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客户流失分析及对策 传统模式 制造业 新汽车销售利润服务业 配件 维修销售业 二手车置换30 来自售后服务 新的模式 新汽车销售利润旧车整修和保养配件 维修 服务 旧件 租赁行业融资和保险创造92 的售后利润 完成产品的销售过程 将汽车生命周期作为资产管理解决客户一生中的机动性需求 实现了忠实度最大化 减少营销成本 利润最大化 整个生命周期 一 经销商 赢利模式 的改变 售后业务交流材料 客户流失分析 客户是经销商的利润源泉 售后业务交流材料 客户流失分析 利润来源 新顾客的加入 老顾客的重复光临 成本的降低 如果一个客户30岁 车辆使用寿命十年 那么每年他的维修保养花费 保养 维修约2400元按照他每十年换一次车 每次换车价格是十万计算 从30岁到60岁 这个客户在汽车方面的花费是 维修保养 2400X10X3 72000元购车 100000X3 300000元车险3000X30 9万元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是46 2万元 你知道 流失一个顾客的损失吗 售后业务交流材料 客户流失分析 客户是企业的重要资源 也是企业的无形资产 客户的流失 也就意味着资产的流失 因此进行客户流失分析是十分重要的 进行客户流失分析的目的 就是阻止或者避免客户的流失 提高企业的盈利水平和竞争力 应定期对自己的客户资源进行流失分析 售后业务交流材料 客户流失分析 客户流失分析 售后业务交流材料 客户流失分析 如何界定流失客户 通常情况下 每个客户每年应该进场维修四次以上 如果一个客户已经六个月以上未到场进行维修 那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险 就应该成为我们进行流失分析的对象 客户流失分析的频率 作为一个典型的服务性企业 每个季度进行一次客户流失分析 客户流失调查分析的流程和方法 售后业务交流材料 客户流失分析 筛选调查对象 初步分析 六个月未入厂原因调查 进行调查结果的统计分析 根据分析结果进行整改 采取措施争取流失客户返厂 售后业务交流材料 客户流失分析 筛选客户流失调查的对象 通过系统对一个时间节点前6个月内未回厂维修的客户进行筛选 作为进行调查的对象 进行初步分析 对这些调查对象进行初步分析 分析的内容包括 车型客户职业 客户类型客户所在区域的分布最后一次维修的内容 类别 时间或者其他你认为需要分析的内容 售后业务交流材料 客户流失分析 实施客户流失原因调查 调查的方法 电话访问登门拜访信件 电子邮件调查利用各种活动邀请客户来店进行调查 调查的内容 6个月未回厂 这期间是否进行了修理进行了哪些修理在哪里进行的修理为什么没有回厂维修如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件如果是在其他4s店进行的维修 为什么选择它 售后业务交流材料 客户流失分析 调查结果分析 客户流向分析 好品牌的车辆到成都维修 竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂 维修连锁店或个体修理厂 建议 设定客户流失率目标 不断的检查客户流失情况 及时采取措施避免客户流失持续恶化 售后业务交流材料 客户流失分析 分析的主要内容 流失客户数量 那些选择到其他修理厂进行维修的客户 除去保险公司指定修理 就可以定义为已经流失的客户 客户流失的主要原因分析各种客户流失原因的客户数量和所占的比例 客户流向分析各种客户流失去向数量和所占的比例 根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况 制定整改措施和优先次序 重要程度 售后业务交流材料 客户流失分析 整改 针对社会修理厂 个体修理户 连锁店的竞争 进行sowt分析 明确各自的优势和劣势 提出合理的竞争策略 针对客户流失的原因制定明确 具体 可行的整改措施整改措施必须有责任人 整改的期限 整改措施的效果必须要有评估 售后业务交流材料 客户流失分析 与其它维修厂相比的swot分析 采取措施 客户从新返厂 售后业务交流材料 客户流失分析 前提是那些令客户产生不满 造成客户流失的问题已经得到解决 采取一些措施 让客户重新体验你的服务 或许能够重新和客户建立起信任 成为你的客户 可采取的措施 提高服务顾问 理赔人员的培训力度加强对车间工人的培训 重点在保养规范 技术释疑 5S管理上下功夫利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂利用客户讲座 纪念活动 自驾游邀请客户回厂赠送抵扣券或一定时间内免费洗车登门拜访 消除客户的疑虑客户关怀的行动等 2014年度客户等级划分分级标准 A类 一年内回厂三次以上 对我店提供的服务认同度高 积极配合我店活动的客户 553台B类 一年内回厂二次 为一般满意客户 无过多语言及其他评价 223台C类 一年内回厂一次 为曾经有抱怨的客户 容易敏感 需要多沟通和更多注重服务 382台D类 一年内无回厂 为投诉客户 对我们服务质疑 容易产生意见和新不满的客户 1257台 各级客户关系维护 提升 A类客户 一年内回厂三次以上 非常满意 对我店提供的服务认同度高 积极配合我店活动的客户 一 维系策略 巩固二 方式 重点服务对象 及时解决客户的问题和诉求 建立利益共同体 对于这类客户要分析其稳定性高的原因 三 对策 1 通过累计数量享受最高档次的接待和服务 2 强调在我公司维修的优势和给客户所带来的便利 3 当其对服务有不满意的方面 将信息反馈到客户关系部 及时协同相关部门负责人加以纠正 使用良好的态度 以情感人 并提供最适合的产品和服务 4 保养提醒 信函 短信 电邮 电话 5 生日 节日短信问候 6 客户答谢活动 周年庆活动 增值服务活动 促销活动的邀请对象 7 三天后的感谢及满意度回访电话 B类客户 一 维系策略 提升二 方式 从质量 服务 竞争 客户利益等多方面分析 发2 当其对服务有不满意的方面 将信息反馈到客户关系部 及时协同相关部门负责人加以纠正 并提供最适合的产品和服务 3 保养提醒 信函 短信 电邮 电话 4 生日 节日短信问候 5 增值服务活动 新鲜感受活动的邀请对象 6 三天后的感谢及满意度回访电话 C类客户 一年内回厂一次 曾经有抱怨的客户 容易敏感 需要多沟通和更多注重服务 一 维系策略 提升二 方式 从质量 服务 竞争 客户利益等多方面分析 发现问题加以解决 2 避免抱怨的再次发生 多言行关注和关怀 3 VIP服务的感受者 诱导升级 4 保养提醒 信函 短信 电邮 电话 5 生日 节日短信问候6 增值服务活动 回馈顾客活动的邀请对象7 三天后的感谢及满意度回访电话 D类客户 一年内无回厂 投诉客户 对我们服务质疑 容易产生意见和新不满的客户 一 维系策略 提升或放弃二 方式 了解分析客户对我们的意见重点 针对性进行改善 邀请客户来店体验 采取扭转及提升的双重策略 如果对于该客户的付出超出回报 而且客户难以扭转 则可采取放弃策略 三 对策 1 小心接待 满足客户的合理要求 细致服务 超越客户的期望 2 避免投诉的再次发生 多言行关注和关怀 3 优质服务的感受者 诱导升级 4 保养提醒 信函 短信 电邮 电话 5 生日 节日短信问候6 增值服务活动 回馈顾客活动的邀请对象7 三天后的感谢及满意度回访电话 投诉处