物业的质量管理PPT课件.ppt

1 简介 1 姓名 黄幸幸2 经历 3 座右铭 三人行 必有我师 5 观点 智者千虑必有一失 愚者千虑必有一得 2 3 如何搞好物业的质量管理 规范从我做起 第一部分规范的过程管理第二部分服务的三大规范第三部分现场的5S规范 4 培训案例 5 态度培训之思维模式 道具准备 白纸 笔 最好为铅笔 环境 适合室内进行 要求环境安静 光线良好 并配备相适应的桌椅 6 培训案例 图形游戏 1 请大家注意观察白板我所画的图形 按照我所描述的要求进行 2 请先画一个坐标轴 然后 以坐标轴的零点为中心 画一个正方型3 要求 自己独立完成 请勿观看他人 7 图形游戏 1 4 然后 在该正方形中 再画一个正方形 第二象限 第一象限 第三象限 第四象限 8 图形游戏 2 5 将小正方形和坐标轴所围成的面积涂上阴影 如图 红色部分 6 将第一象限中非阴影部分的面积用一条直线分为两个部分 要求 被分割出来的图形面积相等 形状相同 时间1分钟 9 图形游戏 3 7 正确答案如图所示OK 现在将第二象限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分 要求 被分割出来的图形面积相等 形状相同 时间1分钟 10 图形游戏 4 8 正确答案如图所示OK 现在将第三象限中非阴影部分的面积分为四个部分 要求 被分割出来的图形面积相等 形状相同 时间1分30秒 11 图形游戏 5 9 正确答案如图所示OK 现在将第四象限中非阴影部分的面积分为七个部分 要求 被分割出来的图形面积相等 形状相同 时间2分钟 12 图形游戏 6 10 正确答案如图所示 13 启示 这个游戏是一个清空惯性思维的过程 首先通过前三象限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去 然后再回到简单问题的思考中去之时 我们就会因为自身固以形成的思维定势或经验而将问题复杂化 1 已固有的经验和思维并非一定就会是你行动的行为的基础 有时候放弃固有的经验或思维 你会做得更好 2 循序渐进由浅及深将你的思维来理解今天的研修 你的收获会更大 图形游戏 7 14 课前约定 五岁心智 空杯心态 知行合一 15 第一部分如何搞好物业的质量管理 一 一把 梳子 梳理过程网络和管理思路 二 一把 尺子 评价管理成熟度和管理水平的标准 三 一个 工具 运用 PDCA 的过程管理模式 16 一 一把 梳子 梳理过程网络和管理思路 服务 质量 质量管理 业主满意 17 1 产品的概念 过程的结果 物业企业的产品 服务是什么 有下述四种通用的产品类别 服务 在组织和业主接触面上需要完成的至少一项活动的结果 并且通常是无形的 软件 硬件 流程性材料 18 2 掌握服务特性 采取对应措施 强化服务竞争 1 无形性及易消逝性这是服务最为显著的一个特征 服务的很多元素看不见 摸不着 无形无质 非常抽象 很难描述 业主无法在购买前进行试用 服务能力无法贮存 这是由服务的无形性决定的 只能 现炒现卖 服务不能储存 但服务的经验可以积累 积累的结果一是可以使服务水平不断提高 积累到一定程度可以形成服务品牌永不消逝 19 对应措施 A 订出规章制度及服务规范 实现标准化 程序化 制度化 价值 沟通意图 统一行动如 程序 案例分析 紧急情况处理预案 B 加强培训 需求 培训策划 实施 评价有效性 C 树立标杆 培养服务 明星 优秀部门 优秀员工 20 2 差异性 切不齐由于服务主要是人与人之间的现场互动 不可控因素多 导致每次服务带给业主的效用或业主感知的服务质量都可能存在差异 难以实施绝对标准化管理 A 差异化产品 B 差异化业主类型 C 差异化服务提供类型分析 21 3 质量一组固有特性满足要求的程度 注1 术语 质量 可使用形容词如差 好或优秀来修饰 注2 固有的 就是指存在于某事或某物中的 尤其是那种永久的特性 22 各种物业服务的质量特性示例 1 功能性 房屋及设备设施管理 日常维修服务 水电气暖供应 安全保卫及消防管理 绿化管理 清洁服务 其他相关的各项服务如会所 2 安全性 无安全即无质量 安全保卫及消防管理 无重大火灾 治安和交通事故 3 时间性 日常维修服务 及时 一次合格 投诉处理及时 4 经济性 收费公开合理 物有所值 23 5 舒适性 正常 冬季室温不低于16度 绿化管理 