催缴方法PPT课件.ppt

物业管理费的催缴方法 1 物业管理作为一种新型的房屋管理模式 具有专业化 规范化 市场化的特征 但是由于物业管理在中国起步晚 总体上还处在一个开创 摸索的阶段 在实际发展过程中出现了许多问题 其中最大 最难的问题就是收费难 物业管理公司对管理区域内的业主提供保安 保洁 绿化 维修 公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务 收取物业服务费是理所应当的事 但实际情况却恰恰相反 赢利 是每一个企业生存和发展的最基本的条件 而物业管理企业也是一个企业 这一点首先要得到业主们的认同 做为一个微利的服务性行业 是否能保证正常运作 为业主提供高质量的服务 主要依赖于向业主收取物业服务费 许多物业管理公司因为收费困难而处在亏损状态 收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展 收费难 毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题 那么为什么有那么多业主不交费 物业收费难在何处 怎样才能提高物业管理收费率呢 就以上问题做出如下分析 为什么要学习物业费的催缴 2 一 基本概念 1 物业管理的概念2 物业服务成本或者物业服务支出的构成 3 1 物业管理的概念 物业管理 是指业主通过选聘物业服务企业 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护物业管理区域的环境卫生和秩序的活动 概括一句话 即物业管理是 立足于服务 崇尚于管理 起源于市场 生存系于收费 4 2 物业服务收费管理办法 规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成 1 服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 2 物业共用部位 共用设施设备的日常运行 维护费用 3 物业管理区域清洁卫生费用 4 物业管理区域绿化养护费用 5 物业管理区域秩序维护费用 6 办公费用 7 物业管理企业固定资产折旧 8 物业共用部位 共用设施设备及公众责任保险费用 9 经业主同意的其他费用 5 二 物业管理收费难的原因 1 物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比2 业主对物业管理的认识不够3 开发商遗留问题4 物业管理企业服务不到位 6 1 是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比 由于物业管理在中国起步较晚 物业管理在专业化 规范化等方面做得还不够完善 所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业 不够规范 不能让业主满意 业主认为物管公司提供的服务 物无所值 就以拒交物业服务费来表示心中的不满 还有一些物业管理公司不在管理服务上下功夫 它的管理和服务已经无法满足业主的需求了 还是 不思进取 但管理费却照收不误 直至激起民愤拒交物业服务费 7 2 是业主对物业管理的认识不够 由于物业管理服务具有广泛性 服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家 某一户 物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动 所以一些贪图小利的业主就 逃费 躲费 他们不交费 仍然可以享受到和其他业主一样的服务 这样很容易使更多的业主效仿他们的做法 长此以往就会形成这样的恶性循环 业主欠费 物业公司亏损 服务质量下降 业主长期拒交费 认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区 很多人住了一辈子房都没交过物业费 现在搬进新房要缴纳如此多的费用 很多人无法接受 无法接受就不交 有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况 业主对物业管理服务了解甚少 不能从全局理解物业管理是有偿服务行为 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上 少数业主甚至认为 物业管理企业的工作除了保洁 保安 绿化外 自己的房屋 物业 存在的一切问题 包括建筑的质量问题 也全部应由物业管理企业负责 所以 一旦房屋出现建筑质量问题 就将责任全部推到物业管理企业身上 并以此作为有力的 借口 进而少交 欠交物业费 他们不十分清楚这些问题是由开发商 施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 居住过程中 出现类似的问题 其责任的主体不是物业管理企业 也不属于物业管理企业实际工作职责范围 8 3 开发商遗留问题 例如给业主一些虚假承诺 公摊面积不实 施工质量低劣 规划的配套设施不到位问题 项目分期开发影响居住环境 售后服务不到位等 在业主接房后这些问题得不到有效解决 