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客户服务礼仪 版权所有 润城基业By 张长福2012年7月26日 有礼走遍天下 商务礼仪是经纪人的必备技巧 它是我们和客户建立关系的门票 掌握商务礼仪 并培养得体的行为习惯 对经纪来说非常重要 礼仪的原则 真诚尊重原则平等适度原则自信自律原则信用宽容原则 职场礼仪 仪容仪态着装礼仪社交礼仪握手礼仪 名片礼仪乘车礼仪电梯礼仪电话礼仪 仪容仪态 仪容站姿座姿微笑训练仪态 仪容 头发干净 整齐 不留怪异浅色发型 男士头发前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 女士工作期间头发不披肩 眼睛 无睡意 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 保持口腔清爽 不留异味 会客时不嚼口香糖 女士不用艳丽口红 男士不留胡子 女士建议化谈妆 忌浓妆艳抹 指甲 修剪整齐 不留长指甲 不涂指甲油 腋毛 鼻毛不外观 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 座姿 坐姿 说明 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 男职员 说明 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女职员 说明 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 错误座姿 二郎腿 脱鞋 斜躺把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 仪态 鞠躬 A450B300C150D50 A抱歉 B谢谢 再见 C您好 请进 D对不起 注视对方行注目礼 着装礼仪 制服 严格按照公司的着装标准 禁忌 不允许制服混穿 不允许制服过于脏破 随意搭配 西服 西服讲究 三个三 三色原则 全身颜色限制在三色之内 三一定律 身上三个部位的颜色必须协调统一 鞋子 腰带 公文包最理想的颜色的是黑色 三大禁忌 袖口商标不拆 在非常正式场合穿夹克打领带 穿着尼龙和白色袜子 着装禁忌 在正式的场合穿着休闲服 西服 衬衫 领带 袜子 鞋的颜色不协调 西装袖子过长 衬衫放在西裤外 裤腿太短或裤腿管太大 女士长筒袜有破损 工作时穿着过于暴露 透视 短小 紧身或奇装异服 社交礼仪 接待礼仪谈话礼仪社交行为禁忌 接待礼仪 自我介绍 内容 单位 部门 职务 姓名 注意事项 第一 先递名片 第二 时间简短 第三 内容完整 介绍他人 原则 先卑后尊 仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 接待礼仪 主动 热情 暂放下手边的工作 走在客人的前面 主动为客人开门等 上楼时客人在前面 下楼时客人在后面 领客人到相应的地方 奉茶 落实接待人员 如事先约好 应提前到场 迟到要说明理由并道歉 找的人不在时 问清原由 加以安排或做登记 谈话礼仪 接受交往对象 四不原则 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 尊重交往对象 讲普通话 声音低 速度慢 神态专注 注意对象并与谈话对象互动 谈话礼仪 六不谈 不得非议党和政府 不可涉及国家秘密与行业秘密 不得非议交往对象的内部事务 不得背后议论领导 同事与同行 不得涉及格调不高之事 不得涉及个人隐私之事 五不问 收入 年龄 婚否 健康 个人经历 宜选的话题 拟谈的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题 对方擅长的话题 社交行为禁忌 公共场所喧哗打闹 大声接打手机 随处吸烟 堵塞公共通道 举止不雅 挤占座位 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 不排队 随地吐痰 乱丢烟头 纸屑 杂物 在公共场合最好不要吃东西 忌对陌生人盯视或评论 握手礼仪 握手时的姿态 女士握位 握食指位 慎用双手握 男士握位 整个手掌 力度适中 一般关系 一握即放 面带笑容 目视对方 握手时双方彼此间最佳距离为1米左右 握手的伸手次序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手禁忌 戴墨镜或与第三者说话 目视他人 戴手套或手不清洁 交叉握手 用力不当或摆动幅度过大 名片礼仪 一 名片的准备 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 空白名片书写姓名字体要公正 名片礼仪 二 递名片 次序 下级或访问方先 被介绍方先 起身站立 面带微笑 走上前去 使用双手或右手 将名片正面对着对方后递送 同时用左手接对方的名片后 用双手托住 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 不要用手指夹着名片给人 不要将名片举得高于胸部 名片礼仪 三 接受名片 他人递名片给自己时 应起身站立 面含微笑 目视对方 接收的名片不可来回摆弄 不要在上面作标记或写字 接收名片时 要认真地看一遍并读出对方职称 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 遇到难认字 应事先询问 名片礼仪 四 名片的索取 交易法 将欲取之 必先予之 激将法 王总 我非常高兴能认识您 不知道能不能有幸和您交换一下名片 谦恭法 认识您我非常高兴 虽然我做房产行业已经几年了 但与您这种专业人士相比相形见绌 希望以后有机会能够继续向您请教 不知道以后如何向您请教比较方便 联络法 认识您太高兴了 希望以后有机会能跟您保持联络 不知道怎么跟您联络比较方便 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位 左侧为次位 中间第三位 前坐最小 主人开车时 驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位 再左再右 以前后为序 主动为客户及女士开车门并用手护住对方头部 电梯礼仪 一 电梯无人时 在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯 到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人 上司优先 用手为客人或上司挡住电梯门 电梯礼仪 二 电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助 避免伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 手扶梯左侧为急行通道应靠右站立 电话礼仪 遇到这些情况 您会是什么样的心情 等了好久没人听 转错线 掉线 不知道你要找的人是谁 没有人向你解释原因便挂断电话 在你很忙时 某人致电并大谈不重要的事 对方态度差 冷漠 无感情 基本规则 一 接听电话时 精神饱满 保持微笑和良好的态度 铃响三声内接听 问候来电者 报公司名 姓名 询问客户是否需要帮忙 示例 您好 金色时光长安店张小明 请问有什么可以帮您 基本规则 二 拨打电话 要选择对方方便的时间 不要在他人休息时间打电话 上午7点前 晚上10点后 用餐时间 不宜打电话 给海外人士打电话 要先了解时差 语言简明扼要 清晰明了 通话嗓门不要过高 不要用笔代手拨号 不要边吃东西边打电话 如对方不在 可留言由其他人代为转告 挂电话声音要轻 等对方挂断后再挂 礼貌致谢 结束通话 基本规则 三 有原因的中断电话 要解释说明 并告知重新回电的时间 并遵守约定 中途电话挂断由打电话一方重新打 或主动拨回去 如未提前约定时间 应在接通后询问对方是否方便 除电话会议外 尽量不用免提功能 转接失误 再接时应先道歉 基本规则 四 礼貌对待打错的电话 如自己拨错要立即道歉 让对方等待 要说明原因