品种多样 分布合理 养护得当 清洁服务 清运及时 消杀到位 无死角 6 周到性 便民措施 基本便民设施齐全 标识清楚为业主提供方便 7 知识性 工作人员要能向业主准确地介绍涉及物业服务的相关知识 如功能性 操作性及注意事项等 并具有通俗易懂 较强的语言表达能力等 8 文明性 言行举止规范 服务态度 热情周到 文明礼貌 尊重业主 24 4 质量管理指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动 通常包括 1 制定质量方针2 制定质量目标3 质量策划 制定质量目标并规定必要作业过程 3 4 1 和相关资源以实现质量目标4 质量控制 满足质量要求5 质量保证 提供能满足质量要求的信任6 质量改进 增强满足质量要求的能力 25 八项质量管理原则理念 1 以顾客为关注焦点组织保证 2 领导作用3 全员参与4 互利的供方关系运用 5 过程方法6 管理的系统方法7 基于事实的决策方法追求 8 持续改进 26 5 所有工作是基于过程完成的 全过程控制 预防为主 活动和资源输入输出与产品 服务有关的要求服务原材料产品质量管理首先是在西方工业化国家兴起的 大致经历的发展阶段 1 完工检验 2 统计的质量管理 3 全面质量管理 27 二 一把 尺子 评价管理成熟度和管理水平成熟水平运作水平指南1 没有正式方法 没有采用系统方法的证据 没有结果 结果不好或未达到预期结果 2 反应式的方法 基于问题或纠正问题的系统方法 改进结果的数据很少 3 正式稳定的系统方法 系统的过程方法 处于系统改进的初期阶段 可获得符合目标的数据和存在改进的趋势 4 重视持续改进 对过程进行改进 结果良好且保持改进趋势 5 最好的运作级别 最强的综合改进过程 证实达到了水平对比的最好结果 28 对物业管理 服务 中每一个被评价的过程提出如下四个基本问题 a 过程是否已被识别并适当规定 b 职责是否已被分配 c 程序是否得到实施和保持 d 在实现所要求的结果方面 过程是否有效 过程评价 29 三 运用 PDCA 的戴明过程管理模式 PDCA循环 改进A 策划P C检查 D实施 改进A 策划P C检查 D实施 Plan Do Act Check 30 P 策划在 辞源 中作 策书 筹谋 计划 谋略 解 围绕一个特定的目标 全面地构思 设计 选择合理可行的行动方法 从而形成正确决策及高效工作的过程 可达到 沟通意图 统一行动 规范服务 的目的 31 可从以下几方面策划 依据战略规划制定阶段性工作计划 年度 月度 周度计划 编制方针 目标 工作职责 工作程序 规定制度 预案等体系文件 策划特定工作方案或活动安排 32 D 实施依据法律法规及政策要求 依据组织要求 工作职责 服务程序 规定制度 预案等 阶段性工作计划 特定工作方案或活动安排 依据业主的要求 33 C 检查来自内部 日常定期检查包括自检 互查 专项 联合 系统诊断 内部审核来自外部 业主的抱怨 监督 走访 满意度测评 上级或外部主管部门 机构的检查 验收 认证 34 机 法 料 环 人 对过程和结果要全面控制检查 35 顾客满意 指数模型 1 对服务水平的期望 2 对服务价值的感知 3 对服务质量的感知 4 对服务的抱怨 5 对服务的满意程度 6 对组织的忠诚度 一般情况下 以上6个方面可呈以下关系 其一 顾客期望影响满意度 较高的期望值会使满意度降低 其二 顾客对服务质量的感知与满意度呈正比关系 即感知越高 满意度越高 其三 顾客满意度与顾客抱怨呈反比关系 即满意度越低 抱怨 投诉就越多 其四 顾客满意度与顾客忠诚度呈正比关系 即满意度越高 顾客忠诚度也越高 36 A 改进持续改进是组织的一个永恒的目标 关键是 建立平台 快速反应 信息分析 改进措施 37 改进平台通过上述内 外部检查 定期收集合理化建议 包括改进提案 意见箱 电子留言板或E mail 工作人员座谈 员工满意度测评等方式 案例分析 各部门内部定期交流学习 培训 外部定期交流学习 引入优秀管理模式 管理评审 38 第二部分服务的三大规范服务规范 服务提供规范 质量控制规范 39 建立服务质量环体系 建立质量体系程序以便规定服务全过程 包括四个主要过程 1 市场开发 2 规范的设计 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 3 服务提供 