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隋继周 客服工作计划 客服专员潘雯雯 隋继周 前言 现在我已经在公司担任客服职位有近一年半的时间了 根据我个人做客服这一年半的时间的对客服工作的理解我做了一个客服工作计划 以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩 隋继周 主要内容 客服职能定位回访流程DMS应用销售回访专业话术售后回访专业话术销售回访分析及相关报表售后回访分析及相关报表客户关怀 节日问候保养 年审 续保提醒客户档案管理保存客户信息统计分析 流失客户分析自我总结 隋继周 客服职能定位 做为汽车客户服务部门 提升满意度的根本目的在于降低客户流失率 提升客户忠诚度 最终增加企业的产值及营业额 客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面针对薄弱项进行反馈 最后再对改进状况做改进和跟踪 与厂家做好满意度方面的沟通 隋继周 回访流程 除了厂家规定的回访内容外 对得分较低的薄弱项以及杠杆项重点进行回访 再根据自身改进需增加相应的回访内容 以跟踪验证改进效果 新购车客户提车后7 10天内进行回访 维修客户3 5天内进行回访 客户无法正常联系号码错误的在资料中注明 若用户手机关机 无法接通等情况 不可连续拨打 我们可以间隔几小时或隔天在拨 在三次都无法正常通话的情况下 试为未能回访用户 DMS应用 根据售时和售后服务回访调查问卷中满意度的情况 查询不满意客户对查询结果可以手工生成回访任务根据车辆的保养记录 对即将过保的车辆生成提醒 对查询结果可以手工生成回访任务 根据为客户代办的保险日期 系统生成查询结果 对查询到的结果可以手工生成回访任务系统根据整车销售订单的交车日期 生成首保提醒 在查询区用交车日期或发票日期查询 对查询结果可以手工生成回访任务根据车辆的保养记录 对即将过保的车辆生成提醒 对查询结果可以手工生成回访任务 潘雯雯 销售回访专业话术 销售电话回访的标准话述 XX先生 小姐 您好 我是东风标致昆山力狮4S店的客服专员 不好意思打扰您一下 为了更好的服务于您 我们想就您购车的一些情况做一个满意度调查 不知道您是否方便 顾客同意后 如果您有任何的意见 可以随时提出来 等调查结束 我会帮您处理 您看可以吗 可以则进行满意度问卷内容 用户表示没空 则征求用户意见 约定时间 按约定时间回访 调查中客户很配合1 X先生 小姐 非常感谢您能接受我们的回访 并提出宝贵意见 之后东标总部对您也会有个回访 到时候拜托您能支持我们的工作帮我们打满分十分 如果觉得我们之前的服务没有达到您的要求 那么请您提出来 我们一定会给您一个满意的答复 诚恳的希望您能给我们一次改善的机会 也非常感谢您对我们工作的支持 这是我们的客服电话 您今后如果有任何问题或者建议 都可以联系我们 不好意思 打扰您了 再见 祝您用车愉快 2 问卷结束后 XX先生 小姐非常感谢您接受我们的回访 并提出宝贵意见 您的意见会对我们有很大帮助 您刚才提到的问题 有些地方我还是不明确 我会针对您遇到的情况 尽快找到帮助您的渠道 您看可以吗 顾客同意后 用倾听的探询的方法 以及顾客投诉处理技巧应对3 问题了解清楚后 自己能解决的 立即解决 不能解决的 说 XX先生 小姐 您的问题我已经做了详细记录 我会立即转给相关部门处理 我的同事会在XX时间之前给您回复或联系您 您看这样可以吗 听完用户意见后 您今后如果有任何的问题或者建议 可以联系我们客服部门 不好意思 打扰您了 再见 祝您用车愉快 客户无法正常联系号码错误的请在资料中注明 若用户手机关机 无法接通等情况 