自然将矛头指向物业管理企业 而面对这些问题时 物业管理企业又缺乏对开发商的有效制约 不能从根本上去解决业主面临的问题 从而引发业主以拒交物业费的方式来维权 9 4 物业管理企业服务不到位 管理服务水平低 物业管理水平的高低决定着管理费缴费率的高低 物业管理行业的客观现状是不少物业管理公司水平较低 物业服务不到位 员工整体文化层次不高 实际工作中经常出现处理问题不当的做法 业主 物业使用人享受不到应有的管理和服务 就用拒交管理费的方法维护自身合法权益 由此形成欠费的恶性循环 管理不当遭抵触 由于业主 物业使用人的素质和修养参差不齐 诸如高空抛物 乱丢垃圾 践踏草地 攀折花木 损坏设施等现象时有发生 物业管理公司在管理时如果方式 方法不当就容易 开罪 一些业主 造成拒交管理费现象 费用支出不透明 物业管理企业收取的管理费及其使用情况应当定期向业主公布 接受业主监督 但是 一些企业财务运作缺乏透明度 不愿向业主公开管理费收支情况 业主 物业使用人只见交费 不明支出 造成心里不平衡 进而拒交管理费 10 三 如何解决收费 难 的对策 1 实施人性化管理2 培养和造就高素质的服务团队3 实行收费考核 建立内部激励机制4 加强物业管理相关知识的宣传5 诚信服务 透明收费6 用法律手段维护企业的合法权益 11 1 实施人性化管理 所谓人性化服务就是指在物业管理服务过程中以业主和使用人为中心 在众多的服务项目中注入更多的人性化考虑 具体落实到每个业主身上 就是让其时刻感受到来自物业公司及时 便捷 温馨和充满人情味的优质服务 人性化服务是在当前构建和谐社会的大背景下产生的 有着鲜明的时代特征 为业主提供人性化 个性化的增值服务 在业主资产增值及特约服务方面 物业管理公司应提供战略合作伙伴型的服务项目 比如 房屋出租 装饰装修 搬家 订餐 洗衣 钟点保洁工 代养宠物 法律咨询等以及都市时尚消费资讯 使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点 将对提高物业费收缴率起到积极作用 12 2 培养和造就高素质的服务团队 物业管理属于服务性行业 所提供的商品是无形的 服务 它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务 而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥 物业管理不同于其他行业 有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质 在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训 对每一位新员工进行 职业道德 礼仪礼貌 培训 培养员工们与人沟通 协作的能力 具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势 物业的每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系 他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务 对一些不太了解甚至反感物业管理的业主 他们会主动上门与其沟通 交流 不怕被业主指出缺点 反而会感谢业主提出意见 给他们改正和进步的机会 这让业主们真正体会到了物业 以人为本 人性化 亲情化的微笑服务 的服务礼念以及 细小入微 四勤 企业精神 13 3 实行收费考核 建立内部激励机制 物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果 有一个很重要的原因就是实行收费考核 建立内部激励机制 具体做法是以各客服中心为单位进行收费率考核 公司根据每月的实际情况制定每季度的物业管理费收费计划及奖励处罚办法 按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工 没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚 由于物业服务费的足额收取 使公司的能够正常运作 物管费和服务 两者形成了良性循环 极大地推动了企业自身的发展 14 4 加强物业管理相关知识的宣传 为了让业主明白物业管理服务是什么 在每一个国家或地方的物业管理相关法规 条例颁布以后 首先组织员工及时地学习和了解 然后将其扩大复印张贴在布告栏上 让业主们及时了解 业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务 对于有疑问的业主 物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释 在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中 也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系 15 5 诚信服务 透明收费 物业公司提供的服务只能是 物有所值 或是 物超所值 保证服务的 