班组建设之管理沟通PPT课件.ppt

2016 4 注重细节练就完美沟通 浅谈班组建设中的管理沟通 有效沟通的重要性 什么是有效沟通 有效沟通方法 目录 管理沟通 有效沟通的重要性 一 什么是沟通 1 挖沟使两水相通 左传 哀公九年 秋 吴城邗 沟通江淮 杜预注 於邗江筑城穿沟 东北通射阳湖 西北至末口入淮 通粮道也 2 指使彼此通连 相通 3 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 4 沟通就是信息传与受的行为 发送者凭借一定的渠道 将信息传递给接收者 以求对方完全理解发送者的意图 5 沟通既是人际的交流 也涉及组织之间的交流 管理沟通 有效沟通的重要性 一 什么是沟通 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 管理沟通 有效沟通的重要性 二 沟通按结构分类沟通的基本结构包括信息 反馈 通道三个方面 缺少任何一方都完不成沟通 管理沟通 有效沟通的重要性 三 有效沟通 所谓有效的沟通 是通过听 说 读 写等载体 通过演讲 会见 对话 讨论 信件等方式将思维准确 恰当地表达出来 以促使对方接受 管理沟通 有效沟通的重要性 四 有效沟通的重要性 沟通是自然科学和社会科学的混合物 是企业管理的有效工具 沟通还是一种技能 是一个人对本身知识能力 表达能力 行为能力的发挥 无论是企业管理者还是普通的职工 都是企业竞争力的核心要素 做好沟通工作 无疑是企业各项工作顺利进行的前提 管理沟通 有效沟通的重要性 准确理解公司决策 提高工作效率 化解管理矛盾从表象问题过渡到实质问题的手段激励职工 形成健康 积极的企业文化 四 有效沟通的重要性 管理沟通 有效沟通的重要性 五 有效沟通的三原则 有效果沟通强调沟通的目标明确性 通过交流 沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的 有效率沟通强调沟通的时间概念 沟通的时间要简短 频率要增加 在尽量短的时间内完成沟通的目标 有笑声沟通强调人性化作用 沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值 只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想 有效沟通的重要性 什么是有效沟通 有效沟通方法 目录 管理沟通 有效沟通的方法 举止 是展现自己才华和文化修养的重要外在仪态 管理沟通 有效沟通的方法 基本姿态 站 坐 行 蹲 介绍 职位 长幼 握手 力度 先后顺序 时间 递送 双手 正向 指引 五指并拢 敲门 3次 间隔5秒 力度适中 管理沟通 有效沟通的方法 仪态美 站 站如松 坐如钟 行如风 手势 大方到位 坐 行 手 管理沟通 有效沟通的方法 迎送来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到 眼到口到意到 管理沟通 有效沟通的方法 递送物品上身略向前倾 眼睛注视客户手部 文字正向方向递交 双手递送 轻拿轻放 如需客户签名 应把笔套打开 用右手的拇指 食指和中指 轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户的右手中 递给客户的物品 以直接交到客户手中为好 服务人员在递物于客户时 应为客户留出便于接取物品的地方 管理沟通 有效沟通的方法 递接名片名片的递交顺序名片的递交名片的接受名片的收存 管理沟通 有效沟通的方法 握手注意手位 四指并拢 虎口深握握手必须用右手握手要热情 眼神 表情 握手要注意力度 适中 握手应注意时间 3秒左右为宜握手的顺序 管理沟通 有效沟通的方法 鞠躬 19 30 致谢式鞠躬 45 致歉式鞠躬 15 致意式鞠躬 管理沟通 有效沟通的方法 