不可连续拨打 我们可以间隔几小时或隔天在拨 在三次都无法正常通话的情况下 试为未能回访用户 对于回访中产生的错号空号积极向有关部门反馈 以便于增加成功回访率 潘雯雯 售后电话回访专业话术 售后电话回访专业话术 XX先生 小姐 您好 我是东风标致昆山力狮4S店的客服专员 不好意思打扰您一下 您曾在XX月XX日来昆山力狮做过保养 维修 不知道您是否方便 顾客同意后 如果您有任何的意见 可以随时提出来 等调查结束 我会帮您处理 您看可以吗 可以则进行满意度问卷内容 问题了解清楚后 自己能解决的 立即解决 不能解决的 说 XX先生 小姐 您的问题我已经做了详细记录 我会立即转给相关部门处理 我的同事会在XX时间之前给您回复或联系您 您看这样可以吗 听完用户意见后 您今后如果有任何的问题或者建议 可以联系我们客服部门 不好意思 打扰您了 再见 祝您用车愉快 X先生 小姐 非常感谢您能接受我们的回访 并提出宝贵意见 之后东标总部对您也会有个回访 到时候拜托您能支持我们的工作帮我们打满分十分 这样您下次到店里出示一下如果您的通话记录 北京环亚第三方回访公司 我们可以送您一次小保养 如果觉得我们之前的服务没有达到您的要求 那么请您提出来 我们一定会给您一个满意的答复 诚恳的希望您能给我们一次改善的机会 也非常感谢您对我们工作的支持 这是我们的客服电话 您今后如果有任何问题或者建议 都可以联系我们 不好意思 打扰您了 再见 祝您用车愉快 客户无法正常联系号码错误的请在资料中注明 若用户手机关机 无法接通等情况 不可连续拨打 我们可以间隔几小时或隔天在拨 在三次都无法正常通话的情况下 试为未能回访用户 对于回访中产生的错号空号积极向有关部门反馈 以便于增加成功回访率 隋继周 售后回访分析及相关报表 对当天的回访进行整理分析 在晨会以及夕会时和相关人员提出当天回访中产生的问题并做总结每周做一次分析总结每月做月满意度的趋势分析以及对人员进行数据统计与分析 销售回访分析及相关报表 潘雯雯 对当天的回访进行整理分析 在晨会以及夕会时和相关人员提出当天回访中产生的问题并做总结每周做一次分析总结每月做月满意度的趋势分析以及对人员进行数据统计与分析 隋继周 公司有自己的短信平台对于客户关怀 节日问候每逢新年 国庆 五一 中秋 情人节等等节日以短信的方式进行祝贺 遇到大雪 冰雹等恶劣天气时 提醒客户做好安全预防工作 注意出行安全以及一些安全行车的小常识 客户关怀 节日问候 隋继周 保养 年审 续保提醒 保养 年审 续保等提醒在客户车辆需要保养 年审 续保时 在一周前以电话 短信等形式提醒顾客 对于将要过保修期的客户提醒建议他过来做一个详细的检查 隋继周 客户档案管理保存 维修档案一车一档 保修期外的客户档案可进行打包保存 各种档案必须要求项目 单据齐全 比如 按日期 按车架号 按姓名 按车牌号等进行归档 隋继周 客户信息统计分析 流失客户分析 客户信息统计分析 客户流失分析根据客户信息 进行统计分析 客户忠诚度分析 有助于更好的和客户建立更好的关系 从而提升客户满意度 自我总结 在此 我也总结一下我在工作中的一些不足 工作中有些工作做的不是很细致 在对于日常的回访工作中对于客户一些抱怨语气比较重的客户会有一些不耐烦的情绪产生 应该做到对客户心平气和 即使客户异议明显缺乏试事实根据 也不能当面驳斥 应给客户疏导 这方面还需要如后多多学习和积累 并最自己提出以下几点要求 假如错在公司 应该第一时间给客户道歉 告诉客户姓名 使客户有信任感 并承诺会积极配合帮助他处理以及解决问题 对待客户做到热情诚恳 热情周到 有问必答 耐心避免态度声音 方言 不耐烦 网络用语等不礼貌的语言 客户道歉和表扬时 应主动谦虚致谢 注意日常礼仪 行为规范做好售前 售后