质价相符 物业管理企业必须将物价局审批的关于物业收费标准在其服务区域内的显著位置或收费地点 采取公示栏 公示牌 收费表 收费清单 收费手册 多媒体终端查询等方式实行明码标价 提高业主对物业管理的认识 让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的规定义务 让业主懂得不交 少交 欠交物业费 不仅损害了物业管理公司的合法权益 影响了其正常的维修 养护 运行 管理 更重要的是损害了全体业主的合法权益 16 6 用法律手段维护企业的合法权益 物业管理企业可根据国家 省 市有关法律规定 对个别业主少交 欠交物业管理费的行为提起法律诉讼 但此项工作要有理有据 首先 要做必要的交流 沟通 其次 可以发律师函 再次 还可以通过业主委员会做工作 对经过做各方面工作仍无效果的业主 只能通过法律诉讼程序 用法律的武器维护广大业主的权益 维护企业自身的尊严和合法权益 17 四 物业管理费催缴方法 1 把业主的事当自己的事去做2 加强内部人员培训 提高服务意识3 发温馨提示函4 动之以理5 动之以情6 发催款函7 小恩小贿收买人心8 建立关爱机制 创建良好的口碑9 利用工作中要害关系使业户交费 18 1 把业主的事当自己的事去做 有时候可能业主在小区碰到你 会向你反映一些在物业服务急需改进的见意 一定要拿个小本子把业主意见逐一记下来 不能马上解决的耐心向业主解释 能解决的马上通知各部门现场解决 让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度 以真情感人 有时候在人手不够的情况下 部门经理亲自解决 19 2 加强内部人员培训 提高服务意识 员工的职业道德培训 包括职业思想 全心全意为业主和使用人服务的思想 行为规范和行为准则 仪容仪表 日常行为 来电来访 上门服务等 培训 员工的礼貌服务 如文明用语 敬业精神 团队精神等培训 物业管理基础知识培训 通过以上内容的培训 使员工掌握物业管理服务最为基本的语言 行为规范以及必备的物业管理 服务知识 20 3 发温馨提示函 很多业主都等着物业工作人员上门收取 极少数业户会主动到物业管理处交费 这种做法并不像现在大部分小区提倡的业户自觉交费 尤其碰到的业户是上班族的 我们上班 他们也在上班 我们下班 他们也下班 造成了客服专员收费的困扰 一到收费期就要加班加点 挨家挨户地上门收 针对这种情况 我们可以采用发温馨提示函 红色纸打印 并张贴家门口 以便让他们安排或预约时间下来交费 21 4 动之以理 每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费 诸如物业管理服务不到位 开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务 首先 我们以客服经理名义拟写了一份 致 业户的一封信 这里强调一下所写信件并不是一视同仁的 而是根据不同内容写不同的信件 信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心 针对各业户所提出的问题一一加以说明 譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题 为什么市政道路上的灰尘所造成的影响与物业管理费用是两回事 为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症 总之 我们的宗旨就只有一个 让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛 让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义 涵盖范围 服务职能 22 给 全体业主的一封公开信 尊敬的 业主 你们好 我是 服务中心经理 到我们小区工作 时间了 非常感谢您对我的信任和工作的支持 同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意 为了构建和谐家园 客服中心的工作人员更好的为您服务 敬请您为服务中心提出宝贵的建议 近期服务中心人员将上门回访 有问题请及时向我们反映 也可以拨打服务中心电话 预约我上门聆听您的意见 我们能做到的一定会在最快的时间内帮你解决问题 有些方面我们做的不到位 清洁卫生很多业主提出意见 月份开始我们将对小区的清洁卫生进行整治 包括人工湖的清洗等 人员的服务意识有待加强 专业水准还有待提高 服务方面我自感现在做的不是很到位 离你们的要求有一定的差距 我们会在最短时间内改善服务态度 您的支持是我们工作最大的动力 此致敬礼年月日 23 给您的一封信 先生 小姐 展函致敬 在您百忙之中烦扰阁下 我深感歉意 我是新上任 服务中心经理 非常感谢您及家人对我工作的关心和支持 同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意 元旦将至 为了构建和谐家园 在服务上以崭新的面貌 更好的为您服务 敬请您为服务中心提出宝贵的建议 如果是因我们物业服务方面工作方法不正确 