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 微笑 管理沟通 有效沟通的方法 打哈欠 环抱胳膊 不看对方 探出身体 希望改变话题 拒绝 不同意 不感兴趣 有兴趣 时时看手表 有时间压力 想结束 典型的肢体动作表达的含义 管理沟通 有效沟通的方法 管理沟通 有效沟通的方法 做个游戏吧 沟通是双向的 必须要确认听到的 理解的内容是客户想要表达的 管理沟通 有效沟通的方法 24 基本技巧 倾听 提问 表达与推荐 管理沟通 有效沟通的方法 语言沟通交流 通过有效倾听 我们可以获得什么 了解 理解客户收集信息体现诚恳和尊重 管理沟通 有效沟通的方法 1 如何有效地倾听 在客户讲话时保持沉默 并让对方把话讲完 重复你所听到的内容 澄清信息及不明之处 有效地使用停顿和沉默对谈话进行总结使用眼部接触 陷阱 不耐心自己夸夸其谈急于打断或反驳对方无声代表默许 原则 管理沟通 有效沟通的方法 2 四种基本的询问方式帮您获得更多信息 管理沟通 有效沟通的方法 6个最关键的问题 管理沟通 有效沟通的方法 3 表达语言规范声音运用 声调 音量 语气 语速 语言选择 普通话 简单易懂 交谈 称呼客户的服务用语男士 女士 对于无法确认的西方妇女只能称呼小姐 知道姓氏时可称XX先生 对第三人 要称呼 那位先生 小姐 管理沟通 有效沟通的方法 语言规范适宜的语言规范避免地方口音 语言简洁明了 快慢适中 应避免的说话方式切勿目光四周游移 不当众纠正别人的发音错误 顾客说话时不插嘴 关注客户 避免顾此失彼 顾客不耐烦时 避免多次解释 30 管理沟通 有效沟通的方法 明白你的听众及其风格 以调整你的内容和形式语气肯定而不夸张简单 明了 直接组织充分和有效的证据 表达技巧 重要的不是你说什么而是你怎么说 做个游戏吧 管理沟通 有效沟通的方法 回答顾客的提问 A B C D E F 对客户不清楚的服务项目耐心解释 解释客户的问题时不要信口开河 枉自夸大 对自己不清楚的问题 不要闪烁其词 保证提供的信息准确 面对我们的不足 采用实事求是的态度 客户产生怀疑的时候 使用实事证实或数字资料进行证明 保证提供的信息准确 管理沟通 有效沟通的方法 管理沟通 有效沟通的方法 管理沟通 有效沟通的方法 1 请示汇报 阐述你的观点和事实 向客户说明你的价格 提供可供选择的方案 结合顾客的需要及对业务的了解提出 管理沟通 有效沟通的方法 2 电话沟通 5 拨打电话 管理沟通 有效沟通的方法 5 接听电话 管理沟通 有效沟通的方法 01 02 03 不要妨碍他人 保证通话顺畅 放置合理 移动电话礼仪 管理沟通 有效沟通的方法 使工作顺利的电话术 迟到 外出由自己打电话早晨外出办事应通知单位领导延误拜访时间应事先与对方联络 同事家中电话不要轻易告诉他人与外出上司联络 力求简洁外出时要告知去处及电话外出办事 随时同单位取得联系 管理沟通 有效沟通的方法 特征 Feature 产品的特点 性能优势 advantage 与竞争对手 行业中一般水准比较利益 benefit 上述特征对客户的意义 3 销售 管理沟通 有效沟通的方法 FAB原理 41 FAB展开 特征Feature 利益Benefit 优点Advantage 建议的说出产品的特点及功能 避免使用艰深术语 建议的说出产品的优点 避免使用艰深术语 建议的说出产品的利益 避免使用艰深术语 我们在使用FAB时要注意几个原则 1 实事求是 2 清晰简洁 3 主次分明 管理沟通 有效沟通的方法 哎 我问你排队去这事我不知道 我不清楚你问我 我问谁去 我不管你在哪儿听到的 不行就是不行你听清楚没 你听明白了吗 别人都知道要什么资料 你就不知道 我再给你说一遍 你怎么不说清楚这是我们的规定 没办法这不是我们的问题 我也没办法我们管不了 你到其他地方问吧你可笑得很 怪得很我不可能 你重拿一张 重填 下班了 不办业务