4 服务业绩改进 40 一 服务规范服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准 对 提供什么服务 的问题给出了答案 服务规范确定后 企业员工的服务有了追求的目标 企业检查服务品质时也有了衡量的标准 41 二 服务提供规范服务规范是确定提供什么服务及服务标准 服务提供规范是规定服务提供程序 过程 方法 职责 接口 进一步给出了如何提供该项服务的方法和步骤 是实现服务规范的具体措施 作业规范 企业员工在清楚地知道了服务规范后 可以明白自身工作的职责 组织接口 服务过程和方法 以及对人员的要求和服务设施的配置 42 三 质量控制规范服务规范规定的是做什么 服务提供规范规定的是怎么做 质量控制规范则主要检查有没有作到服务规范和提供规范的要求 是否有效地达到了服务标准 确保有效控制每一服务过程 使服务始终满足服务规范和客户的需要 43 如何推行5S 第三部分现场的5S规范 44 5S起源于日本 指的是在生产现场中将人员 机器 材料 方法等生产要素进行有效管理 是日式企业独特的一种管理方法 1955年 日本5S的宣传口号为 安全始于整理整顿 终于整理整顿 当时只推行了前2S 其目的仅为了确保作业空间和安全 后因生产控制和品质控制的需要 而逐步提出后续3S 即 清扫 清洁 素养 从而其应用空间及适用范围进一步拓展 1986年 首本5S著作问世 从而对整个日本现场管理模式起到了冲击作用 并由此掀起5S热潮 45 5S整理 SEIRI 整顿 SEITON 清扫 SEISO 清洁 SETKETSU 素养 SHITSUKE 五个项目 因其日语的罗马拼音均以 S 开头 因此简称为 5S 46 该丢的决不手软 定义 区分要用和不要用的 不要用的清除掉 1S 整理 Organization 47 因为不整理而发生的浪费 1 空间的浪费2 零件或产品变旧而不能使用的浪费3 放置处变得窄小4 连不要的东西也要管理的浪费5 库存管理或盘点花时间的浪费 目的 把 空间 腾出来活用 提高生产效率 48 所在的工作场所 范围 全面检查 包括看得到和看不到的 制定 需要 和 不需要 的判别基准 清除不需要物品 调查需要物品的使用频度 决定日常用量 制定废弃物处理方法 每日自我检查 推行要领 49 2S 整顿 Neatness 定义 要用的东西依规定定位 定量地摆放整齐 明确地标示 30秒钟找出所需的工具 50 整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态要站在新人 其他现场的人的立场来看 使得什么东西该放在什么地方更为明确要想办法使物品能立即取出使用另外 使用后要能容易恢复到原位 没有回复或误放时能马上知道 目的 整齐 有标示 不用浪费 时间 找东西 51 1 前一步骤整理的工作要落实2 明确需要物品的放置场所3 规定放置方法 划线定位4 摆放整齐 有条不紊5 场所 物品标示 目视管理的重点 推行要领 52 3S 清扫 Cleaning 定义 清除工作现场内的脏污 防止污染的发生 从根本上消灭污垢发生源 53 清扫就是使现场成为没有垃圾 没有污脏的状态 虽然已经整理 整顿过 要的东西马上就能取得 但是被取出的东西要成为能被正常的使用状态才行 而达成这样状态就是清扫的第一目的 尤其目前强调高品质 高附加价值产品的制造 更不容许有垃圾或灰尘的污染 造成产品的不良 目的 清除 脏污 保持现场干净 明亮 54 1 建立清扫责任区 室内 外 及清扫基准 作为规范2 开始一次全公司的大清扫 以后执行例行扫除 每个地方清理脏污 清洗干净3 调查污染源 予以杜绝或隔离 推行要领 55 4S 清洁 Standardization 定义 将前3S实施的做法制度化 规范化 并贯彻执行及维持成果 良好制度 56 5S活动一旦开始 不可在中途变得含糊不清 如果不能贯彻到底 又会形成另外一个污点 而这个污点也会造成公司内保守而僵化的气氛 我们公司做什么事都是半途而废 反正不会成功 应付应付算了 要打破这种保守 僵化的现象 唯有花费更长时间来改正 目的 通过制度化来维持成果 并显现 异常 之所在 57 1 落实前3S工作2 制订目视管理 看板管理及颜色管理的基准3 制订5S实施办法 稽核方法 奖惩制度 加强执行4 高阶主管经常带头巡查 带动全员重视5S活动 维持5S意识 推行