影响了您的生活 请您及时向我反映 我会第一时间解决问题 暂时做不到的我会为您解释 也可以拨打服务中心电话 预约我上门聆听您的意见 为保障您的物业升值与保值 请您及时缴纳物业管理费 我们的服务中心所有人员将不胜感激 您的支持是我们工作最大的动力 祝您和家人幸福安康 万事如意 新年快乐 此致敬礼年月日 24 温馨提示 尊敬的业主 您好 首先感谢您一直以来对我们工作的支持 同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意 我们一直也在不断完善服务质量 小区的管理全体业主和物业的共同管理 敬请您为服务中心提出宝贵的建议 如果因我们工作方法不正确 影响了您的生活 请您及时向我反映 新年将至 为了小区的安全 我们在消防设备上做了添加 供水管做了维修 同时也对大家最关心的电梯 供水泵做了检修 希望业主过一个愉快的新年 构建我们和谐的家园 现客服中心各项开支运转困难 各项设施设备需要维修保养 公共区域需要修补 人员也需要发工资过年 请您支持我们的工作 您的支持是我们工作最大的动力 愉祝您和家人幸福安康 万事如意 新年快乐 客服中心年月日 25 5 动之以情 三字经有这么一句话 人之初 性本善 既然业主是上帝 那上帝肯定有心软的一面 因此 在拥有充足理由的前提下 应该派客服专员到拒交户家中拜访 拜访次数不低于三次 然后再由客服主管进行上门劝说 劝说过程要注重业户的一言一行 面带微笑 适当地欢迎他到物业办公室坐客等 这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异 以上所讲的方法类似于三国演义中刘备 三顾茅芦 的做法 对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的 26 6 发催款函 这种催款函是采用带法律性质的文件 首先要让业户感觉到我们物业企业已经是达到忍耐的最大限度了 将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题 作为业主其实并不想惹上官司 那样做既失去了面子又浪费了时间 相当于赔了夫人又折兵 催款函中可添加一些法律上的专业术语 体现如不缴费将会造成怎么样的结果等 物业服务费催缴函栋房业主 使用人 据我中心资料显示 您截止年月日尚欠物业服务费计人民币元 滞纳金计人民币元 合计人民币元 大写 元 望您及时清缴所欠款项 以便我们更好地为您提供物业服务 如果继续拖欠 根据相关规定 我中心将停止对你您的物业服务 并将可能采取进一步的法律行动追讨欠款 此函客户服务中心年月日 回复联栋房业主 使用人 据我中心资料显示 您截止年月日尚欠物业服务费计人民币元 滞纳金计人民币元 合计人民币元 大写 元 望您及时清缴所欠款项 以便我们更好地为您提供物业服务 如果继续拖欠 根据相关规定 我中心将停止对你您的物业服务 并将可能采取进一步的法律行动追讨欠款 此函客户服务中心年月日业主回复 27 关于物业服务费催缴工作的建议各楼盘物业服务费的催缴工作是一大难题 如何更好地开展催缴工作需要管理者综合协调物业系统各部门 有计划有步骤有序地进行 考虑到面临问题的复杂性 要在大体上维持和谐稳定局面的情况下 以维护我司以及所有按时缴纳物业服务费的业主的利益 建议分两个层面进行 各楼盘客户服务中心催缴这个工作应该是经常性 日常化的工作 主要以简便易行和确实有效为原则 建立标准化的催缴模式 以催缴函 附件 物业服务费催缴函 发送为主 该函件由客服中心负责人签字并加盖客服中心印章即可发出 另外建立催缴函发放台账 具体发送时可联系业委会成员共同送达至业主家中 并在当天发送台账和发送记录表上由我方客服代表和业委会成员签字并加盖业委会公章存档 这可在一定程度上作为我司催缴欠款的司法证据 考虑到我客服人员需要经常性地同广大业主打交道 在方式上不宜过于激烈以免激化矛盾 另外考虑建立欠缴物业费黑名单 凡欠费人员 一律不予提供个性化的物业服务 如要求我客服中心开具证明 办理车辆月保等一律不予办理 以及购买或承租我司其他物业 不限于本市本楼盘 一律不得优惠等等 以及不得成为业委会候选人 二 法律途径进行催缴由物业集团出面协调地产集团法律事务中心 对各楼盘反馈上来的长期恶意拖欠物业服务费的业主或物业使用人 分阶段分批次发出律师函 限定期限缴纳 如没有按期缴纳的 则直接起诉至法院 通过法院进行判决解决 一般来说 此类案件作为物业服务企业的胜诉几率都比较大 存在的问题大致在 部分欠费已过法律上的追诉时效 滞纳金部分不被认可 物业服务质量存在问题 如家中被盗等业主进行抗辩的理由 总的来说 诉讼是解决欠费问题的最终途径 但是 其主要工作是依赖客服中心日常的规范化催缴工作 对客服中心及物业分公司的物业费催收考核并不因为案件提交诉讼而有所放松 以免各客服中心物业分公司推卸责任及产生依赖思想 行政人事中心法务口席晓军2011 4 13 7 小恩小贿收买人心 某小区有一位许阿姨 老师出身 在小区很有威望 09年7月乘坐电梯坠梯 造成身体不适 出事后物业服务中心处理问题不当 没有及时送业主去医院医治 只是打电话给电梯维保公司来处理 相互推卸负责 这下惹怒了小区的业主 最后把物业告上了法庭 物业公司不但赔了医疗和精神损失 还输掉了名誉 过后许阿姨对物业处理问题的方式相当不满 发动小区多户业主拒交管理费 小区物业经理后来通过了解知道业主拒交管理费的根源 打听到她老公也是该经理的老乡 经该经理多次去她家拜访 诉诉家常 看有什么需要帮忙 代表物业公司向她诚认以前做法的有些不对 同时也诉说了物业管理费收不上来 经营困难 同时答应可以适当的免一个月管理费 功夫不负有心人 最后真情也感动了她 不但把以前拒缴的管理费补交 也把减免的交了上来 现在她又带头把欠交管理费业主都带动起来 现在积极配合物业的工作 28 8 建立关爱机制 创建良好的口碑 用心服务 真诚沟通 建立良好的沟通机制是管理费收取的保障 物业无小事 就怕未能用心去做 比如每逢儿童节 老人节买些小礼品 去业主家拜访 多走访一下小区内儿女不在身边的老人 下雨天 可以在门岗值班室多放几把爱心伞 保安巡逻人员发现有需在帮忙的业主 主动去帮助 春节 元旦给小区业主发对联 福字等等 29 9 利用工作中要害关系使业户交费 某小区就有一户拒交户 你停她家的电 她反而跳你整幢楼梯的闸 碰到这种拒交户 我们也只能自认倒霉 另想它法了 地方的局限性往往形成了七大姨八大姑处处可见 造成我们物业工作难做的同时还有不少好处 就拿前面所提的拒交户来说 简直是个蛮横无理的女人 每次上门都以墙壁裂缝为由拒交物业管理费 我们在做这户工作过程中都用到了以上方法 软硬兼施 还请工程部经理现场查看并说明裂缝的原因是正常的 结果她还是听不进去 反而跟人家吵起来 最后 当我们绞尽脑汁时 领导无意中知巧这个女人的姐夫 哥哥都是我们小区办公楼的承租方跟关系户 交情跟我们领导还挺深的 这下我们就动员她的那些亲朋好友以及她老公的哥们 其它小区业主委员会主任 终于皇天不负有心人 让我们如愿以偿了 30 高水准物业管理的九条原则 物业管理是一项以服务为本质 以管理体现服务的工作 作为业主 谁都希望聘请到高水平的物业管理公司 享受货真价实的优质服务 高水平的物业管理主要体现在如下几个方面 服务态度 热情物业管理属服务性行业 公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务 尤其应做到文明礼貌 语言规范 谈吐文雅 遵时守约 衣冠整洁 举止大方 动作雅观 称呼得当 服务设备 完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件 物业管理中的服务设备包括房屋建筑 机器设备 如空调 电梯 卫生设备 通讯设备 交通工具 电器设备等等 对这些设备要加强管理 精心养护 使之始终处于完好状态 降低设备故障率 服务技能 娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功 除了应具有良好的服务意识外 更重要的是员工应具备较好的业务素质 如工程人员应具备过硬的设备维护技术 财务人员应具备丰富的管理知识 保安人员应具备过硬的治安消防本领等 31 服务项目 齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外 物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度 努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务 使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务 服务方式 灵活物业管理除了做到规范管理 依法管理外 还应设身处地地为用户着想 努力为用户提供各种灵活的服务方式 切忌死板僵硬的管理 应尽可能在办事手续 营业时间 服务范围等方面给用户提供方便 服务程序 规范服务程序是指服务的先后次序和步骤 它看起来无关紧要 实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一 如电话接听程序 设备操作程序 装修审批程序 清洁程序等都要严格按次序一项接一项 一环扣一环 不可随心所欲 杂乱无章 服务收费 合理物业管理属有偿的服务行为 用户不交管理费而享受服务是不现实的 但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准 物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的 以 保底微利 以支定收 为原则 切不可张开大口向用户乱收费或收费多服务少等 服务制度 健全物业管理应制定并健全一整套规范 系统 科学的服务制度 以确保为用户提供稳定的服务 这些制度应清晰有序 易于操作 切忌随意化 无章可循和凭个人意志的管理 服务效率 快速服务效率是向用户提供服务的时限 在 时间就是金钱 效率就是生命 的时间价值观下 服务效率高不仅能节省时间 而且能为用户带来利益 因而管理公司应尽量提高员工素质 减少工作环节 简明工作程序 缩短办事时间 提高服务效率 32 五 案例分析 物业服务费的诉讼时效问题某物业公司状告业主A 双方签订的 物业服务协议 中约定服务费